perhatian dalam jasa transportasi adalah semua aktivitas karyawan yang berkaitan dengan upaya mendengarkan dan memahami kebutuhan
pelanggan, mengamati perilaku pelanggan, mencurahkan perhatian sepenuhnya kepada pelanggan, melaksanakan komitmen untuk fokus
melayani pelanggan, mengenali apa yang menjadi kebutuhan pelanggan dan menghargai kepentingannya, menampung keluhan pelanggan dengan
memantau dan mencatat semua permasalahan pelanggan, kemudian menindaklanjuti keluhan tersebut dan selalu menempatkan pelanggan
sebagai mitra yang sejajar dengan perusahaan. 5
Tindakan action yang ditunjukkan karyawan CV.Paradep Taxi Medan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan sebagai upaya tindakan nyata
pelayanan bagi pelanggan adalah a.Mencatat pesanan pelanggan, b. Mencatat kebutuhan pelanggan, c. Menegaskan kembali kebutuhan
pelanggan, d. Mewujudkan kebutuhan pelanggan, dan e.Mengucapkan terima kasih dengan harapan pelanggan akan kembali.
4.2.3 Kualitas Jasa Berpengaruh Positif dan Signifikan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas jasa berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, hal ini terlihat dari koefisien jalur
yang bertanda positif sebesar 0,478 dengan nilai CR critical ratio sebesar 3,188 2,00 dengan nilai probabilitas 0,001 nilai
α = 0,05. Hasil penelitian ini mendukung penelitian Samraz dan Bakhtiar 2012 berjudul “The Impact of
Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty Programs on Customer’s Loyalty: Evidence from Banking Sector of Pakistan”.
Universitas Sumatera Utara
Berpengaruhnya kualitas jasa terhadap loyalitas pelanggan dalam penelitian ini tidak terlepas dari kepuasan yang sebelumnya dirasakan pelanggan.
Kepuasan pelanggan merupakan perantara terciptanya loyalitas pelanggan.Kepuasan pelanggan merupakan faktor utama dalam menilai kualitas
jasa, dimana pelanggan menilai kinerja pelayanan yang diterima dan yang dirasakan langsung terhadap produk suatu layanan. Kualitas pelayanan ditentukan
oleh bagaimana tingkat kesesuaian antara layanan yang diberikan dengan yang diharapkan oleh pelanggan. Semakin tinggi kualitas layanan yang dirasakan akan
semakin tinggi tingkat kepuasan penggunapelanggan, selanjutnya semakin berdampak positif perilaku niat seseorang dalam menyikapi layanan tersebut.
Beberapa studi mengemukakan bahwa kualitas jasa memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan dan mempengaruhi loyalitas pelanggan, hal
ini dikarenakan kepuasan pelanggan merupakan suatu variabel endogen yang disebabkan oleh kombinasi dari kepuasan sehingga loyalitas pelanggan
merupakan fungsi dari kepuasan. Jika hubungan antara kepuasan dengan loyalitas pelanggan adalah positif, maka kepuasan yang tinggi akan meningkatkan loyalitas
pelanggan.
4.2.4 Atribut Produk Tidak Berpengaruh Positif dan Signifikan TerhadapLoyalitas Pelanggan
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa atribut produk tidak berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, hal ini terlihat dari koefisien jalur yang bertanda positif sebesar 0,340 dengan nilai CR critical ratio sebesar
1,965 2,00 dengan nilai probabilitas 0,049 nilai α = 0,05. Hasil penelitian ini
mendukung penelitian yang dilakukan Muni 2011 dalam tesis yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan dan
Universitas Sumatera Utara
Loyalitas Pelanggan Erha Clinic Denpasar”. Hasil penelitiannya membuktikan bahwa kualitas produk performance, features, serviceability, conformance,
image tidak berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Keterkaitan hasil penelitian yang dilakukan Muni 2011 dengan penelitian ini terletak pada indikator yang mengukur atribut produk menurut Kotler dan
Amstrong 2004 adalah mutukualitas produk, ciri yang melekat pada produk dan desain produk. Indikator yang digunakan untuk mengukur pengaruh atribut
produk secara secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dalam penelitian ini merupakan pengembangan dimensi-dimensi kualitas produk
menurut Tjiptono 2008 adalah: a. Performance, b. Durability, c.Conformance to specifications, d. Features, e. Reliability, f. Aesthetics, g. Perceived quality,
dan h. Serviceability. Penulis menyimpulkan atribut produk tidak berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan CV. Paradep Taxi disebabkan oleh : 1
Secara umum pelanggan CV. Paradep Taxiadalah manusia yang berhak memperoleh hak atas jasa yang telah dibayarkan, karena terdapat
beberapa pelanggan yang mengapresiasikan CV. Paradep Taxi sebagai perusahaan transportasi darat yang tidak jauh berbeda dengan perusahaan
sejenis. 2
Pada kondisi tertentu pelanggan masih menemukan beberapa armada yang digunakan memiliki kerusakan secara fisik hal ini terlihat dari alat
pendinginan mobil yang tidak beroperasi selayaknya, kondisi mesin yang kurang enak didengar oleh pelanggan sehingga pelanggan menilai
Universitas Sumatera Utara
perusahaan tidak melakukan perawatan terhadap armada, mobil armada yang digunakan tidak didukung oleh fasilitas audio agar pelanggan
menikmati perjalanan dengan mendengarkan musik dalam mobil. 3
Selain itu, adanya perusahaan lain atau sejenis yang memberikan pelayanan yang sama dengan hargatarif yang terjangkau serta mobil
yang digunakan juga berkualitas. Hal ini tentunya memberikan alternatif pilihan dalam memilih jasa transportasi darat.
4 CV. Paradep Taxi kurang gencar melakukan strategi promosi.
5 Dari keseluruhan pelanggan yang menjadi sampel dalam penelitian ini
tergolong pada loyalitas jenis tersembunyi. Menurut Griffin 2005, jenis loyalitas tersembunyi merupakan sebuah kesetiaan atau keterikatan yang
relatif tinggi yang disertai dengan tingkat pembelian ulang yang rendah. Pelanggan yang mempunyai sikap superious loyalty pembelian ulang
juga didasarkan pada pengaruh faktor situasional daripada sikapnya.
4.2.5 Kepuasan Pelanggan Berpengaruh Positif dan Signifikan Terhadap Loyalitas Pelanggan
