3.4 Teknik Pengumpulan Data
Dalam usaha untuk mendapatkan data yang dibutuhkan metode yang digunakan dalam penelitian sebagai berikut :
1 Kuesioner
Metode pengumpulan data ini dilakukan dengan mengajukan daftar pertanyaan dalam bentuk kuesioner yang bersifat tertutup dan terbuka
kepada responden berkaitan dengan seluruh variabel yang diteliti. 2
Studi pustaka Metode pencarian informasi dari buku-buku dan sumber-sumber lain yang
relevan seperti jurnal penelitian terdahulu dan justifikasi yang berkaitan dengan masalah yang dibahas dalam penelitian ini.
3.5 Jenis dan Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari : 1
Data primer merupakan sumber data penelitian yang diperoleh secara langsung dari responden melalui kuesioner-kuesioner penelitian yang
berisi tentang pernyataan yang sedang diteliti. 2
Data sekunder merupakan sumber data penelitian yang diperoleh secara tidak langsung melalui media perantara berupa sumber pustaka yang dapat
mendukung penulisan penelitian serta diperoleh dari literatur yang relevan dari permasalahan, sebagai dasar pemahaman terhadap objek penelitian
dan untuk menganalisisnya secara tepat.
Universitas Sumatera Utara
3.6 Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel 3.6.1 Identifikasi Variabel
Dari perumusan masalah, kerangka pemikiran dan hipotesis yang telah diajukan pada bab sebelumnya, maka variabel-variabel dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut: 1
Variabel eksogen adalah variabel penyebab yang tidak dijelaskan dalam model. Dalam penelitian ini variabel eksogen terdiri dari Atribut
ProdukX
1
dan Kualitas Jasa X
2
. 2
Variabel endogen variabel akibat yang dijelaskan atau diprediksi dalam model. Dalam penelitian ini variabel endogen terdiri dari Kepuasan
Pelanggan atau intervening Y
1
dan Loyalitas Pelanggan Y
2
.
3.6.2 Definisi Variabel
Definisi operasional dari masing-masing variabel adalah: 1
Atribut Produk X
1
adalah pengembangan suatu produk atau jasa melibatkan penentuan manfaat yang akan diberikan. Indikator atribut
produk X
1
dalam penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 3.1 sebagai
berikut :
Gambar 3.1 Indikator Variabel Atribut Produk
Universitas Sumatera Utara
Keterangan :
X
1.1
= Kualitas armada X
1.2
= Ciri yang melekat pada armada X
1.3
= Desain armada Model pengukuran konsep eksogen :
X
1.1
=
α
1
X
1
+ e1 X
1.2
=
α
2
X
1
+ e2 X
1.3
=
α
3
X
1
+ e3 2
Kualitas jasa X
2
adalah kemampuan suatu layanan yang diberikan oleh pemberi layanan dalam memenuhi keinginan penerima layanan. Indikator
kualitas jasa X
2
dalam penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 3.2 sebagai berikut :
Gambar 3.2 Indikator Variabel Kualitas Jasa Keterangan :
X
2.1
= Kemampuan Ability X
2.2
= Sikap Attitude X
2.3
= Penampilan Appearance X
2.4
= Perhatian Attention X
2.5
= Tindakan Action X
2.6
= Tanggung jawab Accountability
Universitas Sumatera Utara
Model pengukuran konsep eksogen :
X
2.1
=
α
4
X
2
+ e4 X
2.2
=
α
5
X
2
+ e5 X
2.3
=
α
6
X
2
+ e6 X
2.4
=
α
7
X
2
+ e7 X
2.5
=
α
8
X
2
+ e8 X
2.6
=
α
9
X
2
+ e9 3
Kepuasan pelanggan Y
1
adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerjahasil yang dirasakannya dengan harapannya.
Indikator persepsi pelanggan Y
1
dalam penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 3.3 sebagai berikut :
Gambar 3.3 Indikator Variabel Persepsi Pelanggan Keterangan :
Y
1.1
= Kualitas armada sesuai harapan Y
1.2
= Kualitas pelayanan sesuai harapan Y
1.3
= Tarif sesuai harapan pelanggan
Model pengukuran konsep endogen :
Y
1.1
=
α
10
Y
1
+ e10 Y
1.2
=
α
11
Y
1
+ e11 Y
1.3
=
α
12
Y
1
+ e12
Universitas Sumatera Utara
4 Loyalitas pelanggan Y
2
adalah manifestasi dari kebutuhan fundamental pelanggan untukmemiliki, mendukung, mendapatkan rasa aman, dan
membangunketerikatan serta menciptakan kedekatan secara emosional.Indikator loyalitas pelanggan Y
2
dalam penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 3.4 sebagai berikut :
Gambar 3.4 Indikator Variabel Loyalitas Pelanggan Keterangan :
Y
2.1
= Komitmen pelanggan untuk terus menggunakan Y
2.2
= Merekomendasikan ke orang lain Y
2.3
=
Tidak terbujuk dengan produk pesaing
Model pengukuran konsep endogen :
Y
2.1
=
α
13
Y
2
+ e13 Y
2.2
=
α
14
Y
2
+ e14 Y
2.3
=
α
15
Y
2
+ e15
Universitas Sumatera Utara
Tabel3.1 Operasionalisasi Variabel, Definisi, Indikator dan Skala Ukur
Variabel Definisi Variabel
Indikator Model Skala
Atribut Produk
X
1
Pengembangan suatu produk atau jasa
melibatkan penentuan manfaat yang akan
diberikan 1
Kualitas armada 2
Ciri yang melekat pada armada
3 Desain armada
Skala Likert
Kualitas Jasa
X
2
Kemampuan suatu layanan yang diberikan oleh
pemberi layanan dalam memenuhi keinginan
penerima layanan 1
Kemampuan Ability 2
Sikap Attitude 3
Penampilan Appearance
4 Perhatian Attention
5 Tindakan Action
6 Tanggung jawab
Accountability Skala Likert
Kepuasan Pelanggan
Y
1
Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerjahasil yang dirasakannya dengan
harapannya 1
Kualitas armada sesuai harapan
2 Kualitas pelayanan
sesuai harapan 3
Tarif sesuai harapan pelanggan
Skala Likert
Loyalitas Pelanggan
Y
2
Manifestasi dari kebutuhan fundamental pelanggan
untuk memiliki, mendukung, mendapatkan
rasa aman, dan membangun keterikatan
serta menciptakan kedekatan secara
emosional 1
Komitmen pelanggan untuk terus
menggunakan 2
Merekomendasikan ke orang lain
3 Tidak terbujuk
dengan produk pesaing
Skala Likert
Universitas Sumatera Utara
3.7 Skala Pengukuran
Model skala yang digunakan adalah skala Likert. Menurut Sugiyono 2010 skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi
seseorang atau kelompok tentang kejadian atau gejala sosial. Setiap pilihan jawaban akan diberi skor 1 = Sangat Tidak Setuju, 2 = Tidak Setuju, 3 = Kurang
Setuju, 4 = Setuju dan 5 = Sangat Setuju.
3.8 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen
Pengujian validitas dan reliabilitas instrumen sangat penting dilakukan dalam suatu penelitian karena bertujuan untuk mengetahui sejauhmana alat
pengukur instrumen yang digunakan dapat melakukan fungsinya dengan cermat dan tepat sesuai yang diharapkan. Menurut Sugiyono 2010 valid berarti
instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur bila nilai skor ítem total 0,30 maka butir instrumen dinyatakan valid. Pengujian
reliabilitas dikatakan reliabel bila nilai Cronbach Alpha 0,60. Hasil pengujian validitas dan reliabilitas instrumen terhadap 30 orang di luar sampel pelanggan
menggunakan bantuan software SPSS for Windows sebagai berikut :
Tabel 3.2 Pengujian Validitas Instrumen Indikator Atribut Produk
Indikator Variabel Nilai Uji
Validitas Keterangan
Kualitas armada 0,648
Valid Ciri yang melekat pada armada
0,690 Valid
Desain armada 0,608
Valid
Sumber :Hasil Penelitian, 2013
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan Tabel 3.2 hasil pengujian validitas instrumen indikator atribut produk memiliki nilai uji validitas r
hitung
nilai r
tabel
0,30. Jika hasil nilai r
hitung
nilai r
tabel
maka dinyatakan instrumen valid. Validnya sebuah instrumen yang diuji dapat diartikan bahwa seluruh instrumen indikator mampu mengukur dan
menjelaskan variabel atribut produk dalam penelitian ini dan layak untuk dipergunakan.
Tabel 3.3 Pengujian Validitas Instrumen Indikator Kualitas Jasa
Indikator Variabel Nilai Uji
Validitas Keterangan
Kemampuan Ability 0,680
Valid Sikap Attitude
0,493 Valid
Penampilan Appearance 0,755
Valid Perhatian Attention
0,594 Valid
Tindakan Action 0,736
Valid Tanggung jawab Accountability
0,108 Tidak Valid
Sumber :Hasil Penelitian, 2013
Berdasarkan Tabel 3.3 hasil pengujian validitas instrumen indikator kualitas jasa memiliki nilai uji validitas r
hitung
nilai r
tabel
0,30. Jika hasil nilai r
hitung
nilai r
tabel
maka dinyatakan instrumen valid. Validnya sebuah instrumen yang diuji dapat diartikan bahwa seluruh instrumen indikator mampu mengukur
dan menjelaskan variabel kualitas jasa dalam penelitian ini dan layak untuk dipergunakan. Sedangkan untuk pengujian validitas instrumen indikator
Tanggung jawab Accountability variabel kualitas jasa karena memiliki nilai uji validitas r
hitung
0,108 nilai r
tabel
0,30 atau berarti tidak valid, sehingga harus dihilangkan karena tidak memenuhi kriteria.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 3.4 Pengujian Validitas Instrumen Indikator Kepuasan Pelanggan
Indikator Variabel Nilai Uji
Validitas Keterangan
Kualitas armada sesuai harapan 0,751
Valid Kualitas pelayanan sesuai harapan
0,599 Valid
Tarif sesuai harapan pelanggan 0,701
Valid
Sumber :Hasil Penelitian, 2013
Berdasarkan Tabel 3.4 hasil pengujian validitas instrumen indikator kepuasan pelanggan memiliki nilai uji validitas r
hitung
nilai r
tabel
0,30. Jika hasil nilai r
hitung
nilai r
tabel
maka dinyatakan instrumen valid. Validnya sebuah instrumen yang diuji dapat diartikan bahwa seluruh instrumen indikator mampu
mengukur dan menjelaskan variabel kepuasan pelanggan dalam penelitian ini dan layak untuk dipergunakan.
Tabel 3.5 Pengujian Validitas Instrumen Indikator Loyalitas Pelanggan
Indikator Variabel Nilai Uji
Validitas Keterangan
Komitmen pelanggan untuk terus menggunakan
0,664 Valid
Merekomendasikan ke orang lain 0,714
Valid Tidak terbujuk dengan produk
pesaing 0,816
Valid
Sumber :Hasil Penelitian, 2013
Berdasarkan Tabel 3.5 hasil pengujian validitas instrumen indikator loyalitas pelanggan memiliki nilai uji validitas r
hitung
nilai r
tabel
0,30. Jika hasil nilai r
hitung
nilai r
tabel
maka dinyatakan instrumen valid. Validnya sebuah instrumen yang diuji dapat diartikan bahwa seluruh instrumen indikator mampu
Universitas Sumatera Utara
mengukur dan menjelaskan variabel loyalitas pelanggan dalam penelitian ini dan layak untuk dipergunakan.
Tabel 3.6 Pengujian Reliabilitas
Variabel Nilai Uji
Reliabilitas Keterangan
AtributProduk 0,799
Reliabel Kualitas Jasa
0,736 Reliabel
Kepuasan Pelanggan 0,821
Reliabel Loyalitas Pelanggan
0,854 Reliabel
Sumber :Hasil Penelitian, 2013
Berdasarkan Tabel 3.6 hasil pengujian reliabilitas masing-masing variabel atribut produk, kualitas jasa, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan
memiliki nilai uji reliabilitas r
hitung
nilai r
tabel
0,60 berarti instrumen variabel konsisten dan layak untuk dipergunakan.
3.9 Teknis Analisis Data
Kategori