transportasi yang digunakan dari berbagai jenis merek mobil terkenal seperti Toyota Kijang Innova, Krista, LGX dan Avanza, Suzuki APV
Arena dan Deluxe, serta Daihatsu Xenia.Berbagai jenis merek dan tipe armada transportasi CV. Paradep Taxi tersebut menjadi ciri utama
perusahaan yang dapat memberikan keuntungan perusahaan, salah satunya adalah pelanggan akan mengingat produk dan jasa perusahaan melalui ciri
yang melekat pada armada produk perusahaan. 3
Kepuasan pelanggan juga dapat dipengaruhi desain armada. Desain armada produk transportasi yang modern, lengkap, menarik dan
bervariasi dapat menarik minat pelanggan untuk mencobanya bahkan bagi beberapa pelanggan yang sudah puas berusaha untuk tetap eksis
menggunakan.Oleh karena itu, CV. Paradep Taxi diharapkan menghasilkan produk sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Salah satunya
dengan mendesain produk atau mengembangkan aspek teknikal dari produk seperti pertukaran atau penggantian komponen. Desain produk
dalam jasa transportasi darat merupakan hal penting demi kelangsungan hidup perusahaan.
4.2.2 Kualitas Jasa Berpengaruh Positif dan Signifikan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas jasa berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, hal ini terlihat dari koefisien jalur
yang bertanda positif sebesar 0,464 dengan nilai CR critical ratio sebesar 2,869 2,00 dengan nilai probabilitas 0,004 nilai
α = 0,05. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Atmaja 2003 dalam tesis berjudul “Pengaruh
Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membangun Loyalitas
Universitas Sumatera Utara
Pelanggan”. Terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi kualitas jasa berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dapat
dijelaskan melalui masing-masing indikatoryaitu : 1
Kemampuan ability yang ditonjolkan oleh karyawan CV. Paradep Taxi dalam melayani pelanggandapat diukur dari aspekkemampuan yang
bidang kerja yang ditekuninya, komunikasi yang efektif antara pelanggan dengan karyawan, mengembangkan motivasi dan membina hubungan ke
depan dengan pelanggan. Keberhasilan dalam menjalankan dan mengembangkan pelayanan prima tidak terlepas dari kemampuan dan
pemilihan konsep pendekatannya. 2
Sikap attitude karyawan CV. Paradep Taxi secara umum yang dirasakan oleh pelanggan adalah tidak membeda-bedakan pelanggan yakni antara
pelanggan lama dengan calon pelanggan, bersikap hormat dan tutur kata yang baik dan santun pada tiap pelanggan, menjaga perasaan pelanggan
dan berbicara jujur, cekatan dalam membantu keinginan pelanggan dan tenang dansabar dalam memberikan segala informasi kepada pelanggan.
3 Penampilan appearance
karyawan
CV. Paradep Taxi yang sopan dan ramah dapat dilihat dari seragam merupakan simbol atau lambang
perusahaan bersih dan rapi. Penampilan karyawan rapi dan bersih memperlihatkan intelektual berbisnis di era persaingan, banyak perusahaan
berusaha menonjolkan diri melalui penampilan seragam. 4
Perhatian attention yang diberikan karyawan CV. Paradep Taxi kepada pelanggan antara lain kepedulian atau minat karyawan yang muncul dari
dorongan hati, karena pengaruh situasi yang dihadapinya. Jadi konsep
Universitas Sumatera Utara
perhatian dalam jasa transportasi adalah semua aktivitas karyawan yang berkaitan dengan upaya mendengarkan dan memahami kebutuhan
pelanggan, mengamati perilaku pelanggan, mencurahkan perhatian sepenuhnya kepada pelanggan, melaksanakan komitmen untuk fokus
melayani pelanggan, mengenali apa yang menjadi kebutuhan pelanggan dan menghargai kepentingannya, menampung keluhan pelanggan dengan
memantau dan mencatat semua permasalahan pelanggan, kemudian menindaklanjuti keluhan tersebut dan selalu menempatkan pelanggan
sebagai mitra yang sejajar dengan perusahaan. 5
Tindakan action yang ditunjukkan karyawan CV.Paradep Taxi Medan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan sebagai upaya tindakan nyata
pelayanan bagi pelanggan adalah a.Mencatat pesanan pelanggan, b. Mencatat kebutuhan pelanggan, c. Menegaskan kembali kebutuhan
pelanggan, d. Mewujudkan kebutuhan pelanggan, dan e.Mengucapkan terima kasih dengan harapan pelanggan akan kembali.
4.2.3 Kualitas Jasa Berpengaruh Positif dan Signifikan Terhadap Loyalitas Pelanggan
