2. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka
mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan derived dissatisfaction.
3. Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka
hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan problem
analysis. 4.
Responden dapat diminta untuk merangking berbagai elemen atribut dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa
baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen importancepercormance ratings.
2.3 Kerangka Berpikir
Tujuan perusahaan dapat tercapai melalui upaya memuaskan pelanggan.Untuk mencapai tujuan tersebut perusahaan tidak semata-mata hanya
menekankan pada aspek transaksi namun justru lebih berfokus pada aspek relational.
Kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang sangat berharga demi mempertahankan eksistensi perusahaan dimasa yang akan datang. Layanan yang
diberikan kepada pelanggan akan memacu puas tidaknya seorang pelanggan atas pelayanan yang diberikan.
Menurut Kotler 2000 bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja hasil yang dirasakan dibandingkan
Universitas Sumatera Utara
dengan harapannya. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak dapat memenuhi harapan pelanggan maka akan terjadi ketidakpuasan demikian juga sebaliknya.
Untuk menciptakan kepuasan pelanggan dalam penelitian ini maka dibuatlah kerangka berpikir yang mengacu pada pendapat Pasuraman, Zeithmol,
dan Berry dalam Ferrinadewi 2005 dalam penelitian tentang kualitas jasa ngidentifikasi ada 5 lima dimensi kulitas jasa berdasarkan persepsi konsumen
yaitu : tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty dimana kelima hal tersebut ada pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan
pertimbangan diatas, maka disusun kerangka pemikiran sebagai berikut :
Gambar 2.3 Kualitas Pelayanan yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Sumber : Diolah oleh peneliti, 2015.
2.4 Hipotesis
Berdasarkan masalah pokok penelitian dan tujuan yang ingin dicapai, maka sebagai hipotesis adalah :
Ho Diduga bahwa kualitas pelayanan tidak mempengaruhi kepuasan
pelanggan pada bengkel Toyota Auto 2000 cabang Gatot Subroto Medan. Ha
Kepuasan Pelanggan Y
1.Mutu produk 2.Mutu Pelayanan
3.Harga 4.Waktu Penyerahan
5.Keamanan
Kualitas Pelayanan X
1.Tangibles 2.Reliability
3.Responsiveness 4.Assurance
5.Emphaty
Universitas Sumatera Utara
Diduga bahwa kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan pelanggan pada bengkel Toyota Auto 2000 cabang Gatot Subroto Medan.
2.5 Penelitian Terdahulu
