Deskripsi Data Variabel Penelitian .1 Deskripsi Data Variabel Bukti Fisik X

Berdasarkan tabel 4.5 dapat diketahui bahwa untuk pekerjaan responden yang terbanyak adalah pekerjaan sebagai Wiraswasta yaitu sebanyak 35 orang 35, diikuti oleh responden dengan pekerjaan Pegawai Swasta BUMN sebanyak 26 orang 26. 4.2.1.4Responden Berdasarkan Jumlah Terakhir Penggunaan Jasa Servis Bengkel AUTO 2000 Sisingamangaraja Gambaran umum mengenai responden berdasarkan jumlah terakhir penggunaan jasa servis bengkel AUTO 2000 Sisingamangaraja dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Terakhir Penggunaan Jasa Servis Bengkel AUTO 2000 Sisingamangaraja No. Jumlah Terakhir Penggunaan Jasa Servis Bengkel Frekuensi Persentase 1 2 – 3 kali 36 36 2 4 – 5 kali 39 39 3 5 kali 25 25 Jumlah 100 100 Sumber : Hasil penelitian data kuesioner 2015 Berdasarkan tabel 4.6dapat diketahui bahwa untuk jumlah terakhir penggunaan jasa servis bengkel AUTO 2000 Sisingamangaraja, responden yang terbanyak adalah penggunaan jasa 4 – 5 kali yaitu sebanyak 39 orang 39, kemudian diikuti dengan penggunaan jasa 2 – 3 kali yaitu sebanyak 36 orang 36. 4.2.2 Deskripsi Data Variabel Penelitian 4.2.2.1 Deskripsi Data Variabel Bukti Fisik X 1 Variabel penelitian X 1 merupakan variabel yang menjelaskan mengenai Bukti Fisik. Variabel ini memuat beberapa pertanyaan yang telah dibagikan pada responden terlebih dahulu, lalu kemudian dianalisis sesuai dengan jawaban responden.Kriteria penilaian ini didasarkan pada interval dengan ketentuan sebagai berikut: 1,00 – 1,79 = Sangat Buruk 1,80 – 2,59 = Buruk 3,40 – 4,19 = Baik 4,20 – 5,00 = Sangat Baik Berikut ini adalah deskripsi jawaban responden berdasarkan variabel penelitian X 1 Bukti Fisik, diantaranya sebagai berikut: Tabel 4.7 Distribusi Tanggapan Responden Mengenai Bukti Fisik X 1 No. Item Pertanyaan Skor Total Rata- rata Keterangan 5 4 3 2 1 1 Letak yang strategis dan mudah dijangkau menjadi alasan saya memilih bengkel AUTO 2000 Sisingamangaraja untuk melakukan servis. 44 52 4 100 4.40 Sangat Baik 2 Karyawan bengkel AUTO 2000 Sisingamangaraja berpenampilan rapi dan menarik. 46 49 5 100 4.41 Sangat Baik 3 Bengkel AUTO 2000 Sisingamangaraja menggunakan peralatan bengkel yang lengkap dan mutakhir. 32 60 7 1 100 3.64 Baik 4 Bengkel AUTO 2000 Sisingamangaraja memiliki fasilitas fisik ruang tunggu, toilet, dsb yang nyaman dan bersih. 47 47 3 3 100 4.23 Sangat Baik Rata-rata 4.36 Sangat Baik Berdasarkan tabel 4.7 tanggapan responden mengenai Bukti Fisik di atas dapat dijelaskan bahwa: 1. Pada pertanyaan pertama “Letak yang strategis dan mudah dijangkau menjadi alasan saya memilih bengkel AUTO 2000 Sisingamangaraja untuk melakukan servis”, dapat digambarkan bahwa responden yang menjawab sangat setuju terdapat terdapat 44 orang responden 44, 52 orang responden 52 menyatakan setuju, dan 4 orang responden 4 menyatakan ragu-ragu. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menjawab setuju. Secara keseluruhan pertanyaan pertama memperoleh rata-rata 4,40 hal ini menunjukkan bukti fisik pada bengkel AUTO 2000 Sisingamangaraja masuk dalam kategori sangat baik. 2. Pada pertanyaan kedua “Karyawan bengkel AUTO 2000 Sisingamangaraja berpenampilan rapi dan menarik”, dapat digambarkan bahwa responden yang menjawab sangat setuju terdapat terdapat 46 orang responden 46, 49 orang responden 49 menyatakan setuju, dan 5 orang responden 5 menyatakan ragu-ragu. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menjawab setuju. Secara keseluruhan pertanyaan kedua memperoleh rata-rata 4,41 hal ini menunjukkan bukti fisik pada bengkel AUTO 2000 Sisingamangaraja masuk dalam kategori sangat baik. 3. Pada pertanyaan ketiga “Bengkel AUTO 2000 Sisingamangaraja menggunakan peralatan bengkel yang lengkap dan mutakhir”, dapat digambarkan bahwa responden yang menjawab sangat setuju terdapat terdapat 32 orang responden 32, 60 orang responden 60 menyatakan setuju, 7 orang responden 7 menyatakan ragu-ragu dan 1 orang responden 1 menyatakan tidak setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menjawab setuju. Secara keseluruhan pertanyaan ketiga memperoleh rata-rata 3.64 hal ini menunjukkan bukti fisik pada bengkel AUTO 2000 Sisingamangaraja masuk dalam kategori baik. 4. Pada pertanyaan keempat “Bengkel AUTO 2000 Sisingamangaraja memiliki fasilitas fisik ruang tunggu, toilet, dsb yang nyaman dan bersih”, dapat digambarkan bahwa responden yang menjawab sangat setuju terdapat terdapat 47 orang responden 47, 47 orang responden 47 menyatakan setuju, 3 orang responden 3 menyatakan ragu-ragudan 3 orang responden 3 menyatakan tidak setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menjawab setuju. Secara keseluruhan pertanyaan keempat memperoleh rata-rata 4.23 hal ini menunjukkan bukti fisik pada bengkel AUTO 2000 Sisingamangaraja masuk dalam kategori sangat baik. 4.2.2.2Deskripsi Data Variabel Kehandalan X 2 Variabel penelitian X 2 merupakan variabel yang menjelaskan mengenai Kehandalan. Variabel ini memuat beberapa pertanyaan yang telah dibagikan pada responden terlebih dahulu, lalu kemudian dianalisis sesuai dengan jawaban responden.Kriteria penilaian ini didasarkan pada interval dengan ketentuan sebagai berikut: 1,00 – 1,79 = Sangat Buruk 1,80 – 2,59 = Buruk 3,40 – 4,19 = Baik 4,20 – 5,00 = Sangat Baik Berikut ini adalah deskripsi jawaban responden berdasarkan variabel penelitian X 2 Kehandalan, diantaranya sebagai berikut: Tabel 4.8 Distribusi Tanggapan Responden Mengenai Kehandalan X 2 No. Item Pertanyaan Skor Total Rata- rata Keterangan 5 4 3 2 1 1 Informasi mengenai servis dan perawatan kendaraan yang diberikan pihak bengkel AUTO 2000 Sisingamangaraja 15 66 14 2 3 100 3.88 Baik cukup jelas dan akurat. 2 Karyawan bengkel AUTO 2000 Sisingamangaraja menyelesaikan perkerjaan tepat waktu sesuai dengan yang dijanjikan. 25 48 22 3 2 100 3.91 Baik 3 Karyawan bengkel AUTO 2000 Sisingamangaraja mampu menangani permasalahan dan keluhan pelanggan dari awal sampai akhir. 27 52 17 4 100 4.02 Baik 4 Terdapat perubahan yang positif setelah kendaraan diservis atau diperbaiki. 26 61 10 3 100 4.07 Baik Rata-rata 3.97 Baik Berdasarkan tabel 4.8 tanggapan responden mengenai Kehandalan di atas dapat dijelaskan bahwa: 1. Pada pertanyaan pertama “Informasi mengenai servis dan perawatan kendaraan yang diberikan pihak bengkel AUTO 2000 Sisingamangaraja cukup jelas dan akurat”, dapat digambarkan bahwa responden yang menjawab sangat setuju terdapat terdapat 15 orang responden 15, 66 orang responden 66 menyatakan setuju, dan 14 orang responden 14 menyatakan ragu-ragu, 2 orang responden 2 menyatakan tidak setuju dan 3 orang responden 3 menyatakan sangat tidak setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menjawab setuju. Secara keseluruhan pertanyaan pertama memperoleh rata-rata 3,88hal ini menunjukkan kehandalan pada bengkel AUTO 2000 Sisingamangaraja masuk dalam kategori baik. 2. Pada pertanyaan kedua “Karyawan bengkel AUTO 2000 Sisingamangaraja menyelesaikan perkerjaan tepat waktu sesuai dengan yang dijanjikan”, dapat digambarkan bahwa responden yang menjawab sangat setuju terdapat terdapat 25 orang responden 25, 48 orang responden 48 menyatakan setuju, 22 orang responden 22 menyatakan ragu-ragu, 3 orang responden 3 menyatakan tidak setuju dan 2 orang responden 2 menyatakan sangat tidak setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menjawab setuju. Secara keseluruhan pertanyaan kedua memperoleh rata-rata 3,91 hal ini menunjukkan kehandalan pada bengkel AUTO 2000 Sisingamangaraja masuk dalam kategori baik. 3. Pada pertanyaan ketiga “Karyawan bengkel AUTO 2000 Sisingamangaraja mampu menangani permasalahan dan keluhan pelanggan dari awal sampai akhir”, dapat digambarkan bahwa responden yang menjawab sangat setuju terdapat terdapat 27 orang responden 27, 52 orang responden 52 menyatakan setuju, 17 orang responden 17 menyatakan ragu-ragu dan 4 orang responden 4 menyatakan tidak setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menjawab setuju. Secara keseluruhan pertanyaan ketiga memperoleh rata-rata 4.02 hal ini menunjukkan kehandalan pada bengkel AUTO 2000 Sisingamangaraja masuk dalam kategori baik. 4. Pada pertanyaan keempat “Terdapat perubahan yang positif setelah kendaraan diservis atau diperbaiki”, dapat digambarkan bahwa responden yang menjawab sangat setuju terdapat terdapat 26 orang responden 26, 61 orang responden 61 menyatakan setuju, 10 orang responden 10 menyatakan ragu-ragudan 3 orang responden 3 menyatakan sangat tidak setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menjawab setuju. Secara keseluruhan pertanyaan keempat memperoleh rata-rata 4.07 hal ini menunjukkan kehandalan pada bengkel AUTO 2000 Sisingamangaraja masuk dalam kategori baik. 4.2.2.3Deskripsi Data Variabel Daya Tanggap X 3 Variabel penelitian X 3 merupakan variabel yang menjelaskan mengenai Daya Tanggap. Variabel ini memuat beberapa pertanyaan yang telah dibagikan pada responden terlebih dahulu, lalu kemudian dianalisis sesuai dengan jawaban responden.Kriteria penilaian ini didasarkan pada interval dengan ketentuan sebagai berikut: 1,00 – 1,79 = Sangat Buruk 1,80 – 2,59 = Buruk 3,40 – 4,19 = Baik 4,20 – 5,00 = Sangat Baik Berikut ini adalah deskripsi jawaban responden berdasarkan variabel penelitian X 3 Daya Tanggap, diantaranya sebagai berikut: Tabel 4.9 Distribusi Tanggapan Responden Mengenai Daya Tanggap X 3 No. Item Pertanyaan Skor Total Rata- rata Keterangan 5 4 3 2 1 1 Tindakan terhadap permasalahan atau keluhan pelanggan yang dilakukan pihak bengkel AUTO 2000 Sisingamangraja cukup tepat. 37 44 19 100

4.18 Baik

2 Karyawan bengkel AUTO 2000 Sisingamangaraja cepat tanggap dalam menangani persoalan dan merespon keluhan pelanggan. 31 57 12 100 4.19 Baik 3 Kesediaan karyawan bengkel AUTO 2000 Sisingamangaraja dalam membantu dan memberikan informasi terhadap kebutuhan 30 57 13 100 4.17 Baik pelanggan. Rata-rata

4.18 Baik

Berdasarkan tabel 4.9 tanggapan responden mengenai Daya Tanggap di atas dapat dijelaskan bahwa: 1. Pada pertanyaan pertama “Tindakan terhadap permasalahan atau keluhan pelanggan yang dilakukan pihak bengkel AUTO 2000 Sisingamangraja cukup tepat”, dapat digambarkan bahwa responden yang menjawab sangat setuju terdapat terdapat 37 orang responden 37, 44 orang responden 44 menyatakan setuju dan 19 orang responden 19 menyatakan ragu- ragu. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menjawab setuju. Secara keseluruhan pertanyaan pertama memperoleh rata-rata 4.18 hal ini menunjukkan daya tanggap pada bengkel AUTO 2000 Sisingamangaraja masuk dalam kategoribaik. 2. Pada pertanyaan kedua “Karyawan bengkel AUTO 2000 Sisingamangaraja cepat tanggap dalam menangani persoalan dan merespon keluhan pelanggan”, dapat digambarkan bahwa responden yang menjawab sangat setuju terdapat terdapat 31 orang responden 31, 57 orang responden 57 menyatakan setuju dan 12 orang responden 12 menyatakan ragu- ragu. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menjawab setuju. Secara keseluruhan pertanyaan kedua memperoleh rata-rata 4,19 hal ini menunjukkan daya tanggap pada bengkel AUTO 2000 Sisingamangaraja masuk dalam kategori baik. 3. Pada pertanyaan ketiga “Kesediaan karyawan bengkel AUTO 2000 Sisingamangaraja dalam membantu dan memberikan informasi terhadap