pemahaman atas saran dan kritiknya. 5 Tindakan Action
Tindakan adalah berbagai kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam memberikan layanan kepada pelanggan.
6 Tanggung jawab Accountability Tanggungjawab adalah suatu sikap keberpihakan kepada pelanggan
sebagai wujud kepedulian untuk menghindarkan atau meminimalkan kerugian atau ketidakpuasan pelanggan.
Pelaksanaan layanan istimewa atau pelayanan prima oleh pihak perusahan terhadap para pelanggan, baik itu yang ditujukan untuk pelanggan intern maupun
pelanggan ekstern memiliki peran penting dalam bisnis karena kelangsungan perusahaan sangat tergantung dari loyalitas para pelanggan.
2.2.5 Kepuasan Pelanggan
Dalam bidang bisnis dan pemasaran, pelanggan memiliki kebebasan relatif tidak terbatas untuk menentukan pilihannya, kepuasan pelanggan adalah menjadi
tujuan relevan bagi setiap perusahaan. Persaingan yang semakin menjadikan perusahaan harus mencari data yang efektif untuk mendapatkan pelanggan dan
mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Karena pelanggan menjadi titik sentral dalam kegiatan pemasaran, maka perusahaan sangat berkepentingan untuk
melakukan bidang usaha lain dalam rangka memaksimalkan kepuasan pelanggan. Menurut Oliver 1997 kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerjahasil yang dirasakan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan
harapan.Menurut Kotler dan Amstrong 2004, pengertian kepuasan pelanggan
Universitas Sumatera Utara
mengacu kepada dua variabel, yaitu jasa yang dirasakan perceived service dan jasa yang diharapkan expected service oleh pelanggan.Menurut Aritonang
2005 kepuasan pelanggan sebagai hasil penilaian pelanggan terhadap apa yang diharapkannya dengan membeli dan mengkonsumsi suatu produk.
Dari setiap definisi ada beberapa unsur kesamaan, yaitu: harapan pelanggan dan kinerja dari barang atau jasa yang ditawarkan atau pelayanan yang
diberikan. Sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau
terlampaui. Jika anda membeli suatu barang maka pelanggan berharap barang tersebut akan berfungsi dengan baik. Jika tidak, maka pelanggan akan kecewa.
Keputusan pada penjual bagaimana menemukan cara untuk mengatasi masalah tersebut sehingga pelanggan bisa merasa puas dan kepuasan pelanggan dapat
tercapai apabila sebuah produk atau jasa memenuhi atau melampaui harapan pelanggan, biasanya pelanggan merasa puas.
Namun demikian pelanggan juga tidak serta merta menolak pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, pelanggan memiliki batas toleransi terhadap
pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.Semakin dekat harapan ‘pelayanan yang diharapkan’dengan ‘pelayanan minimun yang dapat diterima’, semakin besar
pula kemungkinan tercapainya kepuasan.
2.2.6 Faktor Yang Menentukan Tingkat Kepuasan Pelanggan
