Definisi Operasional Variabel Identifikasi dan Definisi Operasionalisasi Variabel Penelitian 1. Identifikasi Variabel

3.5. Jenis dan Sumber Data

Jenis data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder, yaitu : a. Data primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari wawancara dan daftar pertanyaan. Peneliti menggunakan teknik kuesioner yang ditujukan kepada mahasiswa jurusan Diploma III Administrasi Perpajakan yang menjadi responden. b. Data sekunder yaitu data yang diperoleh dari studi dokumentasi. Peneliti memperoleh data dari buku-buku, majalah penelitian dan informasi dari internet. 3.6. Identifikasi dan Definisi Operasionalisasi Variabel Penelitian 3.6.1. Identifikasi Variabel 1. Variabel bebas independent variable dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan X. 2. Variabel terikat dependent variable dalam penelitian ini adalah word of mouth mahasiswa Y2. 3. Variabel intervening atau mediasi dalam penelitian ini adalah kepuasan mahasiswa Y1

3.6.2. Definisi Operasional Variabel

1. Kualitas Pelayanan X adalah keunggulan keistimewaan atau layanan istimewa sesuai harapan mahasiswa. Kualitas pelayanan dapat diukur berdasarkan persepsi mahasiswa. Adapun dimensi yang terdapat pada variabel kualitas pelayanan adalah: Universitas Sumatera Utara a. Bentuk Fisik X1 yaitu berkenaan dengan penampilan fisik seperti peralatan, kondisi bangunan, kebersihan lingkungan serta penampilan pegawai di FISIP USU. Diukur dengan empat indikator yaitu : 1. Kondisi peralatan yang disediakan di FISIP USU. 2. Kondisi bangunan di FISIP USU. 3. Kondisi lingkungan di FISIP USU . 4. Penampilan pegawai di FISIP USU. b. Kehandalan X2 yaitu Kemampuan pegawai FISIP USU untuk melaksanakan pelayanan dengan akurat, tepat, konsisten, tanpa kesalahan dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. Diukur dengan empat indikator yaitu : 1. Ketepatan waktu pelayanan di FISIP USU. 2. Keakuratan informasi yang disampaikan oleh pegawai kepada mahasiswa. 3. Pegawai FISIP USU melayani mahasiswa tanpa melakukan kesalahan. 4. Ketepatan penanganan proses administrasi oleh pegawai FISIP USU. c. Ketanggapan X3 yaitu berkenaan dengan Kesediaan pegawai FISIP USU untuk membantu mahasiswa Diploma III Administrasi Perpajakan dan memberikan pelayanan dengan sigap dan cepat. Diukur dengan empat indikator yaitu : 1. Kesediaan pegawai melayani kebutuhan dan keinginan mahasiswa dengan sigap. Universitas Sumatera Utara 2. Kesediaan pegawai dalam membantu kesulitan yang dihadapi mahasiswa. 3. Kesediaan pegawai untuk menindaklanjuti keluhan mahasiswa. 4. Keluangan waktu untuk menanggapi permintaan mahasiswa dengan cepat. d. Jaminan X4 yakni menumbuhkan kepercayaan mahasiswa terhadap rasa aman, citra baik, pegawai memiliki kompetensi yang baik serta dapat melaksanakan tugas sesuai prosedur. Diukur dengan empat indikator yaitu : 1. Perasaan aman yang dirasakan mahasiswa selama kuliah di FISIP USU. 2. Citra baik yang dimiliki FISIP USU. 3. Kompetensi yang dimiliki pegawai FISIP USU. 4. Pegawai melaksanakan tugas sesuai prosedur. e. Empati X5 yaitu sikap peduli pegawai FISIP USU untuk memberikan perhatian yang tulus kepada mahasiswa Diploma III Administrasi Perpajakan dalam bentuk kemudahan pengurusan administrasi dan berupaya memahami keinginan mahasiswa. Diukur dengan empat indikator yaitu : 1. Perhatian yang diberikan pegawai secara individual kepada mahasiswa. 2. Pemahaman pegawai terhadap kebutuhan mahasiswa. 3. Ketulusan dalam melayani setiap urusan administrasi mahasiswa. 4. Kemudahan urusan yang diberikan pegawai kepada mahasiswa. Indikator - indikator dalam variabel kualitas pelayanan diukur berdasarkan tanggapan responden terhadap pernyataan-pernyataan dalam kuesioner yang Universitas Sumatera Utara direspon dengan menggunakan Skala Likert berdasarkan rentang skala 1 – 5 5 = sangat setuju, 1 = sangat tidak setuju , semakin tinggi skala yang dipilih, maka semakin tinggi persepsi mahasiswa akan nilai dari dimensi kualitas pelayanan. 2. Kepuasan mahasiswa Y1 merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang ditampilkan produk berdasarkan pengalaman konsumen terhadap ekspektasi harapan mereka. Indikator variabel kepuasan mahasiswa yang digunakan adalah : 1. Saya merasa senang dengan fasilitas yang tersedia di FISIP USU karena telah dapat mendukung kelancaran proses belajar mengajar. 2. Saya merasa senang fasilitas yang tersedia di FISIP USU karena telah memudahkan saya untuk menyelesaikan tugas kuliah. 3. Saya merasa senang dengan pelayanan yang diberikan pegawai karena telah sesuai dengan harapan saya. Indikator – indikator dalam variabel kepuasan diukur berdasarkan tanggapan responden terhadap pernyataan-pernyataan dalam kuesioner yang direspon dengan menggunakan skala Likert berdasarkan rentang skala 1 – 5 5 = sangat setuju, 1 = sangat tidak setuju, semakin tinggi skala yang dipilih, maka semakin tinggi kepuasan mahasiswa. 3. Word of mouth mahasiswa Y2 merupakan komunikasi informal mahasiswa Diploma III Administrasi Perpajakan kepada orang lain dengan menceritakan kepada orang tersebut tentang pengalamanya selama kuliah yang berhubungan dengan FISIP USU. Indikator variabel word of mouth mahasiswa ialah: Universitas Sumatera Utara 1. Mahasiswa akan menceritakan hal-hal positif tentang jurusan Diploma III Administrasi Perpajakan. 2. Mahasiswa akan merekomendasikan kepada orang lain yang membutuhkan informasi tentang jurusan Diploma III Administrasi Perpajakan. 3. Mahasiswa akan mengajak orang lain untuk kuliah di jurusan Diploma III Administrasi Perpajakan. Indikator – indikator dalam variabel word of mouth diukur berdasarkan tanggapan responden terhadap pernyataan-pernyataan dalam kuesioner yang direspon dengan menggunakan skala Likert berdasarkan rentang skala 1 – 5 5 = sangat setuju, 1 = sangat tidak setuju makin tinggi skala yang dipilih, makin baik atau positif word of mouth mahasiswa. Menurut Sugiyono, 2008 : 132. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau kelompok tentang fenomena sosial. Dalam penelitian fenomena sosial ini ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian. Dengan Skala Likert maka variabel yang diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan titik tolak untuk menyusun item-item instrumen berupa pernyataan atau pertanyaan. Untuk pemberian skor Skala Likert, menurut Sugiyono, 2008 : 133, maka jawabannya dapat diberi skor, misalnya: 1. Sangat setujuselalusangat baiksangat positif diberi skor 5 2. Setujuseringbaikpositif diberi skor 4 3. Ragu-ragukadang-kadangcukup baik netral diberi skor 3 Universitas Sumatera Utara 4. Tidak setujuhampir tidak pernahbaiknegatif diberi skor 2 5. Sangat tidak setujutidak pernahbaik negatif diberi skor 1 Tabel 3.2. Operasional Variabel : Definisi, Indikator, Skala Pengukuran, dan Nomor Item Pernyataan Variabel Definisi Operasional Indikator Skala Pengukuran No. Item Pernyataan Kualitas Pelayanan X Keunggulan keistimewaan atau layanan istimewa sesuai harapan mahasiswa. Bentuk Fisik X1 : 1. Kondisi peralatan yang disediakan di FISIP USU. 2. Kondisi bangunan FISIP USU. 3. Kondisi lingkungan FISIP USU. 4. Penampilan pegawai FISIP USU. Likert Likert Likert Likert 1,2 3 4 5 Kehandalan X2 : 1. Ketepatan waktu pelayanan di FISIP USU. 2. Keakuratan informasi yang disampaikan oleh pegawai kepada mahasiswa. 3. Pegawai FISIP USU melayani tanpa melakukan kesalahan. 4. Ketepatan penanganan proses administrasi oleh pegawai FISIP USU. Likert Likert Likert Likert 6 7 8 9 Universitas Sumatera Utara Tabel 3.2. lanjutan Variabel Definisi Operasional Indikator Skala Pengukuran No. Item Pernyataan Ketanggapan X3 : 1. Kesediaan pegawai melayani kebutuhan dan keinginan mahasiswa dengan sigap. 2. Kesediaan pegawai dalam membantu kesulitan yang dihadapi mahasiswa. 3. Kesediaan pegawai unutk menindaklanjuti keluhan mahasiswa. 4. Keluangan waktu untuk menanggapi permintaan mahasiswa dengan cepat. Likert Likert Likert Likert 10 11 12 13 Jaminan X4 : 1. Perasaan aman yang dirasakan mahasiswa selama kuliah di FISIP USU. 2. Keyakinan mahasiswa akan citra baik yang dimiliki FISIP USU. 3. Kompetensi yang dimiliki pegawai FISIP USU. 4. Pegawai melaksanakan tugas sesuai prosedur. Likert Likert Likert Likert 14 15 16 17 Universitas Sumatera Utara Tabel 3.2. lanjutan Variabel Definisi Operasional Indikator Skala Pengukuran No. Item Pernyataan Empati X5 : 1. Perhatian yang diberikan pegawai secara individual kepada mahasiswa. 2. Pemahaman pegawai terhadap kebutuhan mahasiswa. 3. Ketulusan dalam melayani setiap urusan administrasi mahasiswa. 4. Kemudahan urusan yang diberikan pegawai kepada mahasiswa. Likert Likert Likert Likert 18 19 20 21 Kepuasan Mahasiswa Y1 Perasaan senang atau kecewa mahasiswa Diploma III Administrasi Perpajakan dengan membanding kan kinerja dan harapan yang ditampilkan pegawai serta ketersediaan fasilitas fisik di FISIP USU bedasarkan pengalaman mereka. 1. Saya merasa fasilitas yang tersedia di FISIP USU telah dapat mendukung kelancaran proses belajar mengajar. 2. Saya merasa fasilitas yang tersedia di FISIP USU telah sesuai harapan saya. 3. Saya merasa senang dengan pelayanan yang diberikan pegawai karena telah sesuai dengan harapan saya. Likert Likert Likert 22 23 24 Universitas Sumatera Utara Tabel 3.2. lanjutan Variabel Definisi Operasional Indikator Skala Pengukuran No. Item Pernyataan Word of Mouth Mahasiswa Y2 Komunikasi informal mahasiswa Diploma III Administrasi Perpajakan kepada orang lain dengan menceritakan kepada orang tersebut tentang pengalamanya selama kuliah yang berhubungan dengan FISIP USU. 1. Mahasiswa akan menceritakan hal-hal positif tentang jurusan Diploma III Administrasi Perpajakan. 2. Mahasiswa akan merekomendasikan kepada orang lain yang membutuhkan informasi tentang jurusan Diploma III Administrasi Perpajakan. 3. Mahasiswa akan mengajak orang lain untuk kuliah di jurusan Diploma III Administrasi Perpajakan. Likert Likert Likert 25 26 27 3.7. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Uji validitas dan realibilitas dilakukan pada 30 orang mahasiswa jurusan lain di FISIP USU yaitu mahasiswa jurusan S1 Administrasi Negara. Lalu data diproses dengan menggunakan program software SPSS Statistic Product and Service Solution versi 16,0.

3.7.1. Uji Validitas