Kesimpulan Pengaruh Total Total Effect

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

1. Kualitas pelayanan berpengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan mahasiswa FISIP USU. Artinya, apabila kualitas pelayanan baik maka akan meningkatkan kepuasan kepada mahasiswa FISIP USU. Secara keseluruhan dimensi rata-rata kualitas pelayanan memiliki skor cukup baik. Namun dimensi kualitas pelayanan yang memiliki rata-rata skor tertinggi adalah jaminan. 2. Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap word of mouth mahasiswa. Secara teori untuk membentuk word of mouth harus melalui kepuasan, kepuasan dapat dicapai dengan pemberian pelayanan yang nyata sesuai dengan harapan konsumen. Skor rata-rata tertinggi yang dapat memberikan kepuasan yang dirasakan mahasiswa adalah melalui penyediaan fasilitas fisik yang telah dapat mendukung kelancaran proses belajar dan mengajar. Kepuasan yang terus menerus dirasakan dapat mengakibatkan tumbuhnya keinginan untuk melakukan pembelian ulang dan akan dengan sukarela merekomendasikannya kepada orang lain. 3. Kualitas pelayanan berpengaruh tidak langsung secara positif dan signifikan terhadap word of mouth mahasiswa melalui kepuasan mahasiswa. Pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap word of mouth mahasiswa lebih besar dari pada pengaruh tidak langsungnya yang melalui kepuasan. Namun 103 Universitas Sumatera Utara demikian kepuasan dapat menjadi variabel intervening antara kualitas pelayanan dan word of mouth, sehingga kepuasan juga perlu diperhatikan untuk meningkatkan word of mouth mahasiswa. Word of mouth yang positif telah mendorong mahasiswa untuk merekomendasikan kepada orang lain yang membutuhkan informasi mengenai Program Studi Diploma III Administrasi Perpajakan, sikap mahasiswa ini merupakan bentuk promosi dan menumbuhkan minat untuk melanjutkan pendidikan ke jenjang yang lebih tinggi di FISIP USU. 5.2. Saran 1. FISIP USU dapat mempertahankan dan meningkatkan indikator dimensi kualitas pelayanan yang memiliki skor baik. Sebaiknya dilakukan prioritas perbaikan terhadap dimensi kualitas pelayanan yang memiliki rata-rata skor rendah tidak baik yang menyebabkan adanya perasaan tidak puas dari mahasiswa : a. Dimensi bentuk fisik tangible yaitu dengan menambahkan jumlah in focus dan TOAmicrofon di beberapa ruang kuliah terutama di ruang kuliah yang berukuran luas. b. Dimensi kehandalan reliability harus semakin aktif menggalakkan pelayanan yang tepat waktu, dapat dilakukan dengan cara fakultas menetapkan ukuran standar waktu kinerja pelayanan. c. Dimensi ketanggapan responsibility kesediaan membantu kesulitan yang dihadapi mahasiswa dalam urusan akademik yakni dengan Universitas Sumatera Utara segera memberikan bantuan atau solusisaran bagi kendala yang sedang dialami mahasiswa. Pegawai juga sebaiknya dengan senang hati tetap dapat memberikan keluangan waktu untuk melayani mahasiswa selama jam kerja. d. Dimensi empati emphaty yaitu pada kemampuan memahami kebutuhan mahasiswa yang dapat dilakukan perbaikan dengan cara menanyakan secara langsung tentang kesulitankendala yang dialami dalam proses administrasi selanjutnya membantu guna kemudahankelancaran prosesnya. 2. Untuk meningkatkan pelayanan sebaiknya diberikan sosialisasi sebagai pengetahuan kepada pegawai akan pentingnya kualitas pelayanan di perguruan tinggi karena mahasiswa adalah individu intelektual dan kritis sehingga apabila terdapat ketidakpuasan di lingkungan kampus akan dapat dengan segera dikritisi bahkan sampai ke media massa. Selain itu diberikan juga pelatihan kepada pegawai agar dapat meningkatkan kompetensi pegawai sehingga dengan cepat dapat menangani keluhan mahasiswa terutama untuk pegawai yang baru dipindahkan ke bagian pelayanan administrasi mahasiswa, selanjutnya secara berkala dilakukan evaluasi terhadap kinerjanya. 3. Cara lain untuk mengetahui apa yang dirasakan mahasiswa terhadap pelayanan di FISIP USU dapat diaktifkan kembali fungsi kotak saran untuk mengetahui keluhan ataupun pendapat mahasiswa untuk perbaikan di FISIP USU. Universitas Sumatera Utara 4. Sebagai bentuk kepedulian dan perhatian yang lebih kepada mahasiswa, pihak fakultas juga dapat memberikan kemudahan informasi seperti : untuk informasi tempat praktik kerja lapangan atau penelitian tugas akhir serta informasi lowongan pekerjaan bagi mahasiswa yang akan segera menyelesaikan masa studinya. 5. Bagi peneliti selanjutnya, agar menggali fakor-faktor lain, misalnya menggunakan variabel lain atau menambah variabel bebas seperti : kompetensi pengajardosen, proses belajar mengajar, citra universitaslembaga, dan lainnya yang berpengaruh terhadap kepuasan maupun word of mouth mahasiswa untuk diteliti pada masa yang akan datang terutama pada industri jasa pendidikan. Universitas Sumatera Utara DAFTAR PUSTAKA Abror. 2008. Analisis Kualitas Pelayanan di Fakultas Ekonomi UNP. Jurnal Bisnis dan Manajemen. Vol 4, No 2. Alma, Buchari. 2003. Pemasaran Strategik Jasa Pendidikan. Bandung: CV. Alfabeta. Arbainah, Siti. 2010. Studi Tentang Words of Mouth WOM Positif pada Bisnis Ritel Pasar Modern Kasus Empiris Pada Minimarket Alfamart dan Indomaret di Kota Semarang. Tesis. Universitas Diponegoro. Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta. Ghozali, Imam. 2005. Structural Equation Modeling : Teori, Konsep, dan Aplikasi Dengan Program Lisrel 8.80. Semarang: Penerbit Universitas Diponegoro. . 2013. Model Persamaan Struktural Konsep Aplikasi Dengan Program AMOS 21.0. Semarang : Penerbit Universitas Diponegoro. Hanaysha, Jalal R.M., Haim Hilman Abdullah and Ari Warokka. 2011. Service Quality and Students’ Satisfaction at Higher Learning Institution: The Competing Dimensions of Malaysian Universities’ Competitiveness. Journal of Southeast Asian Research. Vol 2011, No 2. Hasan, Hishamuddin Fitri Abu, Azieen Ilyas, Rahida Abd Rahman and Mohd Zulkeflee Abd Razak. 2008. Service Quality and Student Satisfaction: A Case study at Private Higher Education Institutions. Ccse Journal. Vol 1, No 3. Kotler, dan Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Penerbit Erlangga. Kristianto, Paulus Lilik. 2011. Psikologi Pemasaran. Yogyakarta: Penerbit CAPS. Lovelock, Christopher, and Jochen Wirtz. 2011. Service Marketing, People, Technology, Strategy. New Jersey: Prentice Hall Upper Sadle River. Lupiyoadi, Rambat, dan A. Hamdani. 2008. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat. Universitas Sumatera Utara Muhammaed, E.M, Q Rizwan, and U Ali. 2010. The Impact of Service Quality on Student Satisfaction in Higher Education Institute of Punjab. Journal of Management Research. Vol 2, No 2. Mustafa, Zainal, dan Tony Wijaya. 2012. Panduan Statistik SEM PLS dengan SPSS AMOS. Yogyakarta: Cahaya Atma Pustaka. Palmer, John., Vicky Eidson, Cynthia Haliemun, dan Pamela Wiewil. 2011. Predictors of Positif and Negatif Word of Mouth of University Student: Strategic Implications for Institution of Higher Education”. International Journal of Business and Social Science. Vol 2, No 7. Parasuraman, A., Valarie A. Zeithmal and Leonard L. Berry . 1988. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality. Journal of Retailing. Vol 64, No 1. Prasetyaningrum, Indah Dwi. 2009. Analisis Pengaruh pembelajaran dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Mahasiswa dan Loyalitas Mahasiswa Studi Kasus pada Undaris Ungaran. Tesis. Universitas Diponegoro. Purnama, Nursya’bani. 2006. Manajemen Kualitas Perspektif Global. Yogyakarta: Penerbit EKONISIA. Rosiana, Desak Gede. 2011. Pengaruh E-Servqual Terhadap Nilai Pelanggan, Kepuasan dan Word of Mouth Communication Anggota Situs Jejaring Sosial Facebook. Tesis. Universitas Udayana. Sako, Kartika. 2012. Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Komunikasi Word of Mouth dan Niat Pembelian Ulang Produk dan Jasa di Klinik Kecantikan London Beauty Centre Yogyakarta. Tesis. Universitas Gajah Mada. Sarwono, Jonathan, dan Herlina Budiono. 2012. Statistik Terapan: Aplikasi Riset Skripsi, Tesis dan Disertasi Menggunakan SPSS, AMOS dan Excel. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo. Sekaran, Uma. 2006. Research Methods For Business: Metodologi Penelitian untuk Bisnis. Jakarta : Salemba Empat. Situmorang, Syafrizal Helmi., Doli M. Jafar Dalimunthe, Iskandar Muda, Muslich Luthfi dan Syahyunan. 2008. Analisis Data Penelitian. Medan: USU Press. Sudiasa, I Ketut. 2011. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Word Of Mouth Melalui Kepuasan Klaimen Pada PT. Jasa Raharja Persero Cabang Nusa Tenggara Barat. Tesis. Universitas Udayana. Universitas Sumatera Utara Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: CV. Alfabeta. Sunyoto, Danang. 2011. Riset Bisnis dengan Analisis Jalur SPSS. Yogyakarta: Gava Media. Susanto, Perengki. 2012. Pengaruh Kualitas Pelayanan Akademik dan Citra Merek Lembaga terhadap kepuasan Mahasiswa Universitas Negeri Padang. Jurnal Tingkap. Vol VIII, No I. Susanty, Aries, Heru Prastawa dan Yulia Wahyuningsih. 2009. Evaluasi kualitas Pelayanan Pembelajaran Dengan Menggunakan Konsep 4D Disconfirmation, Dissastifaction, Dissonance, Disaffection dan Pengaruhnya Terhadap Motivasi Belajar. Jurnal Jati Undip. Vol 4, No 3. Tjiptono, Fandy. 2002. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Penerbit ANDI. _____________. Total Quality Service. 2003. Yogyakarta: Penerbit ANDI. Umar, Husein. 2003. Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta: Penerbit Ghalia Indonesia. Wei, Chuah Chin, and Subramaniam Sri Ramalu. 2011. Student Satisfaction toward the University: Does Service Quality Matters?. International Journal of Education. Vol 3, No 2. Universitas Sumatera Utara Lampiran 1. AngketKuesioner Kuesioner Bersama ini saya mohon ketersediaan Saudarai untuk mengisi daftar kuesioner. Informasi yang diberikan hanya untuk melengkapi data penelitian dalam rangka penyusunan tesis dengan judul: ”Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Word of Mouth Mahasiswa Program Studi Diploma III Administrasi Perpajakan FISIP USU”. Untuk itu saya meminta kesediaan Saudarai untuk mengisi kuesioner ini dengan jawaban yang sebenarnya. Saya mengucapkan terima kasih atas partisipasi Saudarai. 1. Isilah kuesioner berikut ini dengan memberikan tanda Petunjuk Pengisian checklist √ 2. Hanya satu jawaban yang menunjukkan kecendrungan tanggapan Saudarai tentang pernyataan yang diajukan pada kolom yang tersedia. No. Kuesioner : Identitas Responden: Jenis Kelamin : Tahun Masuk :

1. Bentuk Fisik Tangible

Variabel Penelitian No Pernyataan Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu- ragu Setuju Sangat Setuju 1. Saya merasa peralatan di kelas seperti : whiteboard, kursi, dan meja yang mendukung proses belajar tersedia dalam keadaan baik. 2. Saya merasa peralatan elektronik seperti : kipas angin, TOA, microphone, OHP maupun in focus yang mendukung proses belajar mengajar tersedia dalam keadaan baik. 3. Saya merasa ruangan kuliah di FISIP USU nyaman. 4. Saya merasa pemeliharaan kebersihan ruang kuliah FISIP USU terjaga. 5. Saya merasa penampilan para pegawai di FISIP USU rapi. Universitas Sumatera Utara