Waktu merupakan komponen yang penting dalam persaingan perusahaan. Konsumen biasanya menganggap
penyelesaian order yang cepat dan tepat waktu sebagai faktor yang penting bagi kepuasan mereka.
3 Image and Reputation menggamabarkan faktor – faktor
intangible yang menarik seorang konsumen untuk berhubungan dengan perusahaan. Membangun image dan
reputasi dapat dilakukan melalui iklan dan menjaga kualitas seperti yang dijanjikan
Perspektif Pelanggan – Ukuran Utama
PANGSA PASAR
PROFITABILITAS PELANGGAN
KEPUASAN PELANGGAN
AKUISISI PELANGGAN
RETENSI PELANGGAN
Gambar 4. Ukuran Utama Perspektif Pelanggan Kaplan and Norton, 1996, Translating Strategy Into Action
The Balanced Scorecard. Harvard business school pres, Boston Massachusett, p. 68
Berikut adalah penjelasan dari gambar diatas :
Tabel 2. Ukuran Utama Perspektif Pelanggan 1.
Pangsa Pasar Memberi gambaran proporsi pasar jumlah
pelanggan, jumlah penjualan. 2.
Akuisisi Pelanggan Kemampuan untuk memperoleh pelanggan baru.
Alat ukur yang digunakan perusahaan mampu menarik pelanggan baru adalah presentase jumlah
penambahan pelanggan baru dan perbandingan total penjualan dengan jumlah pelanggan baru yang ada.
3. Mempertahankan
Pelanggan Terus menerus membina hubungan baik dengan
pelanggan. 4.
Keuntungan Pelanggan
Upaya memberi dukungan atau peluang kepada pelanggan untuk memberikan keuntungan.
Mengukur tingkat laba bersih yang diperoleh perusahaan dari target sasaran. Perusahaan tentu
ingin mempertahankan pelanggan yang menguntungkan dalam pasar sasaran dan ingin
menarik pelanggan baru yang mungkin akan memberi keuntungan.
5. Kepuasan Pelanggan
Menilai tingkat kepuasan pelanggan atas kriteria kinerja tertentu. Tolok ukur yang digunakan antara
lain adalah survey melalui surat, interview melalui telepon.
2. Perspektif Proses Bisnis Internal
Kaplan dan Norton membagi proses bisnis internal ke dalam inovasi, operasi, dan layanan purna jual Kaplan dan Norton, 1996: 96
A. Proses Inovasi
Dalam proses ini, unit bisnis menggali pemahaman tentang kebutuhan laten dari pelanggan dan menciptakan produk dan jasa
yang mereka butuhkan. Aktivitas RD ini merupakan aktivitas penting dalam menentukan kesuksesan perusahaan, terutama untuk
jangka panjang. B.
Proses Operasi Proses operasi adalah proses untuk membuat dan menyampaikan
produkjasa. Aktivitas di dalam proses operasi terbagi ke dalam dua bagian. 1 proses pembuatan produk dan 2 proses penyampaian
produk kepada pelanggan. Pengukuran kinerja yang terkait dalam proses operasi dikelompokan pada; waktu, kualitas dan biaya.
C. Proses Layanan Purna Jual
Proses ini merupakan jasa pelayanan pada pelanggan setelah penjualan produkjasa tersebut dilakukan. Aktivitas yang terjadi
dalam tahap ini, misalnya penanganan garansi dan perbaikan penanganan atas barang rusak dan yang dikembalikan serta
pemrosesan pembayaran pelanggan. 3.
Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
Dalam perspektif ini terdapat tiga dimensi penting yang harus diperhatikan untuk melakukan pengukuran yaitu kemampuan karyawan,
kemampuan sistem informasi, adanya motivasi, pemberian wewenang dan prmbatasan wewenang kepada karyawan.
a Kemampuan Karyawan Employee capabilities
Dalam melakukan pengukuran terhadap kemampuan karyawan, pengukuran dilakukan atas tiga hal pokok yaitu
pengukuran terhadap kepuasan karyawan, pengukuran terhadap perputaran karyawan dalam perusahaan, dan pengukuran
terhadap produktivitas karyawan. Pengukuran terhadap tingkat kepuasan karyawan meliputi
antara lain tingkat keterlibatan karyawan dalam proses pengambilan keputusan, pengakuan akan hasil kerja yang baik,
kemudahan memperoleh informasi Produktivitas karyawan dalam bekerja dapat diukur melalui berbagai cara, antara lain
melalui gaji yang diperoleh setiap karyawan, atau bisa juga diukur dengan menggunakan rasio perbandingan antara
kompensasi yang diperoleh oleh karyawan dibandingkan dengan jumlah karyawan yang ada dalam perusahaan. sehingga
dapat melakukan pekerjaannya sebaik mungkin, keaktifan dan kreativitas karyawan dalam melakukan pekerjaannya, tingkat
dukungan yang diberikan kepada karyawan, tingkat kepuasan karyawan secara keseluruhan terhadap perusahaan.
b Kemampuan Sistem Informasi Information system
capabilities Peningkatan kualitas karyawan dan produktivitas
karyawan juga dipengaruhi oleh akses terhadap sistem informasi yang dimiliki oleh perusahaan. Semakin mudah
informasi diperoleh maka karyawan akan memiliki kinerja yang semakin baik. Pengukuran terhadap akses sistem
informasi yang dimiliki perusahaan dapat dilakukan dengan mengukur persentase ketersediaan informasi yang diperlukan
oleh karyawan
mengenai pelanggannya,
persentase ketersediaan informasi mengenai biaya produksi dan lain-lain.
c Motivasi, Pemberian Wewenang, dan Pembatasan Wewenang
Karyawan motivation, empowerment and alignment Meskipun karyawan sudah dibekali dengan akses
informasi yang begitu bagus tetapi apabila karyawan tidak memiliki motivasi untuk meningkatkan kinerjanya maka semua
itu akan sia-sia. Sehingga perlu dilakukan berbagai usaha untuk meningkatkan motivasi karyawan dalam bekerja.
H. Keunggulan Balanced Scorecard
Dengan perusahaan memahami dan mengetahui berbagai keunggulan
Balanced Scorecard akan membuka peluang bagi perusahaan untuk
memanfaatkan secara optimum alat manajemen dalam meningkatkan kemampuan perusahaan dalam menghasilkan kinerja keuangan. Adapun
keunggulan yang akan diberikan Balanced Scorecard untuk perusahaan yang
menerapkannya Mulyadi, 2001 adalah sebagai berikut : 1
Komprehensif Balanced Scorecard memperluas perspektif yang
dicakup dalam perencanaan strategik, dari yang sebelumnya hanya terbatas pada perspektif keuangan, kemudian meluas
ketiga perspektif antara lain pelanggan customer, proses bisnis internal, serta pembelajaran dan pertumbuhan. Dengan
mengarahkan sasaran – sasaran strategik keempat perspektif
tersebut, rencana strategik perusahaan akan mencakup lingkup yang luas, yang memadai untuk menghadapi lingkungan bisnis
yang semakin kompleks. Jika sasaran strategik hanya diarahkan ke perspektif keuangan, akan terlalu sempit,
sehingga tidak memadai untuk menghadapi lingkungan bisnis yang semakin kompleks.
2 Koheren
Balanced Scorecard mewajibkan personil untuk membangun hubungan sebab akibat causal relationship
diantara berbagai sasaran strategik yang dihasilkan dalam perencanaan strategik. Setiap sasaran yang ditetapkan dalam
perspektif nonkeuangan harus memiliki hubungan kausal dengan sasaran keuangan, baik secara langsung maupun tidak
langsung. Kekoherenan sasaran strategik yang dihasilkan dalam sistem perencanaan strategik memotivasi personil untuk
bertanggung jawab dalam mencari inisiatif strategik yang bermanfaat untuk menghasilkan kinerja keuangan.
Sistem perencanaan startegik yang menghasilkan sasaran
strategic yang
koheren akan
menjanjikan pelipatgandaan kinerja keuangan berjangka panjang. Karena
personil dimotivasi untuk mencari inisiatif strategik yang memiliki manfaat bagi perwujudan sasaran strategik di
perspektif pembelajaran dan pertumbuhan, proses bisnis internal, pelanggan atau keuangan. Kekoherenan juga berarti
dibangunnya hubungan sebab akibat antara keluaran yang dihasilkan sistem perumusan strategi dengan keluaran yang
dihasilkan sistem perencanaan strategik. Sasaran strategik yang dirumuskan dalam sistem perencanaan strategik merupakan
penerjemahan visi, tujuan, dan strategi yang dihasilkan sistem perumusan strategi.
3 Seimbang
Keseimbangan sasaran strategik yang dihasilkan oleh sistem perencanaan strategik penting untuk menghasilkan
kinerja keuangan berjangka panjang. 4
Terukur Keterukuran sasaran strategik yang dihasilkan oleh
sistem perencanaan strategik menjanjikan ketercapaian berbagai sasaran strategik yang dihasilkan oleh sistem tersebut.
I. Keterbatasan dalam Balanced Scorecard
Menurut Kaplan dan Norton 2000:125 dalam Kristianingsih, Balanced Scorecard sebagai alat ukur untuk mengukur kinerja masih
memiliki keterbatasan – keterbatasan sebagai berikut :
1. Problem perilaku yang mengekor pada hampir semua sistem
pengukuran terdapat pula pada Balanced Scorecard tidak terbebas dari permainan yang dilakukan untuk mencapai target yang diinginkan.
2. Menggunakan Balanced Scorecard sebagai dasar kompensasi.
Manajemen sangat berpengaruh dalam membantu mengaitkan perusahaan dengan strateginya, tetapi hal tersebut masih mengandung
risiko. Pemilihan ukuran yang tepat pada Balanced Scorecard, ketersediaan data yang valid dan dapat dipercaya dan konsekuensi
yang tidak diharapkan dan cara pencapaian target kinerja merupakan masalah yang masih harus diselesaikan.
3. Selain mempertanyakan sistem kompensasi, Balanced Scorecard juga
mempertanyakan bentuk organisasi yang dikatakan sebagai croos fundamental.
J. Hubungan antar perspektif
Konsep hubungan sebab akibat memegang peran yang sangat penting dalam Balanced Scorecard terutama dalam penjabaran tujuan dan pengukuran
masing – masing perspektif. Empat perspektif yang telah disebutkan diatas
mempunyai satu hubungan antar satu dengan yang lain yang penjabarannya merupakan suatu strategic objectivies yang menyeluruh dan saling
berhubungan. Hal tersebut dimulai dari perspektif pembelajaran dan pertumbuhan dimana perusahaan mempunyai suatu strategi untuk
meningkatkan produktivitas dan komitmen personel. Sebagai akibat dari peningkatan produktivitas dan komitmen dari personel akan meningkat pula
kualitas proses layanan pelanggan dan proses layanan pelanggan akan terintegrasi, dengan demikian kepercayaan pelanggan dan kepuasan
pelanggan akan meningkat pula yang terlihat dari perspektif pelanggan. Pada akhirnya akan berpengaruh pada perspektif keuangan yang ditunjukkan
dengan peningkatan pendapatan penjualan, peningkatan cost effectiveness, dan peningakatan return. Jadi dari masing
– masing perspektif memiliki peran dan hubungan yang tidak dapat dipisahkan satu sama lainnya. Perspektif keuangan
sangat dipengaruhi oleh tiga perspektif lainnya yaitu pembelajaran dan pertumbuhan, pelanggan dan internal bisnis. Berawal dari meningkatnya
komitmen dan produktivitas dalam perusahaan yang akan meningkatkan kualitas proses layanan pelanggan dan pada akhirnya akan menciptakan
kepercayaan terhadap pelanggan. Kepercayaan merupakan modal yang sangat penting bagi perusahaan dalam
menunjang keberhasilan dimasa yang akan datang. Tanpa adanya dukungan dari pelanggan perusahaan akan mengalami kesulitan, hal ini disebabkan
karena pelanggan merupakan salah satu faktor penunjang yang sangat penting. Pada akhirnya semua bermuara pada perspektif keuangan yang berdampak
pada peningkatan return perusahaan ditandai dengan meningkatnya laba perusahaan.
Perspektif Pengukuran Kinerja
Keuangan
Pelanggan
Proses bisnis internal
Pembelajaran dan pertumbuhan
Gambar 5. Hubungan keempat perspektif dalam Balanced Scorecard. Sumber : Nanang Sasongko BSC : learning and growing perspective
K. Pengertian Bank
Dalam pasal 1 Undang – Undang No. 21 Tahun 2008 Rizal Yaya dkk :
54, disebutkan bahwa bank adalah badan usaha yang menghimpun dana Tingkat Pengembalian
Investasi ROI
Loyalitas Pelanggan
Pengiriman Tepat Waktu
Peningkatan Produktivitas
Penurunan Produktivitas
Keahlian Pekerja
