perusahaan tidak melakukan perawatan terhadap armada, mobil armada yang digunakan tidak didukung oleh fasilitas audio agar pelanggan
menikmati perjalanan dengan mendengarkan musik dalam mobil. 3
Selain itu, adanya perusahaan lain atau sejenis yang memberikan pelayanan yang sama dengan hargatarif yang terjangkau serta mobil
yang digunakan juga berkualitas. Hal ini tentunya memberikan alternatif pilihan dalam memilih jasa transportasi darat.
4 CV. Paradep Taxi kurang gencar melakukan strategi promosi.
5 Dari keseluruhan pelanggan yang menjadi sampel dalam penelitian ini
tergolong pada loyalitas jenis tersembunyi. Menurut Griffin 2005, jenis loyalitas tersembunyi merupakan sebuah kesetiaan atau keterikatan yang
relatif tinggi yang disertai dengan tingkat pembelian ulang yang rendah. Pelanggan yang mempunyai sikap superious loyalty pembelian ulang
juga didasarkan pada pengaruh faktor situasional daripada sikapnya.
4.2.5 Kepuasan Pelanggan Berpengaruh Positif dan Signifikan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, hal ini terlihat dari koefisien jalur yang bertanda positif sebesar 0,350 dengan nilai CR critical ratio sebesar
2,445 2,00 dengan nilai probabilitas 0,014 nilai α = 0,05dan hasil penelitian
ini mendukung penelitian yang dilakukan Harun 2006 dalam tesis berjudul “Analisis Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Untuk
Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Produk Telkom Flexi”.Beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan berpengaruh secara positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan antara lain :
Universitas Sumatera Utara
1 Atribut produk CV. Paradep Taxi ditinjau dari aspek armada memiliki
kualitas armada yang memenuhi standar kelayakan mobil, dari jenis armada yang digunakan guna mewujudkan kepuasan pelanggan dari berbagai merk
mobil jenis minibus seperti Toyota Kijang Innova seri terbaru, Suzuki APV Arena dan kesemuanya memiliki fitur dan desain terbaru. Dapat
disimpulkan CV. Paradep Taxi melakukan pengembangan kepuasan pelanggan melalui atribut produk dilihat dari armada transportasinya guna
memenuhi kebutuhan pelanggan. Apabila pelanggan merasa kebutuhannya tercapai maka akan berdampak baik pada munculnya niat pelanggan untuk
eksis menggunakannya. 2
Dari segi kualitas jasa CV. Paradep Taxi mengembangkan berbagai cara untuk memuaskan pelanggan, keunggulan pelayanan jasa CV. Paradep Taxi
sampai saat ini terletak pada layanan pendukung antar jemput langsung dimana pelanggan berada dengan menawarkan armada yang berkualitas
menjadi andalan perusahaan jasa ini, mengetahui jadwal pelanggan yang akan menggunakan jasa melalui pesan singkat atau melakukan
telemarketing langsung kepada pelanggan yang database-nya tersimpan sehingga memberikan kemudahan kepada pelanggan.
Untuk mewujudkan kepuasan pelanggan serta memelihara loyalitas pelanggan, CV. Paradep Taxi menerapkan pelayanan prima antara lain :
a Karyawan CV. Paradep Taxidalam melayani pelanggan tidak
membedakan antara pelanggan baru atau pelanggan yang loyal, setiap pelanggan memperoleh pelayanan yang sama, hal ini mengarahkan
Universitas Sumatera Utara
bahwa karyawan memiliki pemahaman bagaimana memperlakukan dan melayani pelanggan yang baik.
b Karyawan CV. Paradep Taxi konsisten dalam melayani pelanggan,
contohnya adanya sikap karyawan yang ramah kepada pelanggan. Sikap ramah karyawan merupakan modal penting untuk membentuk citra
perusahaan dibenak pelanggan di masa mendatang. c
Seragam karyawan CV. Paradep Taxi yang rapi dan menarik melalui seragam sebagai simbol perusahaan tersebut karena dalam memberikan
kemudahan kepada pelanggan untuk membedakan karyawan CV. Paradep Taxi Medan dengan perusahan pesaing.
d Dalam memelihara loyalitas pelanggan CV. Paradep Taxi senantiasa
memperbarui armadanya dengan mobil-mobil baru untuk menyesuaikan keinginan pelanggan yang secara dinamis terus berubah mengikuti pasar.
e Terakhir kepuasan pelanggan dapat terlihat dari perhatian karyawan CV.
Paradep Taxi kepada pelanggan contohnya perhatian yang diberikan kepada pelanggan adalah adanya pelayanan pendukung yakni antar
jemput yang dilakukan CV. Paradep Taxi dalam rangka memuaskan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
