jika dilihat secara keseluruhan maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan pada objek penelitian sudah cukup baik.
4.4.2 Kepuasan Pelanggan di Bengkel Toyota Auto 2000 Gatot Subroto Medan
Berdasarkan hasil penelitian terhadap variabel terikat, peneliti menemukan bahwa tingkat kepuasan pelanggan sudah cukup baik. Hal ini terlihat dari jawaban
positif yang diberikan responden terhadap pernyataan-pernyataan yang dapat menggambarkan baik atau buruknya kepuasan pelanggan pada objek penelitian.
Seluruh pernyataan tersebut merupakan hasil penjabaran dari 5 indikator kepuasan pelanggan yaitu mutu produk, mutu pelayanan, harga, waktu penyerahan, dan
keamanan. Dari 15 pernyataan yang mewakili indikator kepuasan pelanggan, 11
pernyataan mendapat respon yang positif dari responden. Sedangkan 4 pernyataan lagi mendapat respon yang negatif dari beberapa responden. Adapun indikator
dengan respon positif tertinggi adalah indikator keamanan pada pernyataan pelanggan merasa aman serta nyaman saat bertransaksi. Hal ini sejalan dengan
pendapat Kuswadi 2004 yang menyatakan bahwa pelanggan akan merasa puas apabila produkjasa yang digunakan dilengkapi dengan jaminan keamanan yang
tidak membahayakan pelanggannya. Keamanan dan kenyamanan bertransaksi didapat dengan adanya aplikasi layanan transaksi digital, tempat pembayaran
kasir nyaman, petugas yang ramah, serta penyerahan mobil kepada pihak bengkel yang sesuai prosedur. Sedangkan indikator lain yang juga mendapat
respon positif tertinggi adalah mutu produk pada pernyataan pihak bengkel
Universitas Sumatera Utara
memberi suku cadang terbaik kepada pelanggan. Dimana hasil tersebut sejalan dengan pendapat Kuswadi 2004 yang menyatakan bahwa produk bermutu akan
memberikan kepuasan bagi pelanggan. Hal ini dapat dilihat dari komitmen Auto 2000 yang selalu memberikan suku cadang asli Toyota yang berlisensi dari
Toyota Motor Corporation TMC dengan jangka waktu penggunaan yang jauh lebih lama dibandingkan dengan suku cadang palsu.
Hasil penelitan juga menunjukkan bahwa terdapat respon negatif dari responden yang ditujukan untuk indikator harga, dimana sebagian responden
menganggap bahwa pihak bengkel menawarkan harga yang kurang terjangkau dan tidakmempunyai daya saing harga yang baik jika dibandingkan dengan bengkel
lain seperti bengkel Suzuki, Mitsubishi, dan Daihatsu. Setelah melakukan penelusuran, peneliti menemukan data yang menunjukkan bahwa biaya servis
pada bengkel Toyota Auto 2000 lebih mahal jika dibandingkan bengkel resmi lainnya. Berikut adalah perbandingan biaya servis mobil di Toyota Auto 2000 dan
bengkel resmi lainnya dengan tipe mobil yang sama:
Tabel 4.41 Biaya Servis Berkala pada Bengkel Toyota Auto 2000 vs Suzuki vs
Daihatsu
Merek dan Tipe Jarak Tempuh Km
Biaya Servis Rp Toyota Avanza 1.3 dan 1.5
100.000 10.410.000
Suzuki Ertiga 1.4 MT 100.000
8.810.164 Xenia 1.0 dan 1.3
100.000 6.243.393
Sumber : Diolah oleh peneliti, 2016
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.42 Biaya Servis Berkala pada Bengkel Toyota Auto 2000 vs Mitsubishi
Merek dan Tipe Jarak Tempuh Km
Biaya Servis Rp Toyota All New Fortuner VRZ 4X2
50.000 4.612.500
Mitsubishi All New Pajero Sport Dakar 4x2
50.000
4.027.800
Sumber : Diolah oleh peneliti, 2016 Terlepas dari adanyabeberapa pelanggan yang memberikan respon
negatif, jika dilihat secara keseluruhan,dapat disimpulkan bahwa pelanggan sudah cukup puas dengan kelima indikator kepuasan pelanggan tersebut.
4.4.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Bengkel Toyota Auto 2000 Gatot Subroto Medan
Berdasarkan hasil analisis dan pengujian data yang telah dilakukan, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Hal
ini terlihat dari hasil analisis regresi yang telah dilakukan, dimana didapati jika kualitas pelayanan ditingkatkan sebesar satu satuan, maka kepuasan pelanggan
akan turut meningkat sebesar 0,706 satuan. Kemudian hal ini dipertegas lagi melalui uji parsial uji statistik t, dimana didapati bahwa nilai probabilitas adalah
0,000 dan lebih kecil dari 0,05 yang artinya bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Tidak sampai
disitu, peneliti juga melakukan uji determinasi yang menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mampu menerangkan kepuasan pelanggan sebesar 49,2 dan sisanya
diterangkan oleh faktor-faktor lain.
Universitas Sumatera Utara
Hasil penelitian ini sesuai dengan pendapat yang dikemukakan oleh Kuswadi 2004 yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh
beberapa faktor, dan salah satunya adalah kualitas pelayanan. Dimana kualitas pelayanan terdiri dari 5 dimensi yaitu bukti fisik, keandalan, ketanggapan,
jaminan, dan juga perhatian. Dan jika kelima dimensi tersebut sudah baik dan mampu memenuhi harapan pelanggan, maka akan menciptakan kepuasan
pelanggan yang optimal. Hasil penelitian ini juga sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh
Sitti Nurainun Hianggio 2013 yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Di PT. BPR Mega Zanur Kota Gorontalo. Dimana
dari hasil penelitian yang dilakukan, peneliti memperoleh kesimpulan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan. Selain itu variabel kualitas pelayanan juga mampu menerangkan variabel kepuasan pelanggan sebesar 63,4 .
Selanjutnya penelitian ini juga sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Ratih Hardiyati 2010 yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa Penginapan Villa Agrowisata Kebun Teh Pagilaran. Dimana dari hasil penelitian yang dilakukan, peneliti memperoleh
kesimpulan bahwa variabel kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan mampu menjelaskan kepuasan
pelanggan sebesar 51,7.
Universitas Sumatera Utara
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah disajikan dan dijelaskan pada bab sebelumnya, maka dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas
pelayanan pada objek penelitian sudah cukup baik. Hal ini terlihat dari jawaban responden terhadap 15 pernyataan yang dibagikan. Dimana sebagian besar
responden kurang lebih 96 setuju bahwa indikator-indikator kualitas pelayanan pada objek penelitian sudah baik.
Tidak jauh berbeda dengan kualitas pelayanan, tingkat kepuasan pelanggan juga cukup tinggi. Hal ini terlihat dari jawaban responden terhadap
pernyataan-pernyataan yang mewakili kepuasan pelanggan, dimana sebagian besar kurang lebih 89 setuju bahwa indikator-indikator kepuasan pelanggan
pada bengkel Auto 2000 Gatot Subroto Medan sudah baik. Dari hasil penelitian juga ditemukan bahwa kualitas pelayanan
mempengaruhi kepuasan pelanggan pada objek penelitian. Dimana dari hasil uji t menunjukkan bahwa nilai probabilitas adalah 0,000 0,05 yang berarti kualitas
pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kemudian dari uji determinasi ditemukan bahwa variabel kualitas pelayanan
mampu menerangkan variabel kepuasan pelanggan sebesar 49,2. Sedangkan sisanya dijelaskan faktor –faktor lain.
Universitas Sumatera Utara
