35
2.2.4.2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Menurut Carven 2001:9 faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah : untuk mencapai kepuasan pelanggan yang
tinggi diperlukan pemahaman tentang apa yang diperlukan oleh konsumen dan mengembangkan komitmen setiap orang yang berada
dalam organisasi untuk memahami kebutuhan ini. Pemuasan konsumen harus disertai dengan pemantauan terhadap kebutuhan dan keinginan
mereka mengidentifikasi atribut produk dan dukungan pelayanan yang dianggap penting oleh pembeli pada saat mereka membeli dan
menggunakan produk tersebut merupakan tujuan manajemen. Menurut Supranto 1997:2 faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan antara lain : a.
Mutu produk dan pelayanannya Adalah merupakan pengetahuan persepsi dan sikap pelanggan atas
mutu suatu produk atau jasa yang dapat memenuhi kebutuhannya harapan pelanggan. Dalam hal ini mutu produk dapat dibedakan
menjadi dua yaitu : 1
Mutu desain quality of design yaitu bentuk mutu suatu yang mencerminkan apakah suatu produk jasa memiliki suatu
penampilan penampakan. 2
Mutu kecocokan quality of conformance yaitu bentuk mutu mencerminkan seberapa jauh produk jasa benar-benar cocok atau
sesuai.
36
b. Kegiatan penjualan
Kegiatan penjualan disini terdiri dari variabel pesan sebagai penghasil serangkaian sikap tertentu mengenai perusahaan, produk
dan tingkat kepuasan yang dapat diharapkan oleh pelanggan, sikap sebagai penilaian pelanggan atas perantara diharapkan oleh
pelanggan. c.
Pelayanan setelah penjualan Pelayanan setelah penjualan ini terdiri dari variabel-variabel
pelayanan seperti penanganan keluaran dan pengembangan uang. d.
Nilai-nilai perusahaan Nilai-nilai yang tercantum dalam perusahaan tidak hanya nilai resmi
saja yang dinyatakan dalam perusahaan sendiri, namun nilai-nilai yang tidak resmi yang tersirat dalam segala tindakan perusahaan
sehari-hari. Menurut Tjiptono 2001:34 metode-metode yang dapat digunakan
untuk memantau dan mengukur kepuasan pelanggan yaitu : a.
Sistem Keluhan dan Saran Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan customer-
oriented perlu memberikan kesempatan yang luas kepada
pelanggannya untuk menyampaikan saran, komentar, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang
diletakkan di tempat-tempat strategis yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan, kartu komentar yang bisa diisi dan
37
diserahkan langsung maupun yang dikirim via pos tanpa perangko pada perusahaan, saluran telepon khusus bebas pulsa dan lain-lain.
Informasi-informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yng berharga kepada
perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.
Akan tetapi, karena metode ini bersifat pasif, mengakibatkan sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan atau ketidak
puasan pelanggan. Tidak semua pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan keluhannya. Bisa saja langsung beralih ke pemasok
yang lain dan tidak akan membeli produk perusahaan tersebut lagi. Upaya mendapatkan saran yang bagus dari pelanggan juga sulit
diwujudkan dengan metode ini. Terlebih lagi jika perusahaan tidak memberikan imbal balik dan tindak lanjut yang memadai kepada
mereka yang telah bersusah payah “berpikir” menyumbangkan ide kepada perusahaan.
b. Ghost Shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah memperkerjakan beberapa orang Ghost Shopper
untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka
melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka
dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para Gosht
38
Shopper juga dapat mengamati cara perusahaan dan pesaingnya
melayani permintaan pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan. Ada baiknya para manajer terjun
langsung menjadi Ghost Shopper untuk mengetahui langsung bagaimana karyawannya berinteraksi dan memperlakukan para
pelanggannya. Tentunya karyawan tidak boleh tahu kalau atasannya sedang melakukan penelitian atau penilaian misalnya dengan cara
menelpon perusahaannya sendiri dan mengajukan berbagai keluhan atau pertanyaan. Bila mereka tahu sedang dinilai, tentu saja perilaku
mereka akan menjadi sangat “manis” dan hasil penilaian menjadi bias.
c. Lost Customer Analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat dapat
memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya
exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer lost rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalan memuaskan pelanggan.
d. Survei Kepuasan Pelanggan
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan penelitian survei, baik dengan survei melalui pos,
telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik feed back secara langsung
39
dari pelanggan dan juga memberikan tanda signal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
Dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor utama yang diperhatikan oleh perusahaan :
a. Kualitas Jasa
Pelanggan akan merasa puas bila kualitas layanan mereka menunjukan bahwa jasa yang mereka rasakan berkualitas.
b. Kualitas layanan
Terutama untuk industri jasa pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang
diharapkan. c.
Emosional Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa
orang lain akan kagum terhadap dia bila memanfaatkan jasa dengan kualitas tertentu yang cenderung punya tingkat kepuasan yang lebih
tinggi. d.
Harga Jasa yang memiliki kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang
relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
e. Biaya
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk jasa
cenderung puas terhadap produk jasa itu.
40
2.2.3. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Kategori