Tabel 4.3 Reliability Statistics
Kualitas Pelayanan
Cronbachs Alpha
N of Items .915
15 Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 22, 2016
Berdasarkan hasil uji pengolahan SPSS 22 diatas dapat disimpulkan bahwa instrumen dari variabel kualitas pelayanan memiliki nilai reliabilitas yang
memenuhi syarat dan dinyatakan reliabel andal karena nilai Cronbach’s Alpha adalah 0,915 0,6.
Tabel 4.4 Reliability Statistics
Kepuasan Pelanggan
Cronbachs Alpha
N of Items .888
15 Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 22, 2016
Berdasarkan Tabel 4.4 diatas dapat disimpulkan bahwa instrumen dari variabel kepuasan pelanggan memiliki nilai reliabilitas yang memenuhi syarat dan
dinyatakan reliabel andal karena nilai Cronbach’s Alpha adalah 0,888 0,6.
4.2.2 Deskripsi Data Responden
Berdasarkan data yang terkumpul dari responden yang dijadikan sampel dalam penelitian ini diperoleh informasi mengenai karakteristik responden dari
segi jenis kelamin, usia, dan pekerjaan sebagaimana disajikan pada tabel berikut:
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan JenisKelamin
Frequency Percent Valid
Percent Cumulative
Percent Valid Pria
88 91.7
91.7 91.7
Wanita 8
8.3 8.3
100.0 Total
96 100.0
100.0 Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 22, 2016
Dari tabel 4.5 diatas, dapat dilihat bahwa responden yang berjenis kelamin pria berjumlah 88 orang 91,7 dan responden yang berjenis kelamin wanita
berjumlah 8 orang 8,3.
Tabel 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Frequency Percent Valid
Percent Cumulative
Percent Valid 25
8 8.3
8.3 8.3
25-35 34
35.4 35.4
43.8 36-45
30 31.3
31.3 75.0
45 24
25.0 25.0
100.0 Total
96 100.0
100.0 Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 22, 2016
Dari tabel4.6 diatas, dapat dilihat bahwa jumlah responden yang dominan adalah usia 25-35 tahun yaitu sebanyak 34 orang 35,4 serta responden yang
berusia 36-45 tahun sebanyak 30 orang 31,3. Usia responden ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden berada pada umur yang produktif dan
membutuhkan berbagai fasilitas pendukung aktivitas seperti wifi, tv, dan lain sebagainya. Oleh karena itu pihak bengkel harus lebih memperhatikan pelayanan
dalam bentuk penyediaan fasilitas bagi pelanggannya.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.7 Karakteristik Responden Berdasarkan PekerjaanSaatIni
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid PelajarMahasiswa 11
11.5 11.5
11.5 Pegawai BUMN
14 14.6
14.6 26.0
PNS 17
17.7 17.7
43.8 Wiraswasta
54 56.3
56.3 100.0
Total 96
100.0 100.0
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 22, 2016 Dari tabel 4.7 diatas, menunjukkan bahwa pelanggan bengkel Auto 2000
Gatot Subroto Medan didominasi oleh pelanggan yang bekerja sebagai wiraswasta sebanyak 54 orang 56,3.
4.2.3 Kualitas Pelayanan pada Bengkel Toyota Auto 2000 Gatot Subroto Medan
Dalam mengukur variable kualitas pelayanan X dibengkel Auto 2000 Gatot Subroto Medan, peneliti menggunakan 5 indikator yaitu keandalan
reliability, daya tanggap responsiveness, jaminan assurance, empati empathy, dan bukti fisik tangible. Kemudian indikator-indikator tersebut
dikembangkan menjadi 15 item pernyataan. Dari pernyataan-pernyataan tersebut diperoleh jawaban seperti pada tabel-tabel setiap indikator dibawah ini:
1. Bukti Fisik Tangible Berdasarkan 3 pernyataan mengenai indikator bukti fisik yaitu ruang
tunggu dibengkel Auto 2000 Gatsu Medan nyaman, bengkel Auto 2000 Gatsu Medan memiliki peralatan yang modern, dan lokasi bengkel yang strategis
Universitas Sumatera Utara
sehingga mudah dijangkau, maka ditemukan data jawaban responden sebagai berikut:
Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Pernyataan Ruang Tunggu Dibengkel Auto
2000 Nyaman Pilihan Jawaban
Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 47
49,0 Setuju
46 47,9
Ragu-ragu 3
3,1 Tidak Setuju
0,0 Sangat Tidak Setuju
0,0
Sumber: Diolah oleh peneliti, 2016 Tabel distribusi jawaban pernyataan bukti fisik diatas menunjukkan bahwa
kenyamanan ruang tunggu bengkel sudah baik.Hal ini dapat dilihat dari fasilitas ruang tunggu yang lengkap seperti adanya AC, TV, buku-buku bacaan, smoking
area, dan tersedianya makanan serta minuman bagi pelanggan.Ruang tunggu Auto 2000 juga didesain dengan konsep direct view, yang memberikan keleluasaan bagi
pelanggan untuk melihat langsung ke area bengkel dan menyaksikan bagaimana teknisi Auto2000 melakukan perbaikan kendaraan.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Pernyataan Bengkel Auto 2000 Memiliki
Peralatan yang Modern Pilihan Jawaban
Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 34
35,4 Setuju
58 60,4
Ragu-ragu 4
4,2 Tidak Setuju
0,0 Sangat Tidak Setuju
0,0 Sumber: Diolah oleh peneliti, 2016
Tabel distribusi jawaban pernyataan bukti fisik diatas menunjukkan bahwa bengkel Auto 2000 Gatsu Medan sudah memiliki peralatan modern yang dapat
menciptakan efisiensi dan efektivitas dalam proses penyelesaian servis. Dimana Auto 2000 menggunakan fasilitas standar Toyota authorized workshop yang
sangat lengkap seperti stall perbaikan yang memadai, lift untuk perbaikan kendaraan, Toyota SST special service tools yang didesain sesuai dimensi
komponen Toyota, GTS global tech system yang dapat mendiagnosa masalah pada kendaraan dengan cepat dan cepat, dan multi-gas analyzer yang berfungsi
untuk menguji emisi gas buang agar kendaraan tetap ramah lingkungan.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.10 Distribusi Jawaban Pernyataan Lokasi Bengkel yang Strategis
Sehingga Mudah Dijangkau Pilihan Jawaban
Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 50
52,1 Setuju
44 45,8
Ragu-ragu 2
2,1 Tidak Setuju
0,0 Sangat Tidak Setuju
0,0
Sumber: Diolah oleh peneliti, 2016 Tabel distribusi jawaban pernyataan bukti fisik diatas menunjukkan bahwa
pelanggan menganggap lokasi bengkel sudah strategis dan mudah dijangkau. Dimana bengkel Auto 2000 ini berlokasi dijalan Gatot Subroto yang merupakan
salah satu jalan protokol di Kota Medan. 2. Keandalan Reliability
Berdasarkan 3 pernyataan mengenai indikator keandalan yaitu pekerjaan servis diselesaikan sesuai estimasi yang sudah ditetapkan sebelumnya, Mekanik
bengkel teliti dalam melakukan servis jika dilihat dari hasil servis, dan layanan yang diberikan sesuai dengan prosedur, maka ditemukan data jawaban responden
sebagai berikut:
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.11 Distribusi Jawaban Pernyataan Pekerjaan Servis Diselesaikan Sesuai
dengan Estimasi yang Sudah Ditetapkan Sebelumnya Pilihan Jawaban
Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 27
28,1 Setuju
62 64,6
Ragu-ragu 6
6,3 Tidak Setuju
1 1,0
Sangat Tidak Setuju 0,0
Sumber: Diolah oleh peneliti, 2016 Tabel distribusi jawaban pernyataan keandalan diatas menunjukkan bahwa
pihak bengkel menyelesaikan servis sesuai dengan estimasi yang sudah ditetapkan sebelumnya meskipun ada kalanya estimasi tersebut meleset karena faktor yang
tidak terduga seperti diagnosa kerusakan mobil yang bertambah. Pelanggan akan mengetahui berapa lama waktu servis kendaraaannya melalui service advisor.
Tabel 4.12 Distribusi Jawaban Pernyataan Mekanik Bengkel Auto 2000 Teliti
Dalam Melakukan Servis Jika Dilihat dari Hasil Servis Pilihan Jawaban
Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 16
16,7 Setuju
73 76,0
Ragu-ragu 6
6,3 Tidak Setuju
1 1,0
Sangat Tidak Setuju 0,0
Sumber: Diolah oleh peneliti, 2016
Universitas Sumatera Utara
Tabel distribusi jawaban pernyataan keandalan diatas menunjukkan bahwa mekanik bengkel teliti dalam melakukan servis. Dimana proses perbaikan
ditangani oleh teknisi-teknisi yang professional yang telah mengikuti training berjenjang Toyota seperti Toyota Technician, Toyota pro-technician, samapai
dengan Toyota diagnostic master technician.
Tabel 4.13 Distribusi Jawaban Pernyataan Layanan yang Diberikan Sesuai
dengan Prosedur Pilihan Jawaban
Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 37
38,5 Setuju
59 61,5
Ragu-ragu 0,0
Tidak Setuju 0,0
Sangat Tidak Setuju 0,0
Sumber: Diolah oleh peneliti, 2016 Tabel distribusi jawaban pernyataan keandalan diatas menunjukkan bahwa
layanan yang diberikan oleh petugas bengkel sudah sesuai dengan prosedur yang berlaku. Alur pelayanan dimulai ketika mobil yang baru masuk diserahkan
kepada foreman untuk didiagnosis, selanjutnya foreman mengarahkan pelanggan kepada service advisor. Pelanggan akan konsultasi dengan service advisor
mengenai masalah pada mobilnya dan service advisor akan membuat diagnosis akhir. Setelah itu service advisor akan menyerahkan kembali hasil diagnosis akhir
kepada foreman, kemudian diserahkan pada mekanik untuk melakukan perbaikan mobil.
Universitas Sumatera Utara
3. Daya Tanggap Responsiveness Berdasarkan 3 pernyataan mengenai indikator daya tanggap yaitu petugas
bengkel mampu merespon keluhan pelanggan dengan baik, petugas bengkel memiliki kemauan dalam membantu pelanggan, dan petugas bengkel mengetahui
kebutuhan pelanggan serta memberikan informasi yang jelas pada pelanggan, maka ditemukan data jawaban responden sebagai berikut:
Tabel 4.14 Distribusi Jawaban Pernyataan Petugas Bengkel Auto 2000
Mampu Merespon Keluhan Pelanggan Dengan Baik Pilihan Jawaban
Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 35
36,5 Setuju
57 59,4
Ragu-ragu 4
4,2 Tidak Setuju
0,0 Sangat Tidak Setuju
0,0
Sumber: Diolah oleh peneliti, 2016 Tabel distribusi jawaban responden terhadap indikator daya tanggap diatas
menunjukkan bahwa pihak bengkel sudah cukup baik dalam merespon keluhan pelanggan. Hal ini diapat dilihat dari adanya service advisor sebanyak 13 tiga
belas orang yang siap untuk merespon keluhan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.15 Distribusi Jawaban Pernyataan Pihak Bengkel Auto 2000
Memiliki Kemauan Dalam Membantu Pelanggan Pilihan Jawaban
Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 35
36,5 Setuju
60 62,5
Ragu-ragu 1
1,0 Tidak Setuju
0,0 Sangat Tidak Setuju
0,0
Sumber: Diolah oleh peneliti, 2016 Tabel distribusi jawaban responden terhadap indikator daya tanggap diatas
menunjukkan bahwa petugas bengkel memiliki kemauan dalam membantu pelanggan dalam menyelesaikan masalahnya.Hal ini dapat dilihat daritersedianya
layanan darurat yang bekerjasama dengan Astra World lewat layanan Emergency Road Assistance secara gratis bagi pelanggan yang membeli kendaraan dari Auto
2000.
Tabel 4.16 Distribusi Jawaban Pernyataan Petugas Bengkel Mengetahui Kebutuhan
Pelanggan dan Memberikan Informasi yang Jelas pada Pelanggan Pilihan Jawaban
Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 27
28,1 Setuju
67 69,8
Ragu-ragu 2
2,1 Tidak Setuju
0,0
Universitas Sumatera Utara
Sangat Tidak Setuju 0,0
Sumber: Diolah oleh peneliti, 2016 Tabel distribusi jawaban responden terhadap indikator daya tanggap diatas
menunjukkan bahwa petugas bengkel selalu berusaha untuk mengetahui kebutuhan pelanggan dan memberikan informasi yang jelas pada pelanggan. Hal
ini dapat dilihat dari kemampuan service advisor dalam menjawab pertanyaan pelanggan dan memberikan informasi mengenai kerusakan mobil yang dialami
pelanggan. 4. Jaminan Assurance
Berdasarkan 3 pernyataan mengenai indikator jaminan yaitu bengkel menjamin solusi yang tepat untuk kendaraan pelanggan, keaslian suku cadang
terjamin, dan pelanggan merasa aman serta nyaman saat bertransaksi, maka ditemukan data jawaban responden sebagai berikut:
Tabel 4.17 Distribusi Jawaban Pernyataan Bengkel Auto 2000 Menjamin
Solusi yang Tepat untuk Kendaraan Pelanggan Pilihan Jawaban
Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 23
24,0 Setuju
71 74,0
Ragu-ragu 2
2,1 Tidak Setuju
0,0 Sangat Tidak Setuju
0,0
Sumber: Diolah oleh peneliti, 2016
Universitas Sumatera Utara
Tabel distribusi jawaban responden terhadap indikator jaminan diatas menunjukkan bahwa pihak bengkel menjamin solusi yang tepat untuk kendaraan
pelanggan . Hal ini dapat dilihat dari kemampuan foreman, service advisor, dan mekanik untuk mengetahui masalah kendaraan dan memperbaiki masalah
tersebut. Selain itu pihak bengkel juga memiliki suku cadang yang lengkap dan peralatan yang canggih.
Tabel 4.18 Distribusi Jawaban Pernyataan Keaslian Suku Cadang Terjamin
Pilihan Jawaban Frekuensi
Persentase Sangat Setuju
30 31,3
Setuju 62
64,6 Ragu-ragu
4 4,2
Tidak Setuju 0,0
Sangat Tidak Setuju 0,0
Sumber: Diolah oleh peneliti, 2016
Tabel distribusi jawaban responden terhadap indikator jaminan diatas menunjukkan bahwa pihak bengkel menjamin keaslian suku cadang yang mereka
berikan.Hal ini terlihat dengan adanya lisensi dari Toyota Motor Corporation TMC untuk setiap suku cadang yang digunakan Auto 2000 Gatot Subroto
Medan.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.19 Distribusi Jawaban Pernyataan Pelanggan Merasa Aman dan
Nyaman Saat Bertransaksi Pilihan Jawaban
Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 40
41,7 Setuju
56 58,3
Ragu-ragu 0,0
Tidak Setuju 0,0
Sangat Tidak Setuju 0,0
Sumber: Diolah oleh peneliti, 2016 Tabel distribusi jawaban responden terhadap indikator jaminan diatas
menunjukkan bahwa pelanggan merasa aman dan nyaman saat bertransaksi dibengkel.Hal ini dapat dilihat dari adanya aplikasi layanan digital, tempat
pembayaran kasir nyaman dan petugas yang ramah, serta penyerahan mobil kepada pihak bengkel yang sesuai prosedur.
5. Empati Empathy Berdasarkan 3 pernyataan mengenai indikator empati yaitu petugas
bengkel mendengarkan keluhan pelanggan dengan penuh perhatian,petugas bengkel memberikan informasi kapan pelanggan harus melakukan servis kembali,
dan selalu memberikan kemudahan bagi pelanggan yang ingin melakukan servis, maka ditemukan data jawaban responden sebagai berikut:
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.20 Distribusi Jawaban Pernyataan Petugas Bengkel Auto 2000
Mendengarkan Keluhan Pelanggan dengan Penuh Perhatian Pilihan Jawaban
Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 36
37,5 Setuju
52 54,2
Ragu-ragu 6
6,3 Tidak Setuju
2 2,1
Sangat Tidak Setuju 0,0
Sumber: Diolah oleh peneliti, 2016 Dari tabel distribusi jawaban responden terhadap indikator empati diatas
dapat ditarik kesimpulan bahwa sebagian besar pelanggan sudah dilayani dengan baik. Hal ini dapat dilihat dari respon service advisor yang selalu berusaha untuk
mendengarkan keluhan pelanggan dan memberikan solusi untuk setiap keluhan yang ada.
Tabel 4.21 Distribusi Jawaban Pernyataan Petugas Bengkel Aujto 2000
Memberikan Informasi Kapan Pelanggan Harus Melakukan Servis Kembali
Pilihan Jawaban Frekuensi
Persentase Sangat Setuju
45 46,9
Setuju 47
49,0 Ragu-ragu
1 1,0
Universitas Sumatera Utara
Tidak Setuju 3
3,1 Sangat Tidak Setuju
0,0
Sumber: Diolah oleh peneliti, 2016 Tabel distribusi jawaban responden terhadap indikator empati diatas
menunjukkan bahwa pelanggan sudah mendapat informasi dari pihak bengkel, kapan pelanggan harus melakukan servis. Hal tersebut merupakan tanggung jawab
petugas booking service untuk menghubungi pelanggan dan memberikan informasi yang menjamin bahwa pelanggan mengetahui waktu untuk servis
kembali.
Tabel 4.22 Distribusi Jawaban Pernyataan Selalu Memberikan Kemudahan
Bagi Pelanggan yang Ingin Melakukan Servis Pilihan Jawaban
Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 39
40,6 Setuju
50 52,1
Ragu-ragu 7
7,3 Tidak Setuju
0,0 Sangat Tidak Setuju
0,0
Sumber: Diolah oleh peneliti, 2016 Tabel distribusi jawaban responden terhadap indikator empati diatas
menunjukkan sebagian besar pelanggan setuju bahwa petugas bengkel selalu memberikan kemudahan bagi pelanggan yang ingin melakukan servis. Hal ini
dapat dilihat dari tersedianya aplikasi booking service dan call center yang dapat dihubungi pelanggan jika ingin membuat janji servis.
Universitas Sumatera Utara
4.2.4 Kepuasan Pelanggan pada Bengkel Toyota Auto 2000 Gatot Subroto Medan