31
d. Credibility
1 Meningkatkan sikap mental karyawan untuk bekerja giat
2 Meningkatkan kejujuran karyawan
3 Menghilangkan kolusi
e. Bukti fisik
1 Perluasan fasilitas
2 Penataan fasilitas
3 Peningkatan infrastruktur
4 Menambah peralatan
5 Menambahmenyempurnakan fasilitas lomunikasi
6 Perbaikan sarana dan prasarana
f. Understanding The Customers
1 Sistem dan prosedur pelayanan yang menghargai konsumen
2 Meningkatkan keperpihakan pada konsumen
g. Communication
1 Memperjelas pihak yang bertanggung jawab dalam setiap kegiatan
2 Meningkatkan efektifitas komunikasi dengan klien
3 Membuat sistem informasi manajemen yang terintegrasi.
2.2.2. Kepuasan Pelanggan
2.2.4.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Di dalam hal ini pelanggan memegang peranan cukup penting dalam mengukur kepuasan terhadap produk maupun pelayanan yang
32
diberikan perusahaan. Untuk itu kita menjelaskan sedikit persepsi tentang pengertian pelanggan. Pelanggan menurut, Cambridge Internasional
Dictionaries dalam Lupiyoadi 2001:143 adalah ”seseorang yang
membeli suatu barang atau jasa”. Sementara menurut Webster 1928 Dictionary
dalam Lupiyoadi 2001:143 adalah ”seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk memenuhi apa yang
diinginkan.” Jadi dengan kata lain, pelanggan adalah seseorang yang secara
kontinu dan berulang kali datang ke suatu yang sama untuk memuaskan keinginan dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa
dan membayar produk atau jasa tersebut. Sedangkan kepuasan pelanggan sendiri memiliki pengertian sendiri
dimana dikemukakan oleh beberapa ahli, menurut Tjiptono 2002:24 : Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat,
diantaranya perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya
loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan.
Menurut Kotler 2001:46 yang dialihbahasakan Hermawan mengartikan bahwa ”kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.”
Para ahli pemasaran mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagaimana telah dikutip oleh Tjiptono 2002:24 adalah :
33
a. Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan
terhadap evaluasi ketidaksesuaian disconfirmation yang dirasakan antara harapan sebelumnya normal kerja lain dan kinerja aktual
produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. b.
Mendefinisikan sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.
c. Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif
yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil output
tidak memenuhi harapan. d.
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
Sedangkan menurut Suhartanto 2001:43 : “Kepuasan pelanggan merupakan suatu perasaan atau penilaian emosional dari pelanggan atas
penggunaan suatu produk barang atau jasa dimana harapan dan kebutuhan mereka terpenuhi.”
Dari pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa pada dasarnya kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja
atau hasil yang diharapkan. Pelanggan yang merasa tidak puas akan bereaksi dengan tindakan yang berbeda. Ada yang mendiamkan saja dan
ada yang mengkomplain. Ada kesamaan antara beberapa definisi di atas, yaitu menyangkut
komponen kepuasan pelanggan harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau
34
keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk barang atau jasa. Kinerja yang
dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. Secara konseptual, kepuasan
pelanggan dapat digambarkan seperti berikut ini: Gambar 2.3
Konsep Kepuasan Pelanggan
Sumber : Tjiptono 2002:25.
Dari gambar di atas dapat diketahui bahwa tujuan perusahaan adalah menghasilkan produk dimana produk tersebut mempunyai nilai
lebih bagi pelanggan. Kebutuhan dan keinginan pelanggan akan menimbulkan harapan pelanggan terhadap produk, dan perusahaan
berusaha untuk memenuhi harapan pelanggan tersebut dengan cara membuat produk yang mempunyai nilai lebih bagi pelanggan sehingga
tercipta kepuasan pelanggan. Tujuan
Perusahaan PRODUK
Nilai Produk Bagi Pelanggan
Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
Harapan Pelanggan Terhadap Produk
Tingkat Kepuasan Pelanggan
35
2.2.4.2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
