79
meningkatkan total nilai pelanggan atau mengurangi total biaya pelanggan.
Kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari pandangan terhadap kinerja produk dan harapan pembeli. Karena menyadari bahwa
kepuasan yang tinggi mendorong kesetiaan pelanggan yang tinggi, banyak perusahaan kini bertujuan mencapai kepuasan pelanggan total.
Untuk perusahaan yang berfokus pada pelanggan, kepuasan pelanggan merupakan sasaran sekaligus alat pemasaran.
4.2. Analisis Statisitk Inferensial
4.2.1. Evaluasi Terhadap Asumsi-asumsi SEM
Evaluasi terhadap ketepatan model pada dasarnya telah dilakukan pada waktu model diestimasi oleh LISREL Linier Structural Relations
8.80. Secara lengkap evaluasi terhadap model ini dilakukan dengan mempertimbangkan pemenuhan atas asumsi dalam Structural Equation
Modeling SEM sebagai berikut:
1. Asumsi Model
Dalam penggunaan SEM model yang digunakan harus bersifat adiftif, artinya model tersebut telah dibuktikan berdasarkan kajian teori
dan temuan hasil penelitian sebelumnya, yang digunakan sebagai rujukan dalam penelitian berikutnya. Berdasarkan kajian teoritis dan
hasil-hasil penelitian sebelumnya yang digunakan untuk mendukung penelitian ini, membuktikan bahwa hubungan-hubungan yang
80
dirancang sebagai hubungan hipotetik telah bersifat adaptif, sehingga dengan demikian asumsi model berdasarkan hubungan yang bersifat
adaptif telah dipenuhi.
2. Asumsi Normalitas Data
Normalitas univariat dan multivariate terhadap data yang digunakan dalam analisis ini, diuji dengan menggunakan LISREL 8.80.
Ukuran kritis untuk menguji normalitas data adalah nilai c.r. critical ratio
di mana dalam perhitungannya dipengaruhi oleh ukuran sampel dan kecondongan skewness. Dengan merujuk nilai pada c.r., jika pada
kolom c.r. terdapat skor yang lebih besar dari 2,58 atau lebih kecil dari -2,58 normalitas distribusi pada alpha 1 persen 0,01, maka hal
tersebut membuktikan bahwa distribusi data tidak normal. Sebaliknya jika nilai c.r. di bawah 2,58 atau lebih besar dari -2,58 maka data
terdistibusi normal. Berdasarkan kriteria di atas, maka dapat disimpulkan bahwa
dari 9 indikator dalam penelitian ini, terdapat 1 indikator yang berdistribusi normal yaitu Y1.1 memiliki nilai P-value Skewness and
Kurtosis lebih besar dari 0,05 0,92 0,05. Namun pada dasarnya asumsi normalitas untuk menggunakan analisis SEM tidak terlalu kritis
bila datanya mencapai 100 atau lebih karena berdasarkan Dalil Limit Pusat Central Limit Theorem dari sampel yang besar dapat dihasilkan
statistik sampel yang mendekati distribusi normal Solimun, 2004
81
Karena penelitian ini secara total menggunakan 100 data observasi, dengan demikian data dapat diasumsikan berdistribusi normal.
4.2.2. Analisis Konfirmatori Terhadap Variabel Penelitian
