29
2.2.1.5. Faktor-faktor Hambatan dan Faktor yang Mempengaruhi Tingkat
Pelayanan
Persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahan maupun instansi pelayanan umum merupakan dasar usaha
peningkatan pelayanan pelayanan. Penelitian terhadap berbagai pihak yang berkepentingan dengan jasa pelayanan menghasilkan berbagai
faktor yang menjadi faktor penghambat peningkatan pelayanan. Faktor- faktor penghambat tersebut menurut Yamit 2002:32 dapat
diidentifikasikan sebagai berikut : a.
Kurang otoritas yang diberikan pada bawahan b.
Terlalu birokrasi sehingga lambat dalam menangani keluhan konsumen
c. Bawahan tidak berani mengambil keputusan sebelum ada izin dari
atasan d.
Petugas sering bertindak kaku dan tidak memberi jalan keluar yang baik
e. Petugas sering tidak ada ditempat pada waktu jam kerja sehingga
sulit untuk dihubungi f.
Banyak interest pribadi g.
Kurang profesional kurang trampil menguasai bidangnya h.
Disiplin kerja sangat kurang dan tidak tepat waktu i.
Tidak ada keselarasan antara bagian dalam memberikan layanan j.
Ada diskriminasi dalam memberikan pelayanan k.
Belum ada sistem informasi manajeman SIM yang terintegrasi.
30
Keseluruhan faktor penghambat dalam pelayanan tersebut di atas dapat dijadikan dasar bagi manajer untuk meningkatkan atau
memperbaiki pelayanan agar dapat mengurangi bahkan menghilangkan kesenjangan yang terjadi antara pihak perusahaan dengan konsumen.
Usaha yang dapat dilakukan untuk meningkatkan pelayanan tersebut, menurut Yamit 2002:32-33 dapat menyangkut faktor-faktor sebagai
berikut : a.
Keandalan 1
Pengaturan fasilitas 2
Sistem dan prosedur dilaksanakan taat azas 3
Meningkatkan efektifitas jadwal kerja 4
Meningkatkan koordinasi antar bagian b.
Daya tanggap 1
Mempercepat pelayanan 2
Penelitian karyawan 3
Komputerisasi dokumen 4
Penyederhanan sistem dan prosedur 5
Pelayanan yang terpadu 6
Penyederhanaan birokrasi 7
Mengurangi pemusatan keputusan c.
Competence 1
Meningkatkan profesionalisme karyawan 2
Meningkatkan mutu administrasi
31
d. Credibility
1 Meningkatkan sikap mental karyawan untuk bekerja giat
2 Meningkatkan kejujuran karyawan
3 Menghilangkan kolusi
e. Bukti fisik
1 Perluasan fasilitas
2 Penataan fasilitas
3 Peningkatan infrastruktur
4 Menambah peralatan
5 Menambahmenyempurnakan fasilitas lomunikasi
6 Perbaikan sarana dan prasarana
f. Understanding The Customers
1 Sistem dan prosedur pelayanan yang menghargai konsumen
2 Meningkatkan keperpihakan pada konsumen
g. Communication
1 Memperjelas pihak yang bertanggung jawab dalam setiap kegiatan
2 Meningkatkan efektifitas komunikasi dengan klien
3 Membuat sistem informasi manajemen yang terintegrasi.
2.2.2. Kepuasan Pelanggan