Jumlah sampel dalam penelitian ditentukan berdasarkan rumus Slovin dikutip oleh Juliandi dan Irfan 2013 adalah sebagai berikut:
� = N
1 + Ne² Dimana :
n : Ukuran Sampel N :Ukuran populasi yaitu jumlah total pelanggankonsumen bengkel Toyota
Auto 2000 Gatot Subroto Medan e : Nilai kritis
Populasi N sebanyak 2141 orang dengan asumsi tingkat kesalahan e = 10 , maka jumlah sampel n adalah
� = 2141
1 + 21410,10
2
n = 95,53 Dari penggunaan rumus Slovin tersebut didapat sampel dengan jumlah
95,53. Namun agar memudahkan penelitian, penulis menggenapkan sampel menjadi 96. Adapun kriteria yang ditetapkan untuk sampel adalah pelanggan yang
berkunjung ke bengkel Toyota Auto 2000 Gatot Subroto Medan.
3.4 Defenisi Konsep
Konsep merupakan generalisasi dari sekelompok fenomena tertentu, sehingga dapat dipakai untuk menggambarkan berbagai fenomena yang sama.
Atau dapat pula dikatakan bahwa konsep adalah suatu kata atau lambang yang menggambarkan kesamaan-kesamaan dalam berbagai gejala walaupun berbeda
Rianto Adi, 2005:27.
Universitas Sumatera Utara
Untuk memberikan batasan-batasan yang lebih jelas dari masing-masing konsep guna menghindari adanya salah pengertian, maka defenisi konsep yang
dipakai dalam penelitian ini sesuai dengan kerangka teoritis yang telah dikemukakan. Adapun yang menjadi definisi konsep dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut : Kualitas pelayanan adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan
kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Pelayanan yang baik akan memberikan kesan positif bagi pelanggan dan akan memunculkan kepuasan
bagi pelanggan. Dimana kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya
terhadap kinerja hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Setelah pelanggan merasa puas, maka pelanggan tersebut akan loyal dan menjadi asset jangka
panjang bagi perusahaan.
3.5 Definisi Operasional Variabel
Definisi operasional bukanlah pengertian teoritis seperti pada bab teori, tetapi operasionalisasi dari variabel, berupa pengukuran, atau pengujian suatu
variabel. Pengukuran atau pengujian tersebut bisa dilihat dari indikator, kriteria, tolak ukur, alat ukur, alat uji untuk menentukan kualitas atau kuantitas suatu
variabel Juliandi, 2013:125. Adapun definisi operasional dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Kualitas pelayanan sebagai variabel bebas X
Kualitas Pelayanan adalah kemampuan dalam menciptakan tingkat keunggulan bersaing yang mumpuni guna memperkecil bahkan
Universitas Sumatera Utara
menghilangkan jarak antara harapan dengan kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka terima, dimana hal inidapat diukur dengan 5 indikator
Tjiptono dan Chandra, 2005; Kotler dan Keller, 2009; Wyckop dalam Tjiptono, 2005; Pasuraman dalam Tjiptono, 2002. Adapun indikator yang
dimaksud adalah sebagai berikut : a.
Tangibles yaitu penampilan luar dari service quality yang dapat berupa fasilitas fisik, peralatan, personalia dan komunikasi.
b. Reliability yaitu kemampuan untuk menunjukkan atau melaksanakan
service yang dijanjikan secara tepat dan dapat dipercaya. Pelayanan harus tepat waktu dalam spesifikasi yang sama tidak berubah, tanpa
kesalahan kapan saja pelayanandiberikan. c.
Responsiveness yaitu kerelaan untuk membantu pelanggan dan memberikan service yang tepat. Pelanggan yang menunggu terlalu lama
akanmemberikan respon yang negatif terhadap service quality perusahaan.
d. Assurance yaitu pengetahuan, kesopanan dan kemampuan karyawan
untuk menyampaikan kepercayaan dan keyakinan kepada pelanggan sehingga pelanggan merasa aman atau terjamin.
e. Empathy yaitu perhatian atau pemahaman secara pribadi kepada
pelanggan. 2. Kepuasan pelanggan sebagai variabel terikat Y
Kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan setelah merasakan hasil kinerja dari suatu produk atau pelayanan dan membandingkannya dengan harapan
sebelumnya, dimana hal inidapat diukur dengan 5 indikator Kotler, 2002:42;
Universitas Sumatera Utara
Tjiptono, 2000:146; Gerso Ricard dalam Sudarsito, 2004:3; Kuswadi, 2004:17. Adapun indikator yang dimaksud adalah sebagai berikut :
a. Mutu produk yaitu keadaan fisik, fungsi dan sifat suatu produk bersangkutan yang dapat memenuhi selera dan kebutuhan konsumen
dengan memuaskan sesuai nilai uang yang di keluarkan. b. Mutu pelayanan yaitu baik tidaknya pelayanan yang diberikan sehingga
dapat memenuhi harapan konsumen. c. Harga yaitu jumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah
kombinasi dari produk dan pelayanannya. d. Waktu penyerahan yaitu pendistribusian maupun penyerahan produk
atau jasa dari perusahaan bisa tepat waktu dan sesuai dengan perjanjian yang telah disepakati.
e. Keamanan yaitu adanya jaminan keamanan yang tidak membahayakan pelanggan.
Tabel 3.1 Identifikasi, Definisi dan Indikator Variabel Penelitian
Variabel Definisi Operasional
Indikator Skala
Pengukuran Kualitas
Pelayanan X
Kualitas Pelayanan adalah seberapa jauh perbedaan
antara harapan dan kenyataan para pelanggan
atas layanan yang mereka terima
1. Tangibles
2. Reliability
3. Responsiveness
4. Assurance
5. Empathy
Likert
Universitas Sumatera Utara
Kepuasan Pelanggan
Y Kepuasan pelanggan
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang muncul setelah membandingkan antara
persepsi atau kesannya terhadap kinerja hasil
suatu produk dan harapan-harapannya
1. Mutu Produk
2. Mutu Pelayanan
3. Harga
4. Waktu Penyerahan
5. Keamanan
Likert
Sumber : Diolah oleh peneliti, 2015.
Dalam penelitian ini variabel kualitas pelayanan yang dirasakan pelanggan akan diwakili oleh pertanyaan dengan alternatif jawaban: 1
sangat tidak baik, 2 tidak baik, 3 baik, 4 sangat baik, 5 sangat baik sekali. Demikian juga tentang variabel kepuasan pelanggan yang dirasakan
pelangganakan diwakili oleh pertanyaan dengan alternatif jawaban: 1 sangat tidak puas, 2 tidak puas, 3 puas, 4 sangatpuas, 5 sangat puas sekali.
3.6 Data dan Sumber Data
