2.1.2 Pengertian Kualitas
Kualitas telah menjadi satu tahap universal dan menjadi faktor dominan terhadap keberhasilan suatu organisasi. Pengembangan kualitas sangat didorong
oleh kondisi persaingan antar perusahaan, kemajuan teknologi, tahapan perekonomian dan sosial budaya masyarakat yang sebenarnya mengakibatkan
tidak mudah untuk mendefinisikan kualitas secara tepat. Lupiyoadi 2007:144, menurut American Society for Quality Control,
“kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produkjasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan
yang telah ditentukan atau bersifat laten”. Kemudian pengertian kualitas menurut Fandy Tjiptono 2000:51 adalah “Suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”. Kualitas dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada
persepsi pelanggan. Berbeda dengan Lukman yang mengartikan kualitas adalah “sebagai janji
pelayanan agar yang dilayani itu merasa diuntungkan”Lukman, 2000:11. Sedangkan Ibrahim melihat bahwa kualitas adalah “sebagai suatu strategi dasar
bisnis yang menghasilkan barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan serta memberikan kepuasan konsumen internal dan eksternal, secara eksplisit maupun
implisit” Ibrahim, 1997:1.
2.1.3 Pengertian Kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan salah satu alat untuk mencapai tujuan perusahaan.Parasuramandalam Lupiyoadi 2001:148 menyatakan bahwa kualitas
Universitas Sumatera Utara
pelayanan adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Kualitas pelayanan dapat diketahui
dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang benar- benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan.
Kualitas pelayanan menjadi hal utama yang diperhatikan serius oleh perusahaan, yang melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan.
Definisi mutu jasa berpusat pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Menurut Wyckof dalam Wisnalmawati, 2005:155 kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Apabila jasa yang diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan
memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah
dari pada yang diharapkan, maka kualitas jasa dianggap buruk Tjiptono, 2005:121.
Berdasarkan penjelasan yang dipaparkan oleh Tjiptono diatas, maka dapat diindikasikan bahwa sebuah kualitas pelayanan yang diharapkan oleh masyarakat
sebagai penerima layanan, mengharapkan tingkat keunggulan dari setiap jasa pelayanan yang didapat dari pelayanan yang didapatkan sebelumnya. Bila
pelayanan yang diberikan melampaui harapan dari masyarakatpelanggan maka kualitas pelayanan yang diberikan akan mendapatkan persepsi yang ideal dari para
penerima pelayanan.
Universitas Sumatera Utara
Lebih jelasnya lagi menurut Gasperz yang dikutip Lukman, mengungkapkan sejumlah pengertian pokok dari kualitas pelayanan, yaitu sebagai
berikut: Pada dasarnya kualitas pelayanan mengacu pada pengertian pokok:
1.Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung, maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan
pelanggan dan dengan demikian memberikan kepuasaan atas penggunaan produk itu.
2.Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari segala kekurangan atau kerusakan Lukman, 2000:7.
Pengertian pokok kualitas pelayanan seperti yang dijelaskan diatas menunjukan bahwa kualitas pelayanan adalah kualitas yang terdiri dari
keistimewaan dari berbagai pelayanan yang bertujuan untuk memenuhi kepuasan atas pelayanan yang didapat tersebut.
2.1.4 Dimensi Kualitas Pelayanan
Kategori