hati menetapkan tingkat harapan yang benar. Jika pemasar menetapkan harapan terlalu rendah, mereka dapat memuaskan yang membeli tetapi gagal menarik
pembeli yang cukup. Sebaliknya, jika mereka meningkatkan harapan itu terlalu tinggi, pembeli cenderung akan kecewa.
2.3.2. Konsep Kepuasan Konsumen
Kotler 2009 : 177 menyatakan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsikesannya
terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan merupakan fungsi dari persepsikesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja
memenuhi harapan, pelanggan tidak puas dissatisfied. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan puas satisfaction. Jika kinerja melebihi harapan,
pelanggan amat puas senang, sehingga kepuasan pelanggan memerlukan keseimbangan antara kebutuhan dan keinginan need and want dengan apa yang
diberikan given. Terciptanya kualitas pelanggan akan memberi manfaat kepada perusahaan
karena pembeli merasa terpenuhi keinginannya dan kebutuhan akan membeli ulang repeat buying dan terciptanya loyalitas terhadap jasa pelayanan yang
diterima, selain itu mereka akan lebih loyal terhadap harga, serta akan menyebarkan berita baik dan memberikan rekomendasi dari mulut ke mulut
word of mouth kepada teman sekitarnya untuk menggunakan jasa tersebut dan menguntungkan perusahaan. Kepuasan tinggi atau rasa sangat senang
menimbulkan ikatan emosional dengan merek atau perusahaan penyedia jasa
Universitas Sumatera Utara
tersebut. Secara konseptual konsep kepuasan konsumen digambarkan pada Gambar 2.1.
Sumber : Alma 2003 : 34
Gambar 2.2. Konsep Kepuasan Pelanggan
Pada dasarnya kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan atas produk akan berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Hal ini ditunjukkan pelanggan
setelah terjadi proses pembelian. Apabila pelanggan merasa puas, maka dia akan menunjukkan besarnya kemungkinan unutk membeli kembali produk yang sama.
Pelanggan yang puas juga cenderung akan memberikan referensi yang baik terhadap produk kepada orang lain. Sebaliknya, pelanggan yang tidak puas dapat
melakukan tindakan pengembalian produk, atau secara ekstrem bahkan dapat mengajukan gugatan terhadap perusahaan melalui seorang pengacara. Hal
tersebut haruslah dapat diantisipasi oleh perusahaan, karena seorang pelanggan yang tidak puas dapat merusak citra perusahaan. Perusahaan harus memiliki cara
untuk meminimalkan jumlah pelanggan yang tidak puas setelah proses pembelian terjadi.
Tujuan Perusahaan
Produk
Nilai Produk bagi Pelanggan
Tingkat Kepuasan Pelanggan
Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
Harapan Pelanggan Tehadap Produk
Universitas Sumatera Utara
Sumber : Lupiyoadi 2008 : 195
Gambar 2.3. Berbagai Alternatif Tindakan Konsumen Akibat ketidakpuasan
Alma 2003 : 35 menyatakan sebab-sebab timbulnya ketidakpuasan antara lain :
1. Tidak sesuai harapan dengan kenyataan yang dialami
2. Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan
3. Perilaku personil tidakkurang menyenangkan.
4. Suasana dan kondisi fisik lingkungan tidak menunjang.
5. Cost terlalu tinggi, karena jarak terlalu jauh, banyak waktu terbuang, dan
harga terlalu tinggi. 6.
Promosiiklan terlalu muluk, tidak sesuai dengan kenyataan. Terjadi
ketidakpuasan Mengambil
tindakan
Tidak mengambil
tindakan Mengambil
bentuk tindakan umum
Mengambil bentuk
tindakan pribadi
Menempuh jalur hukum utnuk memperoleh ganti rugi
Memutuskan untuk berhenti membeli produk atau merek atau
memboikot penjual Menuntut ganti rugi langsung
dari perusahaan
Mengadu ke perusahaan, lembaga pemerintah atau swasta
Memperingati teman tentang produk danatau penjual
Universitas Sumatera Utara
Kristianto 2011 : 33 menjelaskan bahwa adanya kepuasan maupun ketidakpuasan yang disampaikan konsumen akan menyebabkan perusahaan
melakukan evaluasi atau produk dan layanan yang telah diberikan kepada konsumen, sehinggga akan selalu diadakan perbaikan-perbaikan untuk lebih
memuaskan konsumen. Menurut Kotler 2009 : 57, kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan. Pelanggan yang puas
akan melakukan tindakan sebagai berikut : 1.
Tetap setia lebih lama. 2.
Membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbarui produk-produk yang ada.
3. Membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dan produk-
produknya. 4.
Memberi perhatian lebih sedikit kepada merek atau iklan pesaing serta kurang peka terhadap harga.
5. Menawarkan gagasan jasa atau produk kepada perusahan.
2.3.3. Faktor Penentu Kepuasan Konsumen
