BAB IV HASIL PENELITIAN
4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian
4.1.1Gambaran Umum Perusahaan
PT Astra International - Toyota Sales Operation merupakan
suatuperusahaan yang bergerak sebagai main dealer atau penyalur tunggal darikendaraan bermerk Toyota.Perusahaan ini didirikan oleh William
Soerjayadjaja,Drs. Tjia Kian Tie dan Liem Peng.Hong pada tanggal 20 Februari 1957 diBandung. Pada tahun 1965 perusahaan pindah ke Jakarta dengan kantor
yang diBandung sebagai cabang. Pada mulanya perusahaan ini bergerak dibidang usahaekspor hasil bumi dan kemudian berkembang dibidang usaha permobilan.
Pada tanggal 1 Juli 1969, PT Astra International Incorporated mendapatpengakuan resmi dari pemerintah Republik Indonesia sebagai agen
tunggalkendaraan bermotor merek Toyota bagi seluruh wilayah Indonesia. Kemudianpada tahun 1970 PT Astra International Incorporated membentuk divisi
barudalam perusahaan yang khusus menangani distribusi dan pemasaran kendaraan bermerek Toyota dengan nama Toyota Division.
Melihat perkembangan pemasaran kendaraan merek Toyota maju pesat diIndonesia, maka Toyota Motor Sales Co Ltd Jepang berminat
menanganidistribusi dan pemasaran kendaraan bermerek Toyota guna meningkatkanpelayanan kepada para peminat kendaraan merek Toyota dengan
jalan pembinaanindustri Toyota. Maka pada akhir tahun 1971 didirikan perusahaan baru dengannama PT Toyota Astra Motor, yang merupakan patungan
antara Toyota MotorSales Co Ltd Jepang dengan PT Astra International
Incorporated dan PT GayaMotor adalah perusahaan yang bergerak di bidang perakitan assemblingkendaraan bermotor dari berbagai jenis dan merek. Setelah
PT Toyota AstraMotor berdiri maka status agen tunggal kendaraan merek Toyota untuk seluruhwilayah Indonesia dialihkan dari PT Astra International
Incorporated kepada PTToyota Astra Motor. Bidang usaha PT Astra Toyota Motor mencakup lingkup yang sangat
luas,mulai dari mengimpor kendaraan merek Toyota bersifat completely knocked downdari Jepang, kemudian merakitnya pada PT Multi Astra yang didirikan
padatanggal 13 Agutus 1973 sebagai salah satu usaha perakitan kendaraan merekToyota yang menggantikan komponen dalam negeri. Untuk itu PT Toyota
MotorSales telah menjalin hubungan dengan beberapa local partsupplies, seperti ToyotaMobilindo.
Pada tahun 1973, PT Astra International Incorporated ditunjuk sebagaiagen tunggal dari produk Daihatsu. Dengan demikian nama Toyota Division
tidaksesuai lagi dipakai, karena divisi ini tidak hanya memasarkan kendaraan merekToyota, tetapi juga kendaraan merek Daihatsu. Oleh sebab itu, pada tanggal
1 September 1973 nama Toyota Division diubah menjadi Motor Vehicle Division. Sesuai dengan perkembangan pemasaran kendaraan Toyota yang semakin
baik, maka pada tanggal 1 Januari 1976 didirikan PT Astra Motor Sales, bertindaksebagai penyalur utama kendaraan merek Toyota. Dengan demikian,
didalamtubuh Motor Vehicle Division PT Astra International Incorporated terjadi perubahan, dimana saat itu yang bertindak sebagai agen tunggal kendaraan
merekToyota adalah PT Astra Motor Sales.
Dalam rangka meningkatkan efisiensi sekaligus persiapan go public PTAstra International ke tengah masyarakat, maka pada tanggal 1 Januari 1989
PTAstra Motor Sales bergabung dengan PT Astra International Incorporated danmenjadi divisi Toyota dengan nama PT Astra International Toyota
SalesOperation atau yang disebut juga AUTO 2000. Kantor pusat perusahaan berkedudukan di Jakarta, dan saat ini mempunyai cabang dan dealer yang tersebar
di kota-kota besar di Indonesia. Salah satu cabang perusahaannya yaitu PT Astra International - Toyota Sales Operationcabang Sisingamangaraja Medan atau bisa
disebut AUTO 2000 Sisingamangaraja Medan. Perusahaan ini mulaiberoperasi pada tanggal 1 Februari 1976 sebelumnya bernama PT Astra Motor Sales dan
berkedudukan dijalan Sisingamangaraja no.8 Medan, Sumatera Utara. AUTO 2000 Sisingamangaraja Medan merupakan penyalur kendaraanbermotor Toyota
untuk wilayah Sumatera Utara dan Aceh. Dalam memasarkankendaraan, perusahaan ini mempunyai beberapa dealer dan sub dealer yangbertempat di
Sumatera Utara dan Aceh, diantaranya sebagai berikut:
Tabel 4.1 Dealer dan Sub Dealer Toyota AUTO 2000 Sisingamangaraja di
Sumatera Utara dan Aceh No
Nama Perusahaan Lokasi
1 CV Antara
Medan 2
PT Perintis Perkasa Medan
3 UD Sutan Motor
Pematang Siantar 4
CV Dunia Baru Lhoksumawe
5 PT Putra Jaya Beutari
Banda Aceh
Sumber : AUTO 2000 Sisingamangaraja Medan 2015
Jenis-jenis suku cadang untuk kendaraan bermerek Toyota yang dijual antara lain sebagai berikut:
Tabel 4.2 Suku Cadang untuk Kendaraan Merek Toyota
No Jenis Suku Cadang
TGP
Toyota Genuine part
TGA
Toyota Genuine Accessories
TMO
Toyota Motor Oil
1 Busi
Grill Radiator Oli Mesin
2 Oil Filter
Grill Bumper TGMO mineral
3 Oil Filter
Cover Kaca Spion TGMO synthetic
4 Shock Absorber
Spoiler TGMO Full Synthetic
5 Belt Tali Kipas
Jokkhusus untuk Rush Oil Matic 6
Lampu Head Lamp 7
Bumper 8
Battery 9
Kain Klos 10
Sepatu Rem
Sumber : AUTO 2000 Sisingamangaraja Medan 2015 4.1.2Tujuan dan Visi-Misi Perusahaan
Tujuan dari AUTO 2000 Sisingamangaraja Medan adalah menjadi pemimpin pasar dalam bisnis otomotif dengan volume penjualan nomor 1,
memiliki jaringan distribusi yang luas, menciptakan kepuasan pelanggan dan karyawan, karyawan AUTO 2000 diharapkan memiliki sikap, perilaku, etika kerja
serta kepribadian yang tinggi, dan memiliki kondisi keuangan uang yang sehat, mampu menciptakan laba yang memadai untuk perkembangan dan kelangsungan
hidup perusahaan dimasa mendatang. Selain itu, visi serta misi dari AUTO 2000 Sisingamangaraja Medan adalah
sebagai berikut:
1. Visi
Menjadi dealer Toyota terbaik dan paling handal di Indonesia melalui proses kerja berkelas dunia.
2. Misi
a. Memberikan pengalaman terbaik dalam membeli dan memiliki Toyota
pada pelanggan. b.
Mencapai dan mempertahankan posisi market share nomor 1 diseluruh segmen dan wilayah.
c. Menciptakan lingkungan kerja terbaik.
d. Menciptakan pertumbuhan bisnis yang berkesinambungan.
4.1.3Struktur Organisasi
Setiap organisasi perusahaan mempunyai cita-cita dan berorientasi padatujuannya. Hal ini tertuang kedalam struktur organisasi dimana dengan
adanyastruktur organisasi tercipta pembagian tugas dan tanggung jawab yang jelas dantegas antara suatu bagian dengan bagian lainnya sehingga setiap
anggotamengetahui kedudukan tugas dan tanggung jawabnya serta batas-batas wewenang masing-masing didalam pelaksanaan tugas sistem organisasi
untukmencapai tujuan yang telah ditetapkan oleh perusahaan atau organisasi. AUTO 2000 Sisingamangaraja Medanmenggunakan struktur organisasi
garis yang sesuai dengan kondisi perusahaan tersebut yaitu: 1.
Pembagian tugas dapat dibedakan secara tegas dan jelas. 2.
Wewenang dari puncak pimpinan dilimpahkan pada bawahannya dalam bidang pekerjaan yang sudah ditentukan berdasarkan spesialisasi tugas
dimana spesialisasi tidak membuat personel hanya memikirkan tugas nya
saja namun saling bekerjasama untuk mencapai tujuan dan target yang telah ditetapkan.
3. Jenjang manajemen mempunyai wewenang mengemukakan pendapat dan
bertanggung jawab kepada jenjang manajemen yang membawahinya.
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Bengkel AUTO 2000 Sisingamangaraja Medan
ICSK Team
Service Advisor
Koord. PTM
Foreman -I
Koord. THS 1
Foreman -IV
Foreman -III
Foreman -II
Mekanik PDS
Billing
Service Head Supervisor Service
SGA Team
Service Advisor
Back Up Technical
Leader Foreman
Back Up Mekanik
Mekanik THS
Team ADM
PDS Part Man
Cashier
Foreman OJT
Gudang Mekanik
Mekanik Mekanik
Foreman -V
Foreman -VI
Foreman -VII
Foreman -VIII
Mekanik Mekanik
Mekanik Mekanik
PIC HI LUX
Mekanik Support
Koord. THS 2
Mekanik THS
Mekanik Capem
Tool Vallet
Washing S.Plus
Lubingman MRS
Booking SRV
Adapun tugas pokok dari masing-masing unsur departemen dijabarkan sebagai berikut:
1. Kepala Cabang Branch Manager
Adapun tugas dari pada Kepala Cabang ini adalah: a.
Menentukan kebijaksanaan cabang sesuai dengan pedoman yang telah digariskan perusahaan.
b. Mengkoordinasi mengawasi dan bertanggung jawab atas pembinaan,
pengembangan serta kegiatan yang dilakukan cabang. c.
Bertanggung jawab bersama dengan Kepala Departemen Administrasi Administration Department Head terhadap penghapusan piutang untuk
diajukan ke kantor pusat. d.
Membuat kontrak atau perjanjian dengan perusahaan lain. e.
Mengadakan rapat kerja antar seluruh kepala departemen. f.
Merangkap sebagai Kepala Bagian Penjualan. g.
Bertanggung jawab atas pencapaian target penjualan kendaraan, market share dan profit cabang.
2. Customer Relation
Tugas dari Customer Relation adalah sebagai pusat informasi perusahaan danmenangani hubungan perusahaan dengan pelanggan dimana customer
relationini berdiri sendiri dan mempunyai tanggung jawab ini kepada Kepala Cabang.
3. Departemen Penjualan
Departemen ini dipimpin oleh Sales Department Head atau sering disebutdengan Sales Manager Manajer Penjualan. Pada saat ini Kepala
BagianPenjualan AUTO 2000 Sisingamangaraja Medan dirangkap oleh KepalaCabang dengan membawahi Sales Supervisor, yang dalam
melaksanakantugasnya bertanggung jawab kepada Kepala Cabang. 4.
Departemen Administrasi Departemen ini dipimpin oleh seorang Administration Head yang juga
disebutFinancial and Administration Manager Manager Administrasi dan Keuangan.Didalam Departemen Administrasi terdiri atas beberapa unsur
antara lain: a.
Kepala Administrasi Administration Head Memimpin dan bertanggung jawab atas pelaksanaan yang menyangkut
hal-hal admistrasi perusahaan, khususnya dibidang jasa seperti keuangan, investasi kantor dan personalia yang bertugas dan bertanggung jawab
atas aparat dan kelancaran pelaksanaan kegiatan personalia. b.
Koordinator Administrasi Tugas dari koordinator administrasi adalah:
1. Memantau dan mengkoordinir segala kegiatan yang ada di
administrasi dan merupakan tenaga operasional untuk seluruh bidang dalam administrasi.
2. Membantu setiap masalah yang terjadi ditiap bagian administrasi.
Didalam tubuh Koordinator Administrasi terdapat 4 bagian antara lain:
I. Penata Administrasi Unit
Penata Administrasi terdiri dari beberapa bagian, yaitu: a.
Administrasi Unit atau Penjualan
b. Register Police
c. Administrasi Gudang Unit
d. Administrasi Indirect
II. Penata Administrasi Service
a. Administrasi Service
b. Billing Service
c. Ekspedisi
d. Administrasi Gudang Bahan
III. Penata Administrasi Part
Administrasi Part ini melaksanakan kegiatan administrasi untuk suku cadangyang meliputi penerimaan order dari pembeli, pencatatan suku
cadang yang keluaratau masuk baik dari luar maupun ke dalam gudang, dan kegiatan yangberhubungan dengan pemesanan suku
cadang yang dibutuhkan oleh perusahaan,serta pengurusan persediaan bahan -bahan setiap bulannya.
IV. Penata Administrasi Umum
Terdiri dari beberapa bagian yang memiliki tanggung jawab dan fungsi masing-masing.
a. Kasir
b. Personalia
c. Satpam
d. Cleaning Service
e. Operator
5. Departemen Bengkel
Departeman bengkel dipimpin oleh Kepala Bengkel. Kepala Bengkel inibertanggung jawab atas pelaksanaan kegiatan bengkel dalam hal
menyangkutpencapaian target untuk mendapatkan keuntungan. Unsurdalam departemanini ialah Supervisor Bengkel. Supervisor Bengkel bertindak
sebagai asistenkepala Bengkel yang bertanggung jawab mengawasi pelaksanaan kegiatanbengkel, baik di workshop maupun dilapangan.
Supervisor bengkelmembawahi beberapa bagian antara lain: a.
Foreman Foreman melakukan pengontrolan di Workshop atas perintahSupervisor
Workshop.Foreman membawahi bagian mekanik yang melaksanakan semua kegiatan bengkel.
b. Service Advisor
Bertugas menerima pelanggan yang datang ke bengkel untuk melaporkan keadaan kendaraannya dan memberikan penjelasan yang memuaskan atas
pertanyaan pelanggan yang akan memperbaiki untuk melakukan perawatan. Service advisorbertanggung jawab kepada Supervisor
Bengkel. c.
THS Toyota Home Service Koordinator THS mempunyai tugas yaitu mengontrol mekanik dalam
melakukan perbaikan kendaraan yang dilakukan langsung ke rumah pelanggan. Koordinator THS mempunyai bawahan yaitu mekanik THS
yang bertanggung jawab atas perbaikan kendaraan pelanggan dan perbaikan itu dilakukan langsung ke rumahpelanggan.
d. PDI Pre Delivery Inspection
Tugasnya terdiri dari: 1.
Bertanggung jawab terhadap stock kendaraan. 2.
Memeriksa dan meyiapkan kendaraan yang akan disiapkan kepada pelanggan.
e. Lubbing
Lubbing bertugas untuk bertanggung jawab terhadap persediaan bahan- bahan keperluan seperti : OH, BBM, dan lain-lain sertaperalatan bengkel
seperti kunci, dongkrak, danAngel Driver. f.
Washing Adapun tugas daripada bagian ini adalah bertanggung jawab terhadap
kebersihan kendaraan, baik untuk kendaraan bengkel maupun kendaraan baru.
g. Valet Service
Tugas Valet Sevice mengatur kendaraan yang akan di service. h.
Service Plus Adapun tugas dan Service Plus adalah berhubungan dengan salon mobil,
yang mana mobil setelah di service harus dibersihkan agar kondisi mobil tersebut nyaman.
i. Instruktur
Instruktur bertugas membimbing dan melatih mekanik. j.
Partman Partman bertugas untuk:
1. Bertanggung jawab terhadap administrasi spare part.
2. Bertanggung jawab terhadap stock spare part.
k. Parts Counter
Dalam melaksanakan kegiatannya Parts Counter berhubungan dengan suku cadang kendaraan.
4.1.4Cakupan Kegiatan
AUTO 2000 Sisingamangaraja Medan adalah jaringan jasa penjualan, perawatan, perbaikan, dan penyediaan suku cadang original Toyota yang
manajemennya ditangani oleh PT Astra International Tbk. Berikut ini adalah cakupan kegiatan AUTO 2000 Sisingamangaraja Medan:
1. Produk atau Barang
a. Mobil
Nama-nama mobil yang di jual di AUTO 2000 Sisingamangaraja Medan diantaranya adalah New Avanza, Yaris, Kijang Innova, Rush, Hilux,
Corolla Altis, Crown, Camry, New Vios, New Dyna, Fortuner. b.
Suku cadang Bahan Spare parts suku cadang: komponen-komponen kelistrikan, mesin,
chasis dan body untuk semua tipe dan jenis kendaraan Toyota. Bahan material: oli mesin, oli transmisi dan gardan, minyak rem, super
engine, long life coolant Cairan radiator pendingin, dll. 2.
Jasa a.
Perawatan Berkala Cepat Express Maintenance Layanan Express maintenance, yaitu layanan servive cepat hanya 1 jam,
khusus untuk perawatan berkala. Layanan ini merupakan salah satu terobosan untuk memberikan service berkualitas dengan waktu yang
lebih singkat. Dengan fasilitas stall khusus dan peralatan yang lebih lengkap dan dikerjakan oleh 2 orang teknisi, maka anda akan
menemukan pengalaman baru service kendaraan berkualitas dengan waktu yang lebih singkat, dan harga tetap.
b. Perwatan Berkala Reguler Check
Layanan External Reguler Check ERC, yaitu layanan service berkala sama seperti Express Maintenance namun pada ERC ini lebih ditekankan
pada keluhan-keluhan customer pada perawatan service berkala dan perawatan untuk 5000 km seperti cek roda, tune up, dll. Disamping itu
estimasi dari ERC ini berkisar antara 1 sampai dengan 2,5 jam. c.
Perbaikan Umum General Repair Layanan General Repair, yaitu layanan perbaikan kendaraan secara
umum, layanan ini diberikan karena part kendaraan mengalamai kerusakan atau jika pelanggan ingin mengecek kendaraan diluar service
berkala contohnya pengecekan kendaraan cek temperatur, alarm, bensin atau oli boros, suara mesin kasar, dll sedangkan untuk part kendaraan
yang rusak maka customer harus melakukan reparasi atau penggantian part contohnya ganti timing belt, tali kipas, baterai, lampu, dll. Untuk
estimasi waktu pengerjaan dari general repair ini tergantung dari lamanya kerusakan atau pengecekan kendaraan untuk estimasi waktu
minimal kurang lebih 1 jam sedangakan estimasi waktu maksimal kurang lebih 6 jam.
d. Toyota Warranty Claim TWC
Dengan melakukan perawatan berkala secara rutin di bengkel resmi Toyota, maka Anda akan mendapatkan jaminan kendaraan langsung dari
Toyota selama 3 tahun atau 100.000 km Toyota Warranty Claim. Untuk mendapatkan jaminan tersebut bisa dengan melakukan perawatan
kendaraan di bengkel AUTO 2000 dan melakukan klaim atas kerusakan komponen kendaraan yang tercakup dalam Toyota Warranty Claim di
bengkel AUTO 2000. e.
Toyota Home Service THS Toyota Home Service adalah salah satu fasilitas pelayanan yang dapat
melakukan service kunjungan ditempat anda dikantor atau dirumah dengan tujuan memberikan kemudahan bagi pemilik kendaraan Toyota
yang tidak sempat datang ke bengkel. Selain itu fasilitas pelayanan lainnya yang bisa didapatkan oleh pelanggan adalah Pusat Layanan Dyna
PLD. Pusat Layanan Dyna merupakan fasilitas pelayanan khusus untuk unit Dyna yang dapat melakukan service kunjungan ditempat pelanggan
dirumah atau ditempat kerja, dengan tujuan memberikan kemudahan bagi pemilik kendaraan Dyna yang tidak sempat ke bengkel.
f. Booking Service
Booking service adalah solusi dari problem harus antri saat akan service kendaraan, dengan melakukan booking service minimal 2 hari
sebelumnya, maka pelanggan mendapatkan keuntungan: 1.
Waktu service anda yang tentukan. Anda bisa menyesuaikan dengan jadwal kegiatan anda.
2. Tidak perlu antri. Dengan membuat janji dan datang sesuai jam yang
telah disepakati, mobil Toyota anda akan langsung dikerjakan tanpa mengikuti antrian untuk dilayani.
3. Suku cadang dan teknisi telah siap. Dengan konfirmasi kedatangan 1
hari sebelumnya, dapatkan kemudahan berupa terhindar dari suku cadang tidak tersedia.
4. Mendapatkan potongan harga jasa dan suku cadang, dimana besarnya
potongan sesuai dengan syarat dan ketentuan berlaku. g.
Emergency Road Assistance ERA Hanya di AUTO 2000, untuk setiap pembelian Toyota, Anda mendapat
kartu keanggotaan Astra World. Dengan kartu Astra World Anda mendapat Layanan Bantuan Darurat di Jalan Emergency Roadside
Assistance ERA yang siap 24 jam sehari, 7 hari seminggu, sepanjang tahun. Layanan ERA diberikan secara gratis selama 5 tahun dari tanggal
pembelian untuk kendaraan mobil merek Astra yang memiliki Vehicle Card. Bantuan darurat ini mencakup: panduan teknis, pengaktifan aki
lemah, penggantian ban kempes, membuka kendaraan terkunci, serta bantuan jasa derek towing dan mobil gendong car carrier Astra
World. Jasa derek towing dan mobil gendong car carrier adalah layanan pengangkutan kendaraan pelanggan dari lokasi keadaan darurat
ke bengkel Astra terdekat. h.
Kontrak Service Kontrak Service adalah perawatan kendaraan selama periode atau jarak
tertentu yang ditawarkan oleh bengkel AUTO 2000. Paket perawatan ini
dibayarkan secara penuh oleh pelanggan pada saat pertama kali mengikuti program ini dan selanjutnya pelanggan dapat melakukan
perbaikan sesuai dengan ketentuan yang berlaku pada Buku Kontrak Service yang telah disepakati bersama.
Keuntungan Kontrak Service dari AUTO 2000: 1.
Memberikan kemudahan perawatan dan perbaikan terencana. 2.
Biaya tetap untuk perawatan berkala dengan jangka waktu 1 tahun 30.000 km, 2 tahun 60.000 km, dan 3 tahun 90.000 km.
3. Kemudahan proses administrasi.
4. Jaminan keaslian.
5. Suku cadang Toyota Genuine Parts.
i. Layanan AUTO 2000 One Stop Service
Anda tidak perlu lagi pergi ke bengkel lain untuk mendapatkan layanan perbaikan khusus untuk Toyota anda, karena AUTO 2000 telah
menyiapkan One Stop Service untuk totalitas layanan perbaikan Toyota anda. Dengan mengunjungi AUTO 2000, maka anda akan bisa
mendapatkan layanan perbaikan yang lengkap. Adapun layanan tersebut meliputi:
1. Layanan Spooring and Balancing.
2. Layanan penjualan ban dan acsessoris kendaraan.
3. Layanan perwatan interior dan eksterior kendaraan Salon.
4. Layanan perbaikan sistem pendingin AC.
5. Layanan perwatan prima untuk mesin dan komponen kendaraan anda.
4.2 Penyajian Data
Kategori