adalah 70,1. Kemudian diperoleh nilai R square sebesar 0,492. Hal ini menunjukkan bahwa faktor yang mempengaruhi variabel terikat yaitu
kepuasanpelanggan dapat dijelaskan oleh kualitas pelayanan sebesar 49,2. Sedangkansisanya dijelaskan faktor-faktor lain.
4.4 Pembahasan
4.4.1 Kualitas Pelayanan di Bengkel Toyota Auto 2000 Gatot Subroto Medan
Berdasarkan hasil penelitian terhadap variabel kualitas pelayanan, peneliti menemukan bahwa sebagian besar pelanggan setuju jika kualitas pelayanan pada
objek penelitian sudah cukup baik. Hal ini terlihat dari jawaban positif yang diberikan responden terhadap 15 pernyataan yang dapat menggambarkan baik
atau buruknya kualitas pelayanan pada objek penelitian. Seluruh pernyataan tersebut merupakan hasil penjabaran dari 5 indikator kualitas pelayananyaitu bukti
fisik tangible, keandalan reliability, ketanggapan responsiveness, jaminan assurance, dan juga empati empathy.
Indikator dengan respon positif tertinggi ada 2 dua, yang pertama adalah indikator bukti fisik dalam pernyataan ruang tunggu dibengkel Auto 2000
nyaman. Hal ini sejalan dengan pendapat Parasuraman dalam Tjiptono 2002 yang mengatakan bahwa perusahaan harus mempunyai kemampuan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Hal ini dapat dilihat dari fasilitas ruang tunggu yang lengkap seperti adanya AC, TV, buku-buku bacaan,
smoking area, dan tersedianya makanan serta minuman bagi pelanggan. Ruang tunggu Auto2000 juga didesain dengan konsep direct view, yang memberikan
Universitas Sumatera Utara
keleluasaan bagi pelanggan untuk melihat langsung ke area bengkel dan menyaksikan bagaimana teknisi Auto2000 melakukan perbaikan kendaraan.
Adapaun indikator yang juga mendapat respon positif tertinggi adalah keandalan dalam pernyataan bahwa layanan yang diberikan pihak bengkel sesuai dengan
prosedur yang berlaku. Dimana hal tersebut sejalan dengan pendapat Parasuraman dalam Tjiptono,2002 bahwa perusahaan dikatakan memiliki keandalan apabila
memberi pelayanan yang akurat dan terpercaya. Alur pelayanan dimulai ketika mobil yang baru masuk diserahkan kepada foreman untuk didiagnosis, selanjutnya
foreman mengarahkan pelanggan kepada service advisor. Pelanggan akan konsultasi dengan service advisor mengenai masalah pada mobilnya dan service
advisor akan membuat diagnosis akhir yang tepat. Setelah itu service advisor akan menyerahkan kembali hasil diagnosis akhir kepada foreman, kemudian
diserahkan pada mekanik untuk melakukan perbaikan mobil. Meskipun secara umum responden memberikan penilaian positif terhadap
kualitas pelayanan pada objek penelitian, namun jika dilihat lebih dalam lagi, masih terdapat indikator yang cukup banyak menuai kritik dari responden, dimana
indikator tersebut adalah empati. Dari 3 pernyataan yang mewakili indikator empati, ada 2 pernyataan yang mendapat jawaban negatif dari responden. Dari
data tersebut menunjukkan bahwa pelanggan menganggap bahwa petugas tidak mendengarkan keluhan mereka dengan penuh perhatian dan kurang dalam
memberikan informasi kapan pelanggan harus melakukan servis kembali. Dari hasil penelitian yang telah dilakukan, meskipun masih terdapat celah
kosong pada aspek pelayanan dibengkel Auto 2000 Gatot Subroto Medan, namun
Universitas Sumatera Utara
jika dilihat secara keseluruhan maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan pada objek penelitian sudah cukup baik.
4.4.2 Kepuasan Pelanggan di Bengkel Toyota Auto 2000 Gatot Subroto Medan
