10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu
Penelitian yang dilakukan oleh Rizal 2008 dengan judul : “Pengaruh Kualitas Layanan Jasa Terhadap Kepuasan pelanggan Pengguna Jasa,” hasil
penelitian menunjukkan bahwa tangibles, reliability, responsiveness, assurance,
dan empathy secara simultan maupun secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa PT. DSU – Surabaya.
Variabel bebas yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan adalah variabel reliability.
Selanjutnya penelitian Hidayat 2009 dalam jurnalnya yang berjudul : “Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah Terhadap
Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank di Jawa Timur,” hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan singifikan
terhadap kepuasan nasabah; kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah; nilai bagi nasabah berpengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan nasabah; kualitas layanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah; kualitas produk tidak berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas nasabah; nilai bagi nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, kepuasan nsabah berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Dengan demikian kualitas layanan tidak berpengaruh signifikan secara langsung terhadap loyalitas
nasabah. Namun kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
11
loyalitas nasabah dengan di antarai oleh kepuasan nasabah. Kualitas produk berpengaruh negatif dan nonsignifikan terhadap loyalitas nasabah. Namun
kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan di antarai oleh kepuasan nasabah.
Persamaan penelitian Rizal 2001 dan Hidayat 2005, dengan penelitian ini yaitu sama-sama menggunakan variabel kualitas layanan
sebagai variabel independen dan kepuasan pelanggan sebagai variabel dependen. Perbedaan penelitian Rizal 2001 dengan penelitian ini yaitu
terletak pada obyek penelitiannya, sedangkan perbedaan penelitian ini dengan penelitian Hidayat yaitu pada variabel independen, pada penelitian Hidayat
menggunakan tiga variabel independen, sedangkan pada penelitian ini hanya menggunakan kualitas layanan, perbedaan lainnya yaitu terletak pada obyek
penelitiannya.
2.2. Tinjauan Teori