43
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
3.1.1. Definisi Operasional
Untuk mempermudah dalam menyelesaikan permasalahan perlu diketahui beberapa definisi operasional yang berhubungan dengan
penulisan usulan penelitian yaitu : a.
Kualitas layanan X1 Kualitas layanan adalah suatu tindakan yang dilakukan untuk
memenuhi kebutuhan konsumen yang tingkat pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani maupun yang dilayani.
Subvariabel kualitas layanan menurut Zeithaml dalam Yamit 2002:3 yaitu :
1 Bukti fisik X1.1
Bukti fisik merupakan penilaian konsumen terhadap penampilan kualitas fisik, peralatan, personil, alat komunikasi.
indikator yang digunakan: a
Kemutakhiran peralatan yang dimiliki b
Kondisi kawasan, karyawan, kebersihan c
Penampilan karyawan yang rapi dan menarik d
Keselarasan tata ruang apotek 2
Keandalan X1.2 Keandalan merupakan penilaian konsumen terhadap
kemampuan Apotek Mandiri Farma Pamekasan untuk memberikan
44
pelayanan yang dijanjikan secara tepat dan akurat indikator yang digunakan:
a Berusaha melakukan sesuatu tepat pada waktunya
b Menyelesaikan masalah yang dihadapi konsumen dengan
sungguh-sungguh c
Prosedur administrasi tidak berbelit-belit 3
Daya tanggap X1.3 Daya tanggap merupakan penilaian konsumen terhadap
respon atau kecepatan karyawan dalam melayani konsumen dan kesadaran untuk membantu konsumen Apotek Mandiri Farma
Pamekasan indikator yang digunakan: a
Kesediaan karyawan memberikan kejelasan jasa layanan b
Kesediaan karyawan untuk memberikan pelayanan yang cepat c
Kesediaan karyawan dalam membantu kesulitan yang dihadapi konsumen
4 Jaminan X1.4
Jaminan merupakan penilaian konsumen terhadap kemampuan dan sikap karyawan meliputi pengetahuan, kesopanan,
dan kepercayaan yang dimiliki karyawan dalam melayani konsumen sehingga konsumen memiliki kepercayaan terhadap
Apotek Mandiri Farma indikator yang digunakan: a
Kemampuan karyawan dalam bidangnya b
Kemampuan karyawan menumbuhkan rasa aman selama berhubungan dengan konsumen
45
c Karyawan bersikap sopan dan sabar dalam memberikan
layanan kepada konsumen 5
Empati X1.5
Empati
merupakan penilaian konsumen terhadap perhatian secara individual yang diberikan Apotek Mandiri Farma. indikator
yang digunakan: a
Apotek Mandiri Farma memberikan perhatian kepada secara pribadi konsumen
b Apotek Mandiri Farma mempunyai karyawan yang dapat
memberikan perhatian secara pribadi kepada konsumen c
Apotek Mandiri Farma mempunyai karyawan yang dapat memahami kebutuhan dan harapan konsumen.
b. Kepuasan pelanggan Y
Kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang terhadap kesesuaian antara harapan dengan persepsi, pelayanan yang
diterima kenyataan yang dialami. Menurut Kotler 2001:46 ada empat indikator yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan
yaitu : 1
Pemberian pelayanan sesuai dengan harapan pelanggan 2
Merekomendasikan kepada orang lain 3
Kesesuaian harapan dan kenyataan yang diterima pelanggan 4
Pembelian ulang.
46
3.1.2. Pengukuran Variabel
Kategori