Keterangan : n = sampel
N = populasi Namun, persyaratan untuk analisis jalur sebaiknya menggunakan sampel
minimal 100 responden, maka peneliti menggenapkan jumlah sampel menjadi 100 mahasiswa.
Teknik pengambilan sampel yang digunakan oleh peneliti adalah purposive sampling dengan menetapkan kriteria mahasiswa Diploma III Administrasi
perpajakan minimal berada pada semester III dan dalam status aktif kuliah karena Peneliti menganggap bahwa pada tingkatan minimal pada semester III, mahasiswa
sudah dapat merasakan dan menilai kualitas pelayanan yang diberikan selama paling sedikit 1 tahun kuliah.
3.4. Teknik Pengumpulan Data
a. Wawancara sebagai prasurvei yang dilakukan terhadap mahasiswa FISIP USU.
b. Kuesioner daftar pertanyaan yang diberikan kepada mahasiswa Diploma III Administrasi Perpajakan FISIP USU yang menjadi responden.
c. Studi dokumentasi sebagai sumber informasi yang diperoleh dari buku, majalah, internet dan jurnal yang berhubungan dengan penelitian.
Universitas Sumatera Utara
3.5. Jenis dan Sumber Data
Jenis data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder, yaitu : a. Data primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari wawancara dan
daftar pertanyaan. Peneliti menggunakan teknik kuesioner yang ditujukan kepada mahasiswa jurusan Diploma III Administrasi Perpajakan yang
menjadi responden. b. Data sekunder yaitu data yang diperoleh dari studi dokumentasi. Peneliti
memperoleh data dari buku-buku, majalah penelitian dan informasi dari internet.
3.6. Identifikasi dan Definisi Operasionalisasi Variabel Penelitian 3.6.1. Identifikasi Variabel
1. Variabel bebas independent variable dalam penelitian ini adalah kualitas
pelayanan X. 2.
Variabel terikat dependent variable dalam penelitian ini adalah word of mouth mahasiswa Y2.
3. Variabel intervening atau mediasi dalam penelitian ini adalah kepuasan
mahasiswa Y1
3.6.2. Definisi Operasional Variabel
1. Kualitas Pelayanan X adalah keunggulan
keistimewaan atau layanan istimewa sesuai harapan mahasiswa.
Kualitas pelayanan dapat diukur berdasarkan persepsi mahasiswa. Adapun dimensi yang terdapat pada variabel kualitas
pelayanan adalah:
Universitas Sumatera Utara
a. Bentuk Fisik X1 yaitu berkenaan dengan penampilan fisik seperti
peralatan, kondisi bangunan, kebersihan lingkungan serta penampilan pegawai di FISIP USU. Diukur dengan empat indikator yaitu :
1. Kondisi peralatan yang disediakan di FISIP USU.
2. Kondisi bangunan di FISIP USU.
3. Kondisi lingkungan di FISIP USU .
4. Penampilan pegawai di FISIP USU.
b. Kehandalan X2 yaitu Kemampuan pegawai FISIP USU untuk
melaksanakan pelayanan dengan akurat, tepat, konsisten, tanpa kesalahan dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. Diukur
dengan empat indikator yaitu : 1.
Ketepatan waktu pelayanan di FISIP USU. 2.
Keakuratan informasi yang disampaikan oleh pegawai kepada mahasiswa.
3. Pegawai FISIP USU melayani mahasiswa tanpa melakukan kesalahan.
4. Ketepatan penanganan proses administrasi oleh pegawai FISIP USU.
c. Ketanggapan X3 yaitu berkenaan dengan Kesediaan pegawai FISIP USU
untuk membantu mahasiswa Diploma III Administrasi Perpajakan dan memberikan pelayanan dengan sigap dan cepat. Diukur dengan empat
indikator yaitu : 1.
Kesediaan pegawai melayani kebutuhan dan keinginan mahasiswa dengan sigap.
Universitas Sumatera Utara
2. Kesediaan pegawai dalam membantu kesulitan yang dihadapi
mahasiswa. 3.
Kesediaan pegawai untuk menindaklanjuti keluhan mahasiswa. 4.
Keluangan waktu untuk menanggapi permintaan mahasiswa dengan cepat.
d. Jaminan X4 yakni menumbuhkan kepercayaan mahasiswa terhadap rasa
aman, citra baik, pegawai memiliki kompetensi yang baik serta dapat melaksanakan tugas sesuai prosedur. Diukur dengan empat indikator yaitu :
1. Perasaan aman yang dirasakan mahasiswa selama kuliah di FISIP USU.
2. Citra baik yang dimiliki FISIP USU.
3. Kompetensi yang dimiliki pegawai FISIP USU.
4. Pegawai melaksanakan tugas sesuai prosedur.
e. Empati X5 yaitu sikap peduli pegawai FISIP USU untuk memberikan
perhatian yang tulus kepada mahasiswa Diploma III Administrasi Perpajakan dalam bentuk kemudahan pengurusan administrasi dan
berupaya memahami keinginan mahasiswa. Diukur dengan empat indikator yaitu :
1. Perhatian yang diberikan pegawai secara individual kepada mahasiswa.
2. Pemahaman pegawai terhadap kebutuhan mahasiswa.
3. Ketulusan dalam melayani setiap urusan administrasi mahasiswa.
4. Kemudahan urusan yang diberikan pegawai kepada mahasiswa.
Indikator - indikator dalam variabel kualitas pelayanan diukur berdasarkan tanggapan responden terhadap pernyataan-pernyataan dalam kuesioner yang
Universitas Sumatera Utara
direspon dengan menggunakan Skala Likert berdasarkan rentang skala 1 – 5 5 = sangat setuju, 1 = sangat tidak setuju , semakin tinggi skala yang dipilih, maka
semakin tinggi persepsi mahasiswa akan nilai dari dimensi kualitas pelayanan. 2.
Kepuasan mahasiswa Y1 merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang ditampilkan produk
berdasarkan pengalaman konsumen terhadap ekspektasi harapan mereka. Indikator variabel kepuasan mahasiswa yang digunakan adalah :
1. Saya merasa senang dengan fasilitas yang tersedia di FISIP USU karena
telah dapat mendukung kelancaran proses belajar mengajar. 2.
Saya merasa senang fasilitas yang tersedia di FISIP USU karena telah memudahkan saya untuk menyelesaikan tugas kuliah.
3. Saya merasa senang dengan pelayanan yang diberikan pegawai karena telah
sesuai dengan harapan saya. Indikator – indikator dalam variabel kepuasan diukur berdasarkan
tanggapan responden terhadap pernyataan-pernyataan dalam kuesioner yang direspon dengan menggunakan skala Likert berdasarkan rentang skala 1 – 5 5 =
sangat setuju, 1 = sangat tidak setuju, semakin tinggi skala yang dipilih, maka semakin tinggi kepuasan mahasiswa.
3. Word of mouth mahasiswa Y2 merupakan komunikasi informal mahasiswa
Diploma III Administrasi Perpajakan kepada orang lain dengan menceritakan kepada orang tersebut tentang pengalamanya selama kuliah yang berhubungan
dengan FISIP USU. Indikator variabel word of mouth mahasiswa ialah:
Universitas Sumatera Utara
1. Mahasiswa akan menceritakan hal-hal positif tentang jurusan Diploma III
Administrasi Perpajakan. 2.
Mahasiswa akan merekomendasikan kepada orang lain yang membutuhkan informasi tentang jurusan Diploma III Administrasi Perpajakan.
3. Mahasiswa akan mengajak orang lain untuk kuliah di jurusan Diploma III
Administrasi Perpajakan. Indikator – indikator dalam variabel word of mouth diukur berdasarkan
tanggapan responden terhadap pernyataan-pernyataan dalam kuesioner yang direspon dengan menggunakan skala Likert berdasarkan rentang skala 1 – 5 5 =
sangat setuju, 1 = sangat tidak setuju makin tinggi skala yang dipilih, makin baik atau positif word of mouth mahasiswa.
Menurut Sugiyono, 2008 : 132. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau kelompok tentang fenomena sosial.
Dalam penelitian fenomena sosial ini ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian. Dengan Skala Likert maka
variabel yang diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan titik tolak untuk menyusun item-item instrumen berupa
pernyataan atau pertanyaan. Untuk pemberian skor Skala Likert, menurut Sugiyono, 2008 : 133, maka
jawabannya dapat diberi skor, misalnya: 1.
Sangat setujuselalusangat baiksangat positif diberi skor 5
2. Setujuseringbaikpositif diberi skor
4 3.
Ragu-ragukadang-kadangcukup baik netral diberi skor 3
Universitas Sumatera Utara
4. Tidak setujuhampir tidak pernahbaiknegatif diberi skor
2 5.
Sangat tidak setujutidak pernahbaik negatif diberi skor 1
Tabel 3.2. Operasional Variabel : Definisi, Indikator, Skala Pengukuran, dan Nomor Item Pernyataan
Variabel Definisi
Operasional Indikator
Skala Pengukuran
No. Item Pernyataan
Kualitas Pelayanan
X
Keunggulan keistimewaan
atau layanan istimewa
sesuai harapan mahasiswa.
Bentuk Fisik X1 :
1. Kondisi peralatan
yang disediakan di FISIP USU.
2. Kondisi bangunan
FISIP USU. 3.
Kondisi lingkungan FISIP USU.
4. Penampilan
pegawai FISIP USU.
Likert
Likert Likert
Likert 1,2
3 4
5
Kehandalan
X2 :
1. Ketepatan waktu
pelayanan di FISIP USU.
2. Keakuratan
informasi yang disampaikan oleh
pegawai kepada mahasiswa.
3. Pegawai FISIP
USU melayani tanpa melakukan
kesalahan.
4. Ketepatan
penanganan proses administrasi oleh
pegawai FISIP USU.
Likert
Likert
Likert
Likert 6
7
8
9
Universitas Sumatera Utara
Tabel 3.2. lanjutan
Variabel Definisi
Operasional Indikator
Skala Pengukuran
No. Item Pernyataan
Ketanggapan X3 :
1. Kesediaan pegawai
melayani kebutuhan dan keinginan
mahasiswa dengan sigap.
2. Kesediaan pegawai
dalam membantu kesulitan yang
dihadapi mahasiswa.
3. Kesediaan pegawai
unutk menindaklanjuti
keluhan mahasiswa.
4. Keluangan waktu
untuk menanggapi permintaan
mahasiswa dengan cepat.
Likert
Likert
Likert
Likert 10
11
12
13
Jaminan X4 : 1.
Perasaan aman yang dirasakan
mahasiswa selama kuliah di FISIP
USU.
2. Keyakinan
mahasiswa akan citra baik yang
dimiliki FISIP USU.
3. Kompetensi yang
dimiliki pegawai FISIP USU.
4. Pegawai
melaksanakan tugas sesuai prosedur.
Likert
Likert
Likert
Likert 14
15
16
17
Universitas Sumatera Utara
Tabel 3.2. lanjutan
Variabel Definisi
Operasional Indikator
Skala Pengukuran
No. Item Pernyataan
Empati X5 : 1.
Perhatian yang diberikan pegawai
secara individual kepada mahasiswa.
2. Pemahaman
pegawai terhadap kebutuhan
mahasiswa.
3. Ketulusan dalam
melayani setiap urusan administrasi
mahasiswa.
4. Kemudahan urusan
yang diberikan pegawai kepada
mahasiswa. Likert
Likert
Likert
Likert 18
19
20
21
Kepuasan Mahasiswa
Y1 Perasaan
senang atau kecewa
mahasiswa Diploma III
Administrasi Perpajakan
dengan membanding
kan
kinerja dan harapan
yang ditampilkan
pegawai serta
ketersediaan fasilitas fisik
di FISIP USU
bedasarkan pengalaman
mereka. 1.
Saya merasa
fasilitas yang tersedia di FISIP
USU telah dapat mendukung
kelancaran proses belajar mengajar.
2. Saya merasa
fasilitas yang tersedia di FISIP
USU telah sesuai harapan saya.
3. Saya merasa senang
dengan pelayanan yang diberikan
pegawai karena telah sesuai dengan
harapan saya. Likert
Likert
Likert 22
23
24
Universitas Sumatera Utara
Tabel 3.2. lanjutan
Variabel Definisi
Operasional Indikator
Skala Pengukuran
No. Item Pernyataan
Word of
Mouth Mahasiswa
Y2 Komunikasi
informal mahasiswa
Diploma III Administrasi
Perpajakan kepada orang
lain dengan menceritakan
kepada orang tersebut
tentang pengalamanya
selama kuliah yang
berhubungan dengan FISIP
USU. 1.
Mahasiswa akan menceritakan hal-hal
positif tentang jurusan Diploma III
Administrasi Perpajakan.
2. Mahasiswa akan
merekomendasikan kepada orang lain
yang membutuhkan informasi tentang
jurusan Diploma III Administrasi
Perpajakan.
3. Mahasiswa akan
mengajak orang lain untuk kuliah di
jurusan Diploma III Administrasi
Perpajakan. Likert
Likert
Likert 25
26
27
3.7. Pengujian Validitas dan Reliabilitas
Uji validitas dan realibilitas dilakukan pada 30 orang mahasiswa jurusan lain di FISIP USU yaitu mahasiswa jurusan S1 Administrasi Negara. Lalu data
diproses dengan menggunakan program software SPSS Statistic Product and Service Solution versi 16,0.
3.7.1. Uji Validitas
Menurut Sugiyono 2008 : 172, instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data mengukur itu valid. Untuk menguji
validitas digunakan pendekatan koefisien korelasi yaitu dengan cara
Universitas Sumatera Utara
mengkorelasikan antara skor butir pernyataan dengan skor totalnya. Bila nilai korelasinya positif dan r 0,3 maka butir pertanyaan tersebut dinyatakan valid.
Dalam uji validitas pengambilan keputusan adalah: a.
Jika r hitung r tabel, maka pernyataan tersebut dinyatakan valid b.
Jika r hitung r tabel, maka pernyataan tersebut dinyatakan tidak valid Hasil uji validitas terhadap instrumen variabel masing-masing diperlihatkan
pada Tabel 3.3. sampai dengan Tabel 3.10.
Tabel 3.3. Hasil Uji Pertama Validitas Instrumen Bentuk Fisik Item Pernyataan
r-hitung r-
tabel Keterangan
Bentuk Fisik X1
x11 0.393
0.3 Valid
x12 0.510
0.3 Valid
x13 0.603
0.3 Valid
x14 0.295
0.3 Tidak Valid
x15 0.089
0.3 Tidak Valid
x16 0.533
0.3 Valid
x17 0.530
0.3 Valid
Sumber : Hasil Penelitian, 2012 data diolah Hasil pengujian pertama pada Tabel 3.3. dapat dilihat pada pernyataan x14
dan x15 tidak valid karena nilai r hitung lebih kecil daripada r tabel. Nilai r tabel menggunakan pearson product moment untuk jumlah responden 30 dan
ᾱ = 5 adalah 0.3. maka dapat dilihat pada Tabel 3.3. nilai x14 adalah 0.295 0.3 dan
nilai x15 adalah 0.089 0.3. Maka pernyataan x14 dan x15 harus dikeluarkan atau dihapus. Lalu diadakan pengujian kembali, hasil pengujian II untuk indikator
pernyataan dimensi bentuk fisik X1 dapat dilihat pada Tabel 3.4.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 3.4. Hasil Uji Kedua Validitas Instrumen Bentuk Fisik Item Pernyataan
r-hitung r-
tabel Keterangan
Bentuk Fisik X1 x11
0.499 0.3
Valid
x12 0.525
0.3 Valid
x13 0.622
0.3 Valid
x16
0.488 0.3
Valid
x17 0.426
0.3 Valid
Tabel 3.5. Hasil Uji Kedua Validitas Instrumen Kehandalan Item Pernyataan
r-hitung r-
tabel Keterangan
Kehandalan X2 x21
0.621 0.3
Valid
x22 0.518
0.3 Valid
x23
0.508 0.3
Valid
x24 0.751
0.3 Valid
Tabel 3.6. Hasil Uji Kedua Validitas Instrumen Ketanggapan Item Pernyataan
r-hitung r-
tabel Keterangan
Ketanggapan X3 x31
0.636 0.3
Valid
x32 0.611
0.3 Valid
x33 0.761
0.3 Valid
x34 0.508
0.3 Valid
Tabel 3.7. Hasil Uji Kedua Validitas Instrumen Jaminan Item Pernyataan
r-hitung r-
tabel Keterangan
Jaminan X4 x41
0.728 0.3
Valid
x42 0.723
0.3 Valid
x43 0.726
0.3 Valid
x44
0.647 0.3
Valid
Tabel 3.8. Hasil Uji Kedua Validitas Instrumen Empati Item Pernyataan
r-hitung r-
tabel Keterangan
Empati X5 x51
0.765 0.3
Valid
x52 0.763
0.3 Valid
x53 0.694
0.3 Valid
x54
0.813 0.3
Valid
Universitas Sumatera Utara
Tabel 3.9. Hasil Uji Kedua Validitas Instrumen Kepuasan Item Pernyataan
r-hitung r-
tabel Keterangan
Kepuasan Y1 y11
0.702 0.3
Valid
y12 0.738
0.3 Valid
y13 0.811
0.3 Valid
Tabel 3.10. Hasil Uji Kedua Validitas Instrumen Word of Mouth
Item Pernyataan r-hitung
r-tabel Keterangan
Word of Mouth Y2
y21 0.668
0.3 Valid
y22 0.847
0.3 Valid
y23 0.637
0.3 Valid
Sumber : Hasil Penelitian, 2012 data diolah Setelah dilakukan pengujian validitas terlihat pada Tabel 3.4 sampai dengan
Tabel 3.10., seluruh pernyataan telah valid yaitu seluruhnya nilai r hitung dari setiap item pernyataan telah lebih besar daripada r tabel atau seluruhnya bernilai
lebih besar dari 0,3. Sehingga instrumen yang dinyatakan valid berjumlah 28 pernyataan dan dapat dipergunakan dalam penelitian.
3.7.2. Uji Reliabilitas
Instrumen yang reliabel adalah instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama akan menghasilkan data yang sama. Bila
koefisien korelasi r positif dan signifikan. Menurut Ghozali dan Kuncoro dalam Situmorang dkk. 2007 : 46 menyatakan suatu konstruk atau variabel dikatakan
reliabel jika memberikan nilai crobach alpha 0.6 atau nilai crobach alpha 0.8, maka instrumen yang memenuhi nilai crobach alpha tersebut dinyatakan
reliabel. Hasil uji reliabilitas terhadap instrumen masing-masing variabel
diperlihatkan pada Tabel 3.11.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 3.11. Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel
Variabel cronbach alpha
Keterangan Bentuk Fisik
0.740 Reliabel
Kehandalan 0.786
Reliabel Ketanggapan
0.809 Reliabel
Jaminan 0.860
Reliabel Empati
0.888 Reliabel
Kepuasan 0.869
Reliabel Word of Mouth
0.845 Reliabel
Sumber : Hasil Penelitian, 2012 data diolah Hasil pengolahan data dapat dilihat pada Tabel 3.11. menunjukkan nilai
seluruh cronbach alpha lebih besar dari 0,6 berarti data telah reliabel.
3.8. Model Analisis Data 3.8.1. Metode Analisis Statistik Deskriptif
Analisis statistik deskriptif merupakan metode analisis data yang digunakan peneliti untuk mengumpulkan, mengklasifikasikan, menganalisis, dan
menginterprestasikan data sehingga dapat memberikan gambaran yang jelas mengenai masalah yang diteliti.
3.8.1.1 Distribusi Frekuensi
Distribusi frekuensi adalah pengelompokan data ke dalam beberapa kelas dan kemudian dihitung banyaknya pengamatan yang masuk ke dalam tiap kelas.
Analisis statistik deskriptif digunakan untuk mengetahui tanggapan responden terhadap masing-masing indikator dengan mendeskripsikan data
melalui tabel distribusi frekuensi jawaban responden terhadap pernyataan yang diajukan. Menurut Umar 2003:137 untuk mengetahui penilaian responden baik
atau tidak digunakan rata-rata skor yang dibagi menjadi empat klasifikasi dari
Universitas Sumatera Utara
skala 1 yang terendah sampai skala 5 yang tertinggi dapat yang dihitung dengan rumus :
m n - 1 Rata-rata skor =
m x n Keterangan :
m = jumlah responden n = jumlah skala
1.
Distribusi Frekuensi Relatif
Frekuensi relatif dari suatu kelas adalah proporsi item atau dalam kelas terhadap jumlah keseluruhan item dalam data tersebut. Rumus frekuensi relatif
adalah : Frekuensi kelas
Frekuensi Relatif = Jumlah sampel
Distribusi frekuensi relatif adalah ringkasan dalam bentuk tabel dari
sekelompok data yang menunjukkan frekuensi relatif bagi setiap kelas.
2. Distribusi Frekuensi Persentase
Frekuensi Persentase dari suatu kelas adalah frekuensi relatif kelas tersebut dikalikan dengan 100. Rumus frekuensi persentase adalah :
Frekuensi kelas Frekuensi Relatif = X 100
Jumlah sampel Distribusi frekuensi persentase adalah ringkasan dalam bentuk tabel dari
sekelompok data yang menunjukkan frekuensi persentase bagi setiap orang.
Universitas Sumatera Utara
