1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang permasalahan di atas, maka masalah yang diteliti adalah :
1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa
Program Studi Diploma III Administrasi Perpajakan FISIP USU ? 2.
Bagaimana pengaruh kepuasan terhadap word of mouth mahasiswa Program Studi Diploma III Administrasi Perpajakan FISIP USU ?
3. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan secara tidak langsung terhadap
word of mouth mahasiswa melalui kepuasan mahasiswa Program Studi Diploma III Administrasi Perpajakan FISIP USU?
1.3. Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis : 1.
Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa Program Studi Diploma III Administrasi Perpajakan FISIP USU.
2. Pengaruh kepuasan terhadap word of mouth mahasiswa Program Studi
Diploma III Administrasi Perpajakan FISIP USU. 3.
Pengaruh kualitas pelayanan secara tidak langsung terhadap word of mouth mahasiswa melalui kepuasan mahasiswa Program Studi Diploma III
Administrasi Perpajakan FISIP USU
Universitas Sumatera Utara
1.4. Manfaat Penelitian
1. Bagi Program Studi Diploma III Administrasi Perpajakan yaitu sebagai
bahan masukan dan meningkatkan perbaikan terhadap kepuasan mahasiswa melalui kualitas pelayanan, sehingga mahasiswa mengkomunikasikan word
of mouth yang positif ke masyarakat. 2.
Bagi Program Studi Magister Ilmu Manajemen Universitas Sumatera Utara adalah sebagai pengembangan ilmu pengetahuan dan menambah khasanah
penelitian. 3.
Bagi peneliti, menambah pengetahuan dan wawasan dalam bidang ilmu manajemen pemasaran, khususnya dalam kualitas pelayanan.
4. Bagi penelitian selanjutnya, sebagai bahan refrensi dalam mengkaji
masalah yang berhubungan kualitas pelayanan, kepuasan konsumen dan word of mouth.
Universitas Sumatera Utara
BAB II TINJAUAN KEPUSTAKAAN
2.1. Penelitian Terdahulu
Wei 2011 melakukan penelitian dengan judul “Student Satisfaction toward the University : Does Service Quality Matters?”. Penelitian ini bertujuan
menganalisis kualitas pelayanan yang disediakan institusi perguruan tinggi dan tingkat kepuasan mahasiswa di salah satu Universitas Terbuka di Malaysia.
Kuesioner yang disebarkan kepada responden sebanyak 250 kuesioner dengan teknik pengambilan sampel secara convenient sampling, namun hanya 100
kuesioner yang kembali dan dapat digunakan dalam penelitian ini. Penelitian ini menggunakan dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible, reliability,
responsiveness, assurance dan emphaty untuk mengukur kepuasan mahasiswa. Untuk mengukur kualitas pelayanan terdiri dari 22 item pertanyaan yang dibagi
menjadi tangible 4 pertanyaan, reliability 5 pertanyaan, responsiveness 4 pertanyaan, assurance 4 pertanyaan dan emphaty 5 pertanyaan, sedangkan
kepuasan diukur dengan 10 item pertanyaan. Teknik analisis data menggunakan analisis korelasi. Hasil penelitian ini menghasilkan bahwa dari kelima dimensi
kualitas pelayanan, hanya tiga dimensi yaitu dimensi responsiveness, assurance dan emphaty yang secara signifikan berhubungan dengan kepuasan mahasiswa.
Ini berarti bahwa persepsi mahasiswa dibangun dari ketiga dimensi kualitas pelayanan responsiveness, assurance dan emphaty yang lebih penting
kualitasnya agar disediakan oleh universitas. Dengan memperhatikan ketiga
12
Universitas Sumatera Utara
dimensi tersebut, diperoleh bahwa mahasiswa menilai lebih tinggi untuk pelayanan yang sifatnya tidak berwujud daripada pelayanan yang berwujud atau
memiliki bentuk fisik. Susanto 2012 melakukan penelitan dengan judul “ Pengaruh Kualitas
Pelayanan Akademik dan Citra Merek Lembaga terhadap Kepuasan Mahasiswa Universitas Negeri Padang”. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh
kualitas pelayanan akademik dan citra merek lembaga terhadap kepuasan mahasiswa Universitas Negeri Padang UNP. Sampel yang digunakan dalam
penelitian ini adalah 220 responden. Data dianalisis dengan analisis regresi berganda, dan untuk mengetahui besaran koefisien regresi dan korelasi
selanjutnya dituangkan dalam sebuah struktur analisis jalur path analysis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan akademik berpengaruh secara
signifikan terhadap citra merek lembaga dengan nilai koefisien jalur sebesar 0,375 37,5. Selanjutnya kualitas pelayanan akademik berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan mahasiswa dengan nilai koefisien jalur sebesar 0,425 42,5 dan citra merek lembaga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa
dengan nilai koefisien jalur sebesar 0,284 28,4. Sudiasa 2011 melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Word Of Mouth Melalui Kepuasan Klaimen Pada PT. Jasa Raharja Persero Cabang Nusa Tenggara Barat”. Penelitian ini bertujuan
menganalisis kualitas jasa terhadap word of mouth melalui kepuasan klaimen. Responden dalam penelitian ini ditetapkan sebanyak 150 responden diambil
dengan metode purposive sampling. Penelitian memilih responden yang telah
Universitas Sumatera Utara
mengajukan klaim dan telah mendapatkan pembayaran klaim dari PT Jasa Raharja Persero tahun 2009 dan 2010. Data diperodeh dengan penyebaran
kuesioner, kemudian diolah dengan menggunakan software AMOS dengan teknik analisis Structural Equation Model SEM. Hasil analisis menunjukkan bahwa
kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Nilai probablitas kualitas jasa adalah sebesar 0,026 lebih kecil
daripada nilai cut off value 0,05. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap word of mouth. Nilai probabilitas kepuasan 0,033 lebih kecil
daripada nilai cut off value 0,05. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan pada word of mouth. Nilai probabilitas kepuasan klaimen sebesar 0,007
lebih kecil dari pada nilai cut off value 0,05. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan secara tidak langsung terhadap word of mouth melalui
kepuasan klaimen. Nilai probabilitas kepuasan klaimen sebesar 0,030 lebih kecil dari pada cut off value 0,05.
Palmer 2011 melakukan penelitian dengan judul “Predictors of Positive and Negative Word of Mouth of University Student : Strategic Implications for
Institution of Higher Education”. Penelitian ini bertujuan untuk menguji hubungan antara tingkat kepuasan mahasiswa dengan berbagai macam atribut di
universitas berdasarkan pengalamannya selama kuliah selanjutnya apakah mahasiswa akan menyebarkan word of mouth yang positif atau negatif kepada
orang lain di luar institusi. Penelitian menggunakan sampel sebanyak 109 mahasiswa yang mengambil jurusan bisnis di Midwestern University. Teknik
analisis data yaitu menggunakan analisis korelasi. Hasil penelitian ini
Universitas Sumatera Utara
menunjukkan bahwa ketika kepuasan diukur dengan 15 atribut layanan penasehat akademik, keseluruhan kualitas fakultas, kualitas fakultas bisnis, materi
perkuliahan di setiap jurusan, ketersediaan instruktur, sikap para pegawai, kualitas ruang pertemuan, layanan kantin, aktivitas ekstrakulikuler mahasiswa,
layanan komputer, tempat parkir, layanan karir, fasilitas perpustakaan, layanan tutorpengajar, dan fasilitas olahraga, hanya 7 atribut kualitas fakultas bisnis,
ketersediaan instruktur, sikap para pegawai, kualitas ruang pertemuan, tempat parkir, layanan tutorpengajar dan fasilitas olahraga yang paling mempengaruhi
secara signifikan membentuk word of mouth positif. Selain itu, kepuasan yang diukur dengan 15 atribut menghasilkan 5 atribut keseluruhan kualitas fakultas,
kualitas ruang pertemuan, pelayanan kantin, kegiatan mahasiswa, dan pelayanan tutorial yang paling mempengaruhi secara signifikan membentuk word of mouth
negatif. Namun dengan adanya word of mouth negatif mengarahkan universitas untuk memperbaiki ketidakpuasan mahasiswa agar menjadi kepuasan dengan
memperbaiki atribut yang menyebabkan munculnya word of mouth negatif sehingga di masa yang akan datang mahasiswa akan merasa puas dan
menyebarkan word of mouth yang positif.
2.2. Kualitas Pelayanan 2.2.1. Definisi Kualitas Pelayanan
Kategori