18
c. Kepastian, yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta
kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. d.
Empati, yaitu kesediaan untuk peduli, memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan.
e. Berwujud, yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, petugas, dan
materi komunikasi. Berdasarkan pendapat di atas, maka dari itu bisa dinyatakan bahwa
lima dimensi kualitas layanan yang harus diperhatikan, yaitu keandalan merupakan kemampuan dalam melaksanakan jasa secara akurat. Daya
tanggap merupakan kemampuan dalam memberikan jasa dengan cepat. Kepastian merupakan jaminan kemampuan dalam memberikan jasa
sehingga menimbulkan kepercayaan pelanggan. Empati merupakan pemberian perhatian secara pribadi kepada pelanggan. Bukti langsung
yang merupakan penampilan fisik atau bukti langsung yang merupakan kemampuan terkait dengan fasilitas yang tersedia untuk pelanggan.
Elemen-elemen pelayanan tersebut harus diramu dengan baik. Apabila tidak, hal tersebut dapat menimbulkan kesenjangan antara perusahaan
dan pelanggan karena perbedaan persepsi tentang wujud pelayanan yang diberikan mengalami perbedaaan dengan harapan pelanggan.
2.2.1.3. Model Kualitas Layanan
Berdasarkan hasil sintesis terhadap berbagai riset yang telah dilakukan, Gronroos yang dikutip dalam Tjiptono 2005:261
mengemukakan enam kriteria kualitas layanan yang dipersepsikan baik, yakni sebagai berikut :
19
a. Profesionalism and Skills
. Pelanggan mendapati bahwa penyedia jasa, karyawan, sistem operasional, dan sumber daya fisik memiliki
pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah mereka secara profesional outcome-related criteria.
b. Attitudes and Behavior
. Pelanggan merasa bahwa karyawan jasa customer contact personel menaruh perhatian besar pada mereka
dan berusaha membantu memecahkan masalah mereka secara spontan dan ramah process-related criteria.
c. Accesibility and Flexibility
. Pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, lokasi, jam operasi, karyawan dan sistem operasionalnya, dirancang
dan dioperasikan sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat mengakses jasa tersebut dengan mudah. Selain itu, juga dirancang
dengan maksud agar dapat menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan secara luwes. process-related criteria.
d. Reliability and Trustworthiness
. Pelanggan memahami bahwa apapun yang terjadi atau telah disepakati, mereka bisa mengandalkan
penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya dalam memenuhi janji dan melakukan segala sesuatu dengan mengutamakan kepentingan
pelanggan process-related criteria. e.
Recovery . Pelanggan menyadari bahwa bila terjadi kesalahan atau
sesuatu yang tidak diharapkan ada tidak diprediksi, maka penyedia jasa akan segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi
dan mencari solusi yang tepat process-related criteria.
20
f. Reputation and Credibility
. Pelanggan meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai imbalan yang
sepadan dengan biaya yang dikeluarkan image-related criteria. Adapun Model Kualitas Jasa Gap Model tersebut adalah sebagai
berikut : Gambar 2.1
Model Konseptual Service Quality
Sumber : Zeithaml dalam Tjiptono 2007:263.
Komunikasi Dari Mulut ke Mulut
Kebutuhan Pribadi
Pengalaman Yang Lalu
Jasa Yang Diharapkan
Jasa Yang Dipersepsikan
Penyampaian Jasa
Spesifikasi Kualitas Jasa
Persepsi manajemen atas harapan pelanggan
Komunikasi Eksternal pada
pelanggan
PEMASAR GAP 5
GAP 1 GAP 3
GAP 2 GAP 4
21
Dari gambar model kualitas jasa dapat dijelaskan bahwa jasa yang diharapkan pelanggan berasal dari komunikasi dari mulut ke
mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman masa lalu dan komunikasi eksternal. Sedangkan pemasar selalu berusaha agar dapat memberikan
jasa dengan kualitas yang tinggi. Oleh karena itu, pihak manajemen harus bisa mempersepsikan secara tepat apa yang menjadi harapan
pelanggan, selanjutnya harus bisa dijabarkan secara spesifik dan sekaligus dibutuhkan juga ketepatan dalam penyampaian jasa. Begitu
juga komunikasi eksternal yang disampaikan oleh perusahaan harus sesuai dengan yang sebenarnya. Faktor utama yang mempengaruhi
kualitas jasa itu adalah yang diharapkan dan jasa yang dirasakan. Pihak perusahaan berharap agar jasa yang dirasakan oleh pelanggan lebih
tinggi dari jasa yang diharapkan oleh pelanggan, sebab dengan demikian kualitas jasa akan dipersepsikan sebagai kualitas jasa yang
ideal. Hal-hal pokok yang perlu diperhatikan dalam model pada
Gambar 1 antara lain : a.
Identifikasi atribut kunci kualitas jasa dari sudut pandang manajemen dan konsumen.
b. Penekanan pada kesenjangan Gap antara konsumen dan penyedia
jasa terutama pada persepsi dan harapan. c.
Pemahaman tentang implikasi teratasinya kesenjangan yang ada terhadap pengelolaan jasa.
22
Gap Model pada Gambar 2.1 kemudian dikembangkan lebih
lanjut menjadi gambar 2.2 dan menggambarkan faktor-faktor inter- organisasional yang mempengaruhi setiap jenis kesenjangan. Dengan
demikian Gap Model yang baru dapat membantu analisis apa yang menyebabkan kesenjangan dan solusinya.
Gambar 2 Model Service Quality yang Diperluas
Sumber : Zeithaml dalam Tjiptono 2007:264. Marketing research
orientation Upward communication
Levels of management
GAP 1
GAP 2
Management commitment toService quality
Goal setting Task standardization
Perception of feasibility Teamwork
Employee-job fit Technology-job fit
Perceived control Supervisory
Control systems
Role ambiguity Role conflict
Horizontal Communication Propensity to over promise
GAP 3
GAP 4
Tangibles
GAP 5 SERVICE
QUALITY
Reliability Responsiveness
Assurance Empathy
23
Pada Gap 1, disebabkan oleh: Orientasi riset pemasaran yang tidak seimbang, kurangnya komunikasi ke atas, dan fokus yang kurang
mencukupi. Gap 2, berupa perbedaan antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas layanan standards
gap yang disebabkan oleh: Tidak adanya kelebihan permintaan. Gap 3,
perbedaan antara spesifikasi kualitas jasa dan adanya kelebihan penyampaian jasa. Gap ini disebabkan oleh: Karyawan kurang terlatih
kurangnya menguasai tugasnya, beban kerja terlampau berlebihan, standar kinerja tidak dapat dipenuhi oleh karyawan, atau bahkan
karyawan tidak dapat bersedia memenuhi standar kinerja yang ditetapkan. Gap 4, berupa perbedaan antara penyampaian jasa dan
komunikasi eksternal. Seringkali harapan pelanggan dipengaruhi iklan dan pernyataan atau janji atau slogan yang dibuat perusahaan.
Sedangkan, Gap 5 adalah kesenjangan antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan. Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur
kinerja atau prestasi perusahaan dengan cara atau ukuran yang berbeda, atau bisa juga mereka keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut.
2.2.1.4. Strategi Peningkatan Kualitas Layanan
