terdapat 40 orang responden 40, 56 orang responden 56 menyatakan setuju, dan 4 orang responden 4 menyatakan ragu-ragu. Dari hasil
perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menjawab setuju. Secara keseluruhan pertanyaan ketiga memperoleh rata-rata 4,36 hal
ini menunjukkan kepuasan pelanggan pada bengkel AUTO 2000 Sisingamangaraja masuk dalam kategori sangat baik.
4. Pada pertanyaan keempat “Pelanggan bersedia merekomendasikan kepada
pihakorang lain untuk menggunakan layanan jasa servis bengkel AUTO 2000 Sisingamangaraja”, dapat digambarkan bahwa responden yang
menjawab sangat setuju terdapat terdapat 36 orang responden 36, 62 orang responden 62 menyatakan setuju, dan 2 orang responden 2
menyatakan ragu-ragu. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menjawab setuju. Secara keseluruhan pertanyaan
keempat memperoleh rata-rata 4.34 hal ini menunjukkan kepuasan pelanggan pada bengkel AUTO 2000 Sisingamangaraja masuk dalam
kategori sangat baik.
4.2.3 Uji Instrumen
4.2.3.1 Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk menguji sejauh mana ketepatan alat pengukur dapat mengungkapkan konsep gejalakejadian yang diukur. Dengan menggunakan
bantuan Software SPSS 21.00 for Windowsmaka didapatkan data sebagai berikut:
Tabel 4.13 Hasil Pengujian Validitas
No. Indikator
r-hitung r-tabel
Keterangan
1 Bukti Fisik
- Indikator 1
- Indikator 2
- Indikator 3
- Indikator 4
0.797 0.829
0.693 0.832
0.197 0.197
0.197 0.197
Valid Valid
Valid Valid
2 Kehandalan
- Indikator 1
- Indikator 2
- Indikator 3
- Indikator 4
0.824 0.868
0.826 7.93
0.197 0.197
0.197 0.197
Valid Valid
Valid Valid
3 Daya Tanggap
- Indikator 1
- Indikator 2
- Indikator 3
0.824 0.849
0.754 0.197
0.197 0.197
Valid Valid
Valid 4
Jaminan -
Indikator 1 -
Indikator 2 -
Indikator 3 -
Indikator 4 0,831
0,763 0,742
0,779 0.197
0.197 0.197
0.197 Valid
Valid Valid
Valid 5
Empati -
Indikator 1 -
Indikator 2 -
Indikator 3 0.712
0.753 0.814
0.197 0.197
0.197 Valid
Valid Valid
6 Kepuasan Pelanggan
- Indikator 1
0.778 0.197
Valid
- Indikator 2
- Indikator 3
- Indikator 4
0.801 0.781
0.771 0.197
0.197 0.197
Valid Valid
Valid
Tabel 4.13 menunjukkan bahwa semua indikator yang digunakan untuk mengukur variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini mempunyai
koefisien korelasi yang lebih besar dari r-tabel untuk sampel sebanyak 100 orang yaitu 0.197. Nilai r-hitung disajikan pada Tabel 4.13 dari hasil tersebut
menunjukkan bahwa semua indikator tersebut adalah valid.
4.2.3.2 Uji Reliabilitas
Dari hasil pengujian Reliabilitas yang dilakukan untuk melihat apakah instrumen penelitian merupakan instrumen yang handal dan dapat dipercaya,
sebagai alat ukur variabel penelitian dengan bantuan SoftwareSPSS versi 21.00 for Windows maka didapatkan data sebagai berikut:
Tabel 4.14 Hasil Pengujian Reliabilitas
Variabel Alpha
Keterangan
Bukti Fisik X
1
0,794 0,6 Reliabel
Kehandalan X
2
0,847 0,6 Reliabel
Daya Tanggap X
3
0,734 0,6 Reliabel
Jaminan X
4
0,782 0,6 Reliabel
Empati X
5
0,636 0,6 Reliabel
Kepuasan Pelanggan Y 0,788 0,6
Reliabel
Sumber : Hasil pengolahan SPSS 2015
Hasil uji reliabilitas tersebut menunjukkan bahwa semua variabel mempunyai koefisien Alpha yang cukup besar yaitu diatas 0,60 sehingga dapat
dikatakan semua konsep pengukur masing-masing variabel dari kuesioner adalah reliabel sehingga untuk selanjutnya item-item pada masing-masing konsep
variabel dapat digunakan sebagai alat ukur.
4.3 Analisis Data
