74
Tabel 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan 3 Bulan Terakhir
Pekerjaan Jumlah
responden Presentase
Rp. 1.000.000 28
24,6 Rp. 1.000.000 – Rp. 1.500.000
32 28,1
Rp. 1.500.000 – Rp. 2.000.000 34
29,8 Rp. 2.000.000
20 17,5
Total 114 100
Sumber : Data Primer diolah, 2010. Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa responden yang
memiliki pendapatan kurang dari Rp. 1.000.000 sebanyak 28 responden 24,6, Rp. 1.000.000 – Rp. 1.500.000 sebanyak 32 responden
28,1, Rp. 1.500.000 – Rp. 2.000.000 sebanyak 34 responden 29,8, dan yang memiliki pendapatan lebih dari Rp. 2.000.000
sebanyak 20 responden 17,5. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden mempunyai pendapatan antara Rp. 1.500.000 – Rp.
2.000.000 selama tiga bulan terakhir.
4.1.7. Deskripsi Variabel Penelitian
a. Kualitas Layanan X
Indikator yang digunakan dalam variabel kualitas layanan meliputi disajikan pada tabel berikut.
75
Tabel 4.7 Distribusi Frekuensi Variabel Kualitas Layanan X1
Sub Variabel
Skor Rata-
rata 1 2 3 4 5 6 7
F F F F F F F X1.1 0 0 0 0 3 2,6
11 9,6
40 35
48 42
12 11 4,5
X1.2 0 0 0 0 9 7,9 22 19 28 25 44 39 11 9,6 4,8 X1.3 0 0 0 0
2 1,8
25 22
18 16
53 46 16 14 4,5
X1.4 0 0 0 0 1 0,9 18 16 22 19 48 42 25 22 4,3 X1.5 0 0 0 0
4 3,5
40 35
39 34
29 25 2 1,8 5,1
Rata-rata X1 = 4,6
Sumber : Data primer yang diolah, 2010. Keterangan :
X1.1 = Bukti langsung
X1.2 = Keandalan X1.3 = Daya
tanggap X1.4 = Jaminan
X1.5 = Empati Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa rata-rata jawaban
mengenai bukti langsung X1.1 sebesar 4,5, hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden setuju bahwa Apotek Mandiri Farma
Pamekasan mempunyai kemutakhiran peralatan dan pelayanan yang memuaskan; memiliki kondisi kawasan dan gedung seperti
kenyamanan, kebersihan fasilitas, area parkir ruang tunggu dan sebagainya; Karyawan Apotek Mandiri Farma Pamekasan
berpenampilan rapi, menarik dan menyenangkan; dan Penempatantata ruang pada Apotek Mandiri Farma Pamekasan rapi dan menarik.
Sub variabel keandalan X1.2 memiliki rata-rata sebesar 4,8, hal ini menunjukkan sebagian besar responden setuju bahwa Apotek
Mandiri Farma Pamekasan melaksanakan pelayanan dengan tepat dan
76
sesuai pada waktunya; memberikan perhatian sungguh-sungguh terhadap konsumen yang mendapat masalah; dan Apotek Mandiri
Farma Pamekasan tidak berbelit-belit dalam prosedur administrasi. Rata-rata jawaban mengenai daya tanggap X1.3 sebesar 4,5, hal
ini menunjukkan sebagian besar responden setuju bahwa karyawan Apotek Mandiri Farma Pamekasan memberikan kejelasan informasi
jasa; kesediaan karyawan Apotek Mandiri Farma Pamekasan memberikan pelayanan dengan cepat; dan adanya kesediaan karyawan
Apotek Mandiri Farma Pamekasan dalam membantu kesulitan yang dihadapi konsumen.
Rata-rata jawaban sub variabel jaminan X1.4 sebesar 4,3, hal ini menunjukkan bahwa responden merespon biasa-biasa saja terhadap
karyawan Apotek Mandiri Farma Pamekasan memiliki kompetensi kemampuan dalam bidang obat-obatan; karyawan Apotek Mandiri
Farma Pamekasan menumbuhkan rasa aman selama berhubungan dengan konsumen; dan karyawan Apotek Mandiri Farma Pamekasan
menumbuhkan rasa aman selama berhubungan dengan konsumen. Rata-rata jawaban sub variabel empati X1.5 sebesar 5,1, hal ini
menunjukkan bahwa sebagian besar responden setuju mengenai karyawan Apotek Mandiri Farma Pamekasan memberikan pelayanan
secara individualpribadi kepada konsumen; karyawan Apotek Mandiri Farma Pamekasan memberikan perhatian secara individual kepada
77
konsumen; dan karyawan Apotek Mandiri Farma Pamekasan memahami akan kebutuhan dan harapan konsumen.
Secara keseluruhan rata-rata variabel kualitas layanan sebesar 4,6, hal ini menunjukkan bahwa kualitas layanan di Apotek Mandiri Farma
Pamekasan sudah baik dilihat dari segi bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati.
Tabel 4.8 Distribusi Frekuensi Variabel Kepuasan Pelanggan Y
Item Skor
Rata- rata
1 2 3 4 5 6 7 F F F F F F F
Y1.1 0 0 0 0 5 4,4 35 31 44 39 29 25 1 0,9 5,1 Y1.2 0 0 0 0 10 8,8 27 24 43 38 32 28 2 1,8 5,1
Y1.3 0 0 0 0 5 4,4 32 28 47 41 26 23 4 3,5 5,1 Y1.4 0 0 0 0 7 6,1 28 25 49 43 27 24 3 2,6 5,1
Rata-rata Y = 5,1
Sumber : Data primer yang diolah, 2010. Keterangan :
Y1.1 = Pemberian pelayanan sesuai dengan harapan pelanggan Y1.2 = Merekomendasikan kepada orang lain
Y1.3 = Kesesuaian harapan dan kenyataan yang diterima pelanggan Y1.4 = Pembelian
ulang Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa rata-rata jawaban
mengenai pemberian pelayanan sesuai dengan harapan pelanggan Y1.1 sebesar 5,1, hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar
responden setuju dengan pemberian pelayanan karena sesuai dengan harapan pelanggan. Rata-rata jawaban mengenai merekomendasikan
kepada orang lain Y1.2 sebesar 5,1, hal ini menunjukkan bahwa
78
sebagian besar responden setuju untuk merekomendasikan kepada orang lain untuk membeli obat di Apotik Mandiri Farma. Rata-rata
jawaban mengenai kesesuaian harapan dan kenyataan yang diterima pelanggan Y.1.3 sebesar 5,1, hal ini menunjukkan bahwa sebagian
besar responden setuju dengan harga dan pelayanan sesuai dengan harapan dan kenyataan yang diterima konsumen. Sedangkan rata-rata
pembelian ulang Y1.4 juga sebesar 5,1, hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden setuju untuk membeli kembali obat-obatan di
Apotek Mandiri Farma bila suatu saat membutuhkan obat. Secara keseluruhan rata-rata kepuasan pelanggan sebesar 5,1, hal
ini menunjukkan bahwa responden agak puas dengan pelayanan dan harga yang diberikan oleh Apotek Mandiri Farma Pamekasan.
Pelanggan adalah pihak yang memaksimumkan nilai. Mereka membentuk harapan akan nilai dan bertindak berdasarkan itu. Pembeli
akan membeli dari perusahaan yang mereka anggap menawarkan nilai bagi pelanggan customer delivered valued tertinggi, yang
didefinisikan sebagai selisih antara total nilai pelanggan dan total biaya pelanggan. Itu berarti bahwa para penjual harus menentukan total nilai
bagi pelanggan dan total biaya bagi pelanggan yang ditawarkan oleh masing-masing pesaing untuk mengetahui bagaimana posisi tawaran
mereka sendiri. Para penjual yang berada pada posisi yang kurang menguntungkan dari segi nilai yang diberikan dapat mencoba untuk
79
meningkatkan total nilai pelanggan atau mengurangi total biaya pelanggan.
Kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari pandangan terhadap kinerja produk dan harapan pembeli. Karena menyadari bahwa
kepuasan yang tinggi mendorong kesetiaan pelanggan yang tinggi, banyak perusahaan kini bertujuan mencapai kepuasan pelanggan total.
Untuk perusahaan yang berfokus pada pelanggan, kepuasan pelanggan merupakan sasaran sekaligus alat pemasaran.
4.2. Analisis Statisitk Inferensial
