13
dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya. Dalam konteks pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan
tentang apa yang diterimanya. Pengertian ini didasarkan pada pandangan bahwa harapan merupakan standar prediksi. Selain standar prediksi,
adapula yang menggunakan harapan sebagai standar ideal.
2.2.1.2. Dimensi Kualitas Layanan
Ada beberapa pendapat mengenai dimensi kualitas layanan, antara lain pendapat dari Zeithaml dalam Yamit 2002:231 ada lima dimensi
pokok dalam layanan yaitu : a.
Bukti langsung yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
b. Keandalan, yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan
segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah dijanjikan. c.
Daya tanggap yaitu mencakup keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
d. Jaminan, yaitu mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko ataupun keragu-raguan.
e. Empati, yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan pelanggan.
14
Sedangkan menurut Tandjung 2004:109 elemen-elemen layanan sebagai berikut :
a. Keandalan
Dalam unsur ini, pemasar dituntut untuk menyediakan produk atau jasa yang handal. Produk atau jasa jangan sampai mengalami
kerusakan atau kegagalan. Dengan kata lain, produk atau jasa tersebut selalu update. Para anggota perusahaan juga harus jujur
dalam menyelesaikan masalah sehingga pelanggan tidak merasa tertipu. Selain itu, pemasar juga harus tepat janji bila menjanjikan
sesuatu kepada pelanggan. Sekali lagi perlu diperhatikan bahwa janji bukan sekedar janji, namun janji harus ditepati. Oleh karena
itu, time schedule perlu disusun dengan teliti. b.
Daya tanggap Restoran cepat saji MC.Donald’s menggunakan jam pengukuran
sebagai komitmen untuk melayani pelanggan dengan layanan cepat. Bila satu menit telah berlalu dan pelanggan belum menerima
menu pesanannya, maka pihak restoran akan memberikan bonus menu lain. Para anggota perusahaan juga harus memperhatikan
janji spesifik kepada pelanggan. Unsur lain yang juga penting dalam cepat tanggap ini adalah anggota perusahan selalu siap
membantu pelanggan. Apapun posisi seseorang dalam perusahaan hendaknya selalu memperhatikan pelanggan yang selalu
menghubungi perusahaan.
15
c. Jaminan
Pada saat persaingan semakin kompetitif, anggota perusahaan harus tampil lebih kompeten, artinya memiliki pengetahuan dan
keahlian di bidang masing-masing. Faktor securitym Tanggapan Responden tentang memberikan rasa aman dan terjamin kepada
pelanggan merupakan hal yang penting pula. Dalam situasi banyak pesaing, sangatlah berisiko bila menipu pelanggan. Selain itu
anggota perusahaan harus bersikap ramah dengan menyapa pelanggan yang datang.
d. Empati
Setiap anggota perusahaan hendaknya dapat mengelola waktu agar mudah dihubungi, baik melalui telpon ataupun bertemu langsung.
Dering telpon usahakan maksimum tiga kali, lalu segera dijawab. Ingat, waktu yang dimiliki pelanggan sangat terbatas sehingga
tidak mungkin untuk menunggu telralu lama. Usahakan pula untuk melakukan komunikasi individu agar hubungan dengan pelanggan
lebih akrab, misalnya dengan berolah raga bersama atau mengucapkan selamat ulang tahun kepada pelanggan yang
berulang tahun, artinya pelanggan terkadang seperti anak kecil yang menginginkan segala sesuatu untuk segera ada atau
pelanggan terkadang seperti orang tua yang cerewet. Dengan memahami pelanggan, bukan berarti anggota perusahaan harus
“kalah” dan harus “mengiyakan” pendapat pelanggan, tetapi paling
16
tidak mencoba untuk melakukan kompromi bukan melakukan perlawanan.
e. Bukti fisik
Prasarana yang berkaitan dengan layanan pelanggan juga harus diperhatikan oleh manajemen perusahaan. Gedung yang megah
dengan fasilitas pendingin, alat telekomunikasi yang canggih atau perabot kantor yang berkualitas dan lain-lain menjadi
pertimbangan pelanggan dalam memilih suatu produk atau jasa. Menurut Lupiyoadi 2001:148 terdapat lima dimensi kualitas
layanan Servqual yaitu : a.
Bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan
sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh
pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik gedung, gudang dan lain sebagainya, perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan
teknologi, serta penampilan pegawainya. b.
Keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan,
sikap yang simpafik, dan dengan akurasi yang tinggi. c.
Daya tanggap, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat responsif dan
17
tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsurnen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang
jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas layanan. d.
Jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa
percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi communication, kredibilitas
credibility, keamanan security, kornpetensi competence, dan
sopan santun courtesy. e.
Empati, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat. Individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan
berupaya memaharni keinginan pelanggan. Di mana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,
memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
Ada lima penentu mutu jasa yang disebut dengan SERVQUAL menurut Kotler 2002b:499-450 yang disajikan secara berurut
berdasarkan tingkat kepentingannya, yaitu: a.
Keandalan, yakni kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan secara terpercaya dan akurat.
b. Daya tanggap, yaitu kesediaan untuk membantu pelanggan dan
memberikan jasa dengan cepat.
18
c. Kepastian, yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta
kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. d.
Empati, yaitu kesediaan untuk peduli, memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan.
e. Berwujud, yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, petugas, dan
materi komunikasi. Berdasarkan pendapat di atas, maka dari itu bisa dinyatakan bahwa
lima dimensi kualitas layanan yang harus diperhatikan, yaitu keandalan merupakan kemampuan dalam melaksanakan jasa secara akurat. Daya
tanggap merupakan kemampuan dalam memberikan jasa dengan cepat. Kepastian merupakan jaminan kemampuan dalam memberikan jasa
sehingga menimbulkan kepercayaan pelanggan. Empati merupakan pemberian perhatian secara pribadi kepada pelanggan. Bukti langsung
yang merupakan penampilan fisik atau bukti langsung yang merupakan kemampuan terkait dengan fasilitas yang tersedia untuk pelanggan.
Elemen-elemen pelayanan tersebut harus diramu dengan baik. Apabila tidak, hal tersebut dapat menimbulkan kesenjangan antara perusahaan
dan pelanggan karena perbedaan persepsi tentang wujud pelayanan yang diberikan mengalami perbedaaan dengan harapan pelanggan.
2.2.1.3. Model Kualitas Layanan
