11
loyalitas nasabah dengan di antarai oleh kepuasan nasabah. Kualitas produk berpengaruh negatif dan nonsignifikan terhadap loyalitas nasabah. Namun
kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan di antarai oleh kepuasan nasabah.
Persamaan penelitian Rizal 2001 dan Hidayat 2005, dengan penelitian ini yaitu sama-sama menggunakan variabel kualitas layanan
sebagai variabel independen dan kepuasan pelanggan sebagai variabel dependen. Perbedaan penelitian Rizal 2001 dengan penelitian ini yaitu
terletak pada obyek penelitiannya, sedangkan perbedaan penelitian ini dengan penelitian Hidayat yaitu pada variabel independen, pada penelitian Hidayat
menggunakan tiga variabel independen, sedangkan pada penelitian ini hanya menggunakan kualitas layanan, perbedaan lainnya yaitu terletak pada obyek
penelitiannya.
2.2. Tinjauan Teori
2.2.1. Kualitas Layanan
2.2.1.1. Pengertian Kualitas Layanan
Pengertian kualitas jasa atau pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketetapan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas layanan menurut Stanton dengan alih bahasa Lamarto 1996:220
adalah : Tingkat baik buruknya kegiatan yang dapat diidentifikasikan secara tersendiri, yang pada hakekatnya bersifat intangible, yang
12
merupakan pemenuhan kebutuhan dan tidak harus terikat pada penjualan produk atau jasa lainnya. Untuk menghasilkan jasa mungkin perlu atau
tidak dipergunakan penggunaan benda nyata tangible. Akan tetapi sekalipun penggunaan benda itu perlu, namun tidak terdapat adanya
pemindahan hak milik atas benda tersebut. Menurut Tjiptono 2002:59 yang dimaksud dengan pelayanan
adalah : Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harpan pelanggan atas layanan yang mereka terima atau peroleh. Keunggulan suatu produk
jasa tergantung pada keunikan serta kualitas yang diberikan oleh penyedia jasa. Apakah telah sesuai atau belum dengan ekspektasi
pelanggan. Untuk mengukurnya diperluan servqual service quality, yang dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi
pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima perceived service dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan atau diinginkan
expected service. Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka
layanan dikatakan tidak bermutu. Dan apabila kenyataan sama dengan harapan maka layanan disebut memuaskan.
Menurut Zeithaml dalam Tjiptono 2002:28 harapan pelanggan sebagai berikut : Harapan diyakini memiliki peranan yang besar dalam
menentukan kualitas produk jasa dan kepuasan pelanggan. Pada dasarnya ada korelasi yang erat antara penentuan kualitas dan kepuasan pelanggan.
Dalam mengevaluasinya, pelanggan akan menggunakan harapannya sebagai standar atau acuan. Dengan demikian, harapan pelangganlah
yang melatarbelakangi mengapa dua organisasi pada bisnis yang sama
13
dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya. Dalam konteks pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan
tentang apa yang diterimanya. Pengertian ini didasarkan pada pandangan bahwa harapan merupakan standar prediksi. Selain standar prediksi,
adapula yang menggunakan harapan sebagai standar ideal.
2.2.1.2. Dimensi Kualitas Layanan
