b. Melayani Customer
c. Mengantarkan kendaraan pada Customer
4.2 Penyajian Data
Untuk mengetahui gambaran penelitian ini, peneliti menguraikan data-data yang berhubungan dengan penelitian ini. Data tersebut diperoleh dari kuisioner
yang dibagikan kepada responden, yaitu pelanggan bengkel Auto 2000 Gatot Subroto Medan. Kuesioner dibagikan kepada 96 responden untuk menguji apakah
kuisioner tersebut valid sahih dan reliabel andal atau tidak.
4.2.1 Pengujian Instrumen 4.2.1.1
Uji Validitas
Dalam uji validitas ini, setiap item pernyataan akan diuji validitasnya. Untuk mengetahui validitas setiapitem pernyataan dalam instrumen penelitian
dapat dilihat melalui kolom Corrected item-Total Correlation. Jika nilai Corrected item-Total Correlation lebih besar dari r tabel maka pernyataan
tersebut dinyatakan valid. Nilai r tabel dengan Ndf= n-2 yaitu 96-2= 94, sehingga nilai r tabel pada taraf signifikansi 5 adalah 0,2006. Apabila nilai Corrected
item-Total Correlation 0,2006 maka item pernyataan tersebut dinyatakan valid. Setelah dilakukan uji validitas pada Variabel X Kualitas pelayanan, dari
15 pernyataan yang ada, semua pernyataan dinyatakan valid karena memiliki nilai Corrected item-Total Correlation 0,2006
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.1 Uji Validitas Variabel X Kualitas Pelayanan
No
Pernyataan Corrected item
- Total Corelation
r Tabel
Keterangan
1
Ruang tunggu di bengkel Auto 2000 nyaman
0,669 0,2006
VALID
2
Bengkel Auto 2000 memiliki peralatan yang modern
0,714 0,2006
VALID
3
Lokasi bengkel yang strategis sehingga mudah dijangkau
0,566 0,2006
VALID
4
Pekerjaan servis diselesaikan sesuai dengan estimasi yang sudah
ditetapkan sebelumnya 0,572
0,2006 VALID
5
Mekanik bengkel Auto 2000 teliti dalam melakukan servis jika dilihat
dari hasil servis 0,643
0,2006 VALID
6
Layanan yang diberikan sesuai dengan prosedur
0,703 0,2006
VALID
7
Petugas bengkel Auto 2000 mampu merespon keluhan pelanggan
dengan baik. 0,730
0,2006 VALID
8
Petugas bengkel Auto 2000 memiliki kemauan dalam membantu
pelanggan 0,735
0,2006 VALID
9
Petugas bengkel mengetahui kebutuhan pelanggan dan
memberikan informasi yang jelas pada pelanggan
0,762 0,2006
VALID
10
Bengkel Auto 2000 menjamin solusi yang tepat untuk kendaraan saya.
0,586 0,2006
VALID
11
Keaslian suku cadang terjamin 0,683
0,2006 VALID
12
Pelanggan merasa aman dan nyaman saat bertransaksi
0,647 0,2006
VALID
Universitas Sumatera Utara
13
Petugas bengkel Auto 2000 mendengarkan keluhan saya dengan
penuh perhatian. 0,669
0,2006 VALID
14
Petugas bengkel Auto 2000 memberikan informasi kapan saya
harus melakukan servis kembali. 0,780
0,2006 VALID
15
Selalu memberikan kemudahan bagi pelanggan yang ingin melakukan
servis 0,727
0,2006 VALID
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 22, 2016 Selanjutnya dilakukan uji validitas pada Variabel Y Kepuasan
Pelanggan, dari 15 pernyataan yang ada, semua pernyataan dinyatakan valid karena memiliki nilai Corrected item-Total Correlation 0,2006
Tabel 4.2 Uji Validitas Variabel Y Kepuasan Pelanggan
No
Pernyataan Corrected item
- Total Corelation
r Tabel
Keterangan
1
Pihak bengkel Auto 2000 selalu memberikan suku cadang terbaik
untuk kendaraan pelanggan 0,708
0,2006 VALID
2
Pada saat penggantian oli, petugas merekomendasikan oli yang terbaik
pada pelanggan 0,482
0,2006 VALID
3
Bengkel Auto 2000 memberikan berbagai macam pilihan aksesoris
mobil yang bermutu 0,517
0,2006 VALID
4
Keluhan saya selalu ditangani dengan cepat
0,626 0,2006
VALID
5
Pihak bengkel mengembalikan kendaraan kepada pelanggan dalam
kondisi bersih 0,631
0,2006 VALID
6
Pelanggan diberi kemudahan dalam membuat janji servis
0,638 0,2006
VALID
Universitas Sumatera Utara
7
Bengkel Auto 2000 menawarkan harga yang terjangkau dan sesuai
dengan produk yang ditawarkan 0,660
0,2006 VALID
8
Pihak bengkel memberikan potongan harga pada saat-saat
tertentu 0,683
0,2006 VALID
9
Harga yang ditetapkan bengkel Auto 2000 mempunyai daya saing harga
yang baik jika dibandingkan dengan harga yang ditetapkan bengkel lain.
0,639 0,2006
VALID
10
Penyelesaian servis kendaraan selalu sesuai dengan jadwal yang
telah dijanjikan 0,607
0,2006 VALID
11
Mobil yang telah sampai dibengkel akan diserahkan pada mekanik
untuk diperbaiki sesuai dengan waktu yang dijanjikan
0,622 0,2006
VALID
12
Suku cadang yang dipesan akan sampai tepat pada waktunya
0,508 0,2006
VALID
13
Pihak bengkel memberikan garansi servis kepada pelanggan
0,663 0,2006
VALID
14
Pihak bengkel menjamin pelanggan aman dari tindak kejahatan selama
berada dibengkel dengan adanya satpamsecurity
0,735 0,2006
VALID
15
Pelanggan merasa aman serta nyaman saat bertransaksi
0,705 0,2006
VALID Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 22, 2016
4.2.1.2 Uji Reliabilitas
Uji Reliabilitas dilakukan dengan uji Cronbach’s Alpha. Apabila nilaiCronbach’s Alpha lebih besar dari 0,6 Ghozali 2005 dalam Hardiyati
2010:43, maka dapat dikatakan reliable atau dapat dianalisis lebih lanjut. Berdasarkan uji reliabilitas terhadap kuesioner yang dibagikan kepada
responden, diperoleh hasil uji reliabilitas sebagai berikut:
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.3 Reliability Statistics
Kualitas Pelayanan
Cronbachs Alpha
N of Items .915
15 Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 22, 2016
Berdasarkan hasil uji pengolahan SPSS 22 diatas dapat disimpulkan bahwa instrumen dari variabel kualitas pelayanan memiliki nilai reliabilitas yang
memenuhi syarat dan dinyatakan reliabel andal karena nilai Cronbach’s Alpha adalah 0,915 0,6.
Tabel 4.4 Reliability Statistics
Kepuasan Pelanggan
Cronbachs Alpha
N of Items .888
15 Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 22, 2016
Berdasarkan Tabel 4.4 diatas dapat disimpulkan bahwa instrumen dari variabel kepuasan pelanggan memiliki nilai reliabilitas yang memenuhi syarat dan
dinyatakan reliabel andal karena nilai Cronbach’s Alpha adalah 0,888 0,6.
4.2.2 Deskripsi Data Responden
Kategori