Faktor Penentu Kepuasan Konsumen Mengukur Kepuasan Konsumen

Kristianto 2011 : 33 menjelaskan bahwa adanya kepuasan maupun ketidakpuasan yang disampaikan konsumen akan menyebabkan perusahaan melakukan evaluasi atau produk dan layanan yang telah diberikan kepada konsumen, sehinggga akan selalu diadakan perbaikan-perbaikan untuk lebih memuaskan konsumen. Menurut Kotler 2009 : 57, kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan. Pelanggan yang puas akan melakukan tindakan sebagai berikut : 1. Tetap setia lebih lama. 2. Membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbarui produk-produk yang ada. 3. Membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dan produk- produknya. 4. Memberi perhatian lebih sedikit kepada merek atau iklan pesaing serta kurang peka terhadap harga. 5. Menawarkan gagasan jasa atau produk kepada perusahan.

2.3.3. Faktor Penentu Kepuasan Konsumen

Lupiyoadi 2008 : 175 menyebutkan lima faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen, antara lain: a. Kualitas Produk Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Produk dikatakan berkualitas bagi seseorang, jika produk itu dapat memenuhi kebutuhannya. Kualitas produk ada Universitas Sumatera Utara dua yaitu eksternal dan internal. Salah satu kualitas produk dari faktor eksternal adalah citra merek. b. Kualitas Pelayanan Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan. c. Emosional Konsumen merasa puas ketika orang memuji dia karena menggunakan merek yang mahal. d. Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi.

2.3.4. Mengukur Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler dalam Alma 2003 : 34 pengukuran kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan empat sarana, yaitu : 1. Sistem keluhan dan usulan Artinya, seberapa banyak keluhan atau komplain yang dilakukan nasabah dalam suatu periode, makin banyak berarti makin kurang baik demikian pula sebaliknya. Untuk itu perlu adanya system dalam menangani keluhan dan usulan. 2. Survei kepuasan konsumen Dalam hal ini bank perlu secara berkala melakukan survei baik melalui wawacara maupun kuesioner tentang segala sesuatu yang berhubungan Universitas Sumatera Utara dengan bank tempat nasabah melakukan transaksi selama ini. Untuk itu perlu adanya kepuasan konsumen. 3. Konsumen samaran Bank dapat mengirim karyawannya atau melalui orang lain untuk berpura- pura menjadi nasabah guna melihat pelayanan yang diberikan oleh karyawan bank secara langsung,sehingga terlihat jelas bagaimana karyawan melayani nasabah sesungguhnya. 4. Analisis mantan pelanggan Dengan melihat database konsumen yang pernah menjadi pelanggan kita guna mengetahui sebab-sebab mereka tidak lagi membeli produk kita. Tjiptono 2002 : 35 memaparkan metode survei merupakan metode yang paling banyak digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan. Metode survei dapat menggunakan berbagai macam cara sebagai berikut: 1. Directly reported satisfaction yaitu pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan ungkapan tingkat kepuasan dengan skala sangat tidak puas tidak puas, netral, puas, sangat puas. 2. Derived satisfaction yaitu respoden diberikan pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut dan seberapa besar yang mereka rasakan. 3. Problem analysis yaitu responden diminta menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan. Universitas Sumatera Utara 4. Importance-performance analysis yaitu responden dapat diminta unutk meranking berbagai elemen atribut dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing- masing elemen. Umar 2003 : 15 mengemukakan enam konsep yang dipakai untuk pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu : 1. Kepuasan Pelanggan Keseluruhan Caranya yaitu dengan menanyakan pelanggan mengenai tingkat kepuasan atas jasa yang bersangkutan dan menilai dan membandingkan dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan atas jasa yang mereka terima dari para pesaing. 2. Dimensi Kepuasan Pelanggan Prosesnya melalui empat langkah. Pertama, mengidentifikasi dimensi- dimensi kunci kepuasan pelanggan. Kedua, meminta pelanggan menilai jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik seperti kecepatan layanan atau keramahan staf pelayanan terhadap pelanggan. Ketiga, meminta pelanggan menilai jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama. Keempat, meminta pelanggan menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka ada di kelompok penting dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan. 3. Konfirmasi Harapan Pada cara ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan berdasarkan kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual jasa yang dijual perusahaan. Universitas Sumatera Utara 4. Minat Pembelian Ulang Kepuasan pelanggan diukur berdasarkan apakah mereka akan mengadakan pembelian ulang atas jasa yang sama yang dikonsumsinya. 5. Kesediaan Untuk Merekomendasi Cara ini merupakan ukuran yang penting, apalagi bagi jasa yang pembelian ulangnya relatif lama, seperti jasa pendidikan tinggi. 6. Ketidakpuasan Pelanggan Dapat dikaji misalnya dalam hal komplain, biaya garansi, word of mouth yang negatif, serta defections.

2.4. Word of Mouth WOM

Dokumen yang terkait

Pengaruh Brand Image Dan Word Of Mouth Terhadap Brand Preference Dalam Meningkatkan Loyalitas Konsumen Brownies Amanda Pada Mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Sumatera Utara

3 86 106

Persepsi Mahasiswa Tentang Donor Darah (Studi Etnografi tentang Persepsi Mahasiswa FISIP USU tentang Donor Darah)

16 157 111

Tinjauan Tentang Kualitas Pelayanan Mahasiswa Pada Program Studi Diploma III Fakultas Ekonomi USU

1 38 60

Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Harga Dan Word Of Mouth Terhadap Keputusan Pembelian Sabun Sunlight Cair Pada Konsumen Rumah Tangga Di Kelurahan Helvetia Tengah Medan

26 311 107

Opini Mahasiswa Terhadap Iklan Nasional Demokrat (Studi Deskriptif Opini Mahasiswa Ilmu Komunikasi FISIP USU Terhadap Iklan Nasional Demokrat Di Metro TV)

0 54 90

Pemberitaan Terorisme dan Sikap Mahasiswa (Studi Korelasional tentang hubungan antara Pemberitaan Terorisme di tvOne dan Sikap Mahasiswa FISIP USU)

0 25 181

Pemberitaan ISIS dan Sikap Mahasiswa (Studi Korelasional Tentang Hubungan Antara Pemberitaan ISIS di TV One dan Sikap Mahasiswa FISIP USU)

0 25 117

PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP WORD OF MOUTH POSITIF

0 2 70

BAB II TINJAUAN KEPUSTAKAAN 2.1. Penelitian Terdahulu - Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Word of Mouth Mahasiswa Program Studi Diploma III Administrasi Perpajakan FISIP USU

0 0 28

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang - Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Word of Mouth Mahasiswa Program Studi Diploma III Administrasi Perpajakan FISIP USU

0 0 11