40
2.2.3. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan diungkapkan oleh Tjiptono 2002:68 sebagai berikut : Pelayanan yang
berkualitas dan kepuasan pelanggan berkaitan sangat erat. Hal ini memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan
hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama
harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan
memaksimumkan pengalaman yang menyenangkan dan meminimumkan atau menjadikan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan.
Selanjutnya penelitian Hidayat 2009 dalam jurnalnya yang berjudul : “Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah
Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank di Jawa Timur,” hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan
singifikan terhadap kepuasan nasabah. Kualitas layanan merupakan faktor penting yang dapat
mempengaruhi kepuasan pelanggan. Kualitas layanan yang umum diketahui adalah bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan
empati. Bukti langsung, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan, dan sarana komunikasi. Bukti langsung ini menunjang realiability pada
perusahaan. Keandalan, yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Dengan pelayanan yang
41
memuaskan perlu diimbangi dengan adanya daya tanggap yang baik, daya tanggap, yaitu keinginan para karyawan untuk membantu para pelanggan
dan memberikan pelayanan dengan cepat, dan jaminan yang mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang
dimiliki para karyawan; bebas dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan. Serta empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Sehingga keterkaitan yang terjadi antara kualitas layanan ini
sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Dengan adanya kepuasan pelanggan ini maka pelanggan akan berminat untuk melakukan
pembelian ulang ataupun merangsang pembelian baru.
2.3. Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual yang digunakan dalam penelitian ini ditunjukkan dalam suatu bagan yang menggambarkan bahwa variabel kualitas layanan
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Apotek Mandiri Farma Pamekasan.