3.6 Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel 3.6.1 Identifikasi Variabel
Dari perumusan masalah, kerangka pemikiran dan hipotesis yang telah diajukan pada bab sebelumnya, maka variabel-variabel dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut: 1
Variabel eksogen adalah variabel penyebab yang tidak dijelaskan dalam model. Dalam penelitian ini variabel eksogen terdiri dari Atribut
ProdukX
1
dan Kualitas Jasa X
2
. 2
Variabel endogen variabel akibat yang dijelaskan atau diprediksi dalam model. Dalam penelitian ini variabel endogen terdiri dari Kepuasan
Pelanggan atau intervening Y
1
dan Loyalitas Pelanggan Y
2
.
3.6.2 Definisi Variabel
Definisi operasional dari masing-masing variabel adalah: 1
Atribut Produk X
1
adalah pengembangan suatu produk atau jasa melibatkan penentuan manfaat yang akan diberikan. Indikator atribut
produk X
1
dalam penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 3.1 sebagai
berikut :
Gambar 3.1 Indikator Variabel Atribut Produk
Universitas Sumatera Utara
Keterangan :
X
1.1
= Kualitas armada X
1.2
= Ciri yang melekat pada armada X
1.3
= Desain armada Model pengukuran konsep eksogen :
X
1.1
=
α
1
X
1
+ e1 X
1.2
=
α
2
X
1
+ e2 X
1.3
=
α
3
X
1
+ e3 2
Kualitas jasa X
2
adalah kemampuan suatu layanan yang diberikan oleh pemberi layanan dalam memenuhi keinginan penerima layanan. Indikator
kualitas jasa X
2
dalam penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 3.2 sebagai berikut :
Gambar 3.2 Indikator Variabel Kualitas Jasa Keterangan :
X
2.1
= Kemampuan Ability X
2.2
= Sikap Attitude X
2.3
= Penampilan Appearance X
2.4
= Perhatian Attention X
2.5
= Tindakan Action X
2.6
= Tanggung jawab Accountability
Universitas Sumatera Utara
Model pengukuran konsep eksogen :
X
2.1
=
α
4
X
2
+ e4 X
2.2
=
α
5
X
2
+ e5 X
2.3
=
α
6
X
2
+ e6 X
2.4
=
α
7
X
2
+ e7 X
2.5
=
α
8
X
2
+ e8 X
2.6
=
α
9
X
2
+ e9 3
Kepuasan pelanggan Y
1
adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerjahasil yang dirasakannya dengan harapannya.
Indikator persepsi pelanggan Y
1
dalam penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 3.3 sebagai berikut :
Gambar 3.3 Indikator Variabel Persepsi Pelanggan Keterangan :
Y
1.1
= Kualitas armada sesuai harapan Y
1.2
= Kualitas pelayanan sesuai harapan Y
1.3
= Tarif sesuai harapan pelanggan
Model pengukuran konsep endogen :
Y
1.1
=
α
10
Y
1
+ e10 Y
1.2
=
α
11
Y
1
+ e11 Y
1.3
=
α
12
Y
1
+ e12
Universitas Sumatera Utara
4 Loyalitas pelanggan Y
2
adalah manifestasi dari kebutuhan fundamental pelanggan untukmemiliki, mendukung, mendapatkan rasa aman, dan
membangunketerikatan serta menciptakan kedekatan secara emosional.Indikator loyalitas pelanggan Y
2
dalam penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 3.4 sebagai berikut :
Gambar 3.4 Indikator Variabel Loyalitas Pelanggan Keterangan :
Y
2.1
= Komitmen pelanggan untuk terus menggunakan Y
2.2
= Merekomendasikan ke orang lain Y
2.3
=
Tidak terbujuk dengan produk pesaing
Model pengukuran konsep endogen :
Y
2.1
=
α
13
Y
2
+ e13 Y
2.2
=
α
14
Y
2
+ e14 Y
2.3
=
α
15
Y
2
+ e15
Universitas Sumatera Utara
Tabel3.1 Operasionalisasi Variabel, Definisi, Indikator dan Skala Ukur
Variabel Definisi Variabel
Indikator Model Skala
Atribut Produk
X
1
Pengembangan suatu produk atau jasa
melibatkan penentuan manfaat yang akan
diberikan 1
Kualitas armada 2
Ciri yang melekat pada armada
3 Desain armada
Skala Likert
Kualitas Jasa
X
2
Kemampuan suatu layanan yang diberikan oleh
pemberi layanan dalam memenuhi keinginan
penerima layanan 1
Kemampuan Ability 2
Sikap Attitude 3
Penampilan Appearance
4 Perhatian Attention
5 Tindakan Action
6 Tanggung jawab
Accountability Skala Likert
Kepuasan Pelanggan
Y
1
Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerjahasil yang dirasakannya dengan
harapannya 1
Kualitas armada sesuai harapan
2 Kualitas pelayanan
sesuai harapan 3
Tarif sesuai harapan pelanggan
Skala Likert
Loyalitas Pelanggan
Y
2
Manifestasi dari kebutuhan fundamental pelanggan
untuk memiliki, mendukung, mendapatkan
rasa aman, dan membangun keterikatan
serta menciptakan kedekatan secara
emosional 1
Komitmen pelanggan untuk terus
menggunakan 2
Merekomendasikan ke orang lain
3 Tidak terbujuk
dengan produk pesaing
Skala Likert
Universitas Sumatera Utara
3.7 Skala Pengukuran
