Kristianto 2011 : 33 menjelaskan bahwa adanya kepuasan maupun ketidakpuasan yang disampaikan konsumen akan menyebabkan perusahaan
melakukan evaluasi atau produk dan layanan yang telah diberikan kepada konsumen, sehinggga akan selalu diadakan perbaikan-perbaikan untuk lebih
memuaskan konsumen. Menurut Kotler 2009 : 57, kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan. Pelanggan yang puas
akan melakukan tindakan sebagai berikut : 1.
Tetap setia lebih lama. 2.
Membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbarui produk-produk yang ada.
3. Membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dan produk-
produknya. 4.
Memberi perhatian lebih sedikit kepada merek atau iklan pesaing serta kurang peka terhadap harga.
5. Menawarkan gagasan jasa atau produk kepada perusahan.
2.3.3. Faktor Penentu Kepuasan Konsumen
Lupiyoadi 2008 : 175 menyebutkan lima faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen, antara lain:
a. Kualitas Produk Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa
produk yang mereka gunakan berkualitas. Produk dikatakan berkualitas bagi seseorang, jika produk itu dapat memenuhi kebutuhannya.
Kualitas produk ada
Universitas Sumatera Utara
dua yaitu eksternal dan internal. Salah satu kualitas produk dari faktor eksternal adalah citra merek.
b. Kualitas Pelayanan Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau
yang sesuai dengan harapan. c. Emosional
Konsumen merasa puas ketika orang memuji dia karena menggunakan merek yang mahal.
d. Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang
relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi.
2.3.4. Mengukur Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler dalam Alma 2003 : 34 pengukuran kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan empat sarana, yaitu :
1. Sistem keluhan dan usulan
Artinya, seberapa banyak keluhan atau komplain yang dilakukan nasabah dalam suatu periode, makin banyak berarti makin kurang baik demikian pula
sebaliknya. Untuk itu perlu adanya system dalam menangani keluhan dan usulan.
2. Survei kepuasan konsumen
Dalam hal ini bank perlu secara berkala melakukan survei baik melalui wawacara maupun kuesioner tentang segala sesuatu yang berhubungan
Universitas Sumatera Utara
dengan bank tempat nasabah melakukan transaksi selama ini. Untuk itu perlu adanya kepuasan konsumen.
3. Konsumen samaran
Bank dapat mengirim karyawannya atau melalui orang lain untuk berpura- pura menjadi nasabah guna melihat pelayanan yang diberikan oleh
karyawan bank secara langsung,sehingga terlihat jelas bagaimana karyawan melayani nasabah sesungguhnya.
4. Analisis mantan pelanggan
Dengan melihat database konsumen yang pernah menjadi pelanggan kita guna mengetahui sebab-sebab mereka tidak lagi membeli produk kita.
Tjiptono 2002 : 35 memaparkan metode survei merupakan metode yang paling banyak digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan. Metode survei
dapat menggunakan berbagai macam cara sebagai berikut: 1.
Directly reported satisfaction yaitu pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan ungkapan tingkat kepuasan dengan skala sangat
tidak puas tidak puas, netral, puas, sangat puas. 2.
Derived satisfaction yaitu respoden diberikan pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut dan seberapa besar yang mereka
rasakan. 3.
Problem analysis yaitu responden diminta menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga
diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan.
Universitas Sumatera Utara
4. Importance-performance analysis yaitu responden dapat diminta unutk
meranking berbagai elemen atribut dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-
masing elemen. Umar 2003 : 15 mengemukakan enam konsep yang dipakai untuk
pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu : 1.
Kepuasan Pelanggan Keseluruhan Caranya yaitu dengan menanyakan pelanggan mengenai tingkat kepuasan
atas jasa yang bersangkutan dan menilai dan membandingkan dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan atas jasa yang mereka terima dari para
pesaing. 2.
Dimensi Kepuasan Pelanggan Prosesnya melalui empat langkah. Pertama, mengidentifikasi dimensi-
dimensi kunci kepuasan pelanggan. Kedua, meminta pelanggan menilai jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik seperti kecepatan layanan atau
keramahan staf pelayanan terhadap pelanggan. Ketiga, meminta pelanggan menilai jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama. Keempat,
meminta pelanggan menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka ada di kelompok penting dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan.
3. Konfirmasi Harapan
Pada cara ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan berdasarkan kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan pelanggan
dengan kinerja aktual jasa yang dijual perusahaan.
Universitas Sumatera Utara
4. Minat Pembelian Ulang
Kepuasan pelanggan diukur berdasarkan apakah mereka akan mengadakan pembelian ulang atas jasa yang sama yang dikonsumsinya.
5. Kesediaan Untuk Merekomendasi
Cara ini merupakan ukuran yang penting, apalagi bagi jasa yang pembelian ulangnya relatif lama, seperti jasa pendidikan tinggi.
6. Ketidakpuasan Pelanggan
Dapat dikaji misalnya dalam hal komplain, biaya garansi, word of mouth yang negatif, serta defections.
2.4. Word of Mouth WOM