produk yangbermutu tetapi mereka lebih senang menikmati kenyamanan pelayanan Nanang Tasunar, 2006:44. Oleh karena itu dalammerumuskan strategi
dan program pelayanan, organisasi harus berorientasi padakepentingan pelanggan dan sangat memperhatikan dimensi kualitasnya Suratnodan Purnama, 2004:74.
2.3.1 Model Service Quality
Sebuah perusahaan jasa dituntut untuk mampu menjagadengan baik dimensi dari kualitas jasa. Jika tidak, hal tersebutdapat menimbulkan kesenjangan antara
perusahaan denganpelanggan, karena perbedaan persepsi mereka tentang wujudpelayanan. Salah satu model yang digunakan untuk menganalisakualitas
pelayanan adalah dengan mengidentifikasi kesenjangan gap yang terjadi. Menurut Zeithaml dalam Tjiptono 2005:262, terdapat 5 kesenjangan gap
dalam kualitas jasa pelayanan, yaitu sebagai berikut: 1.
Gap pertama Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen terhadap
harapan pelanggan knowledge gap. Pihak manajemen perusahaan tidak selalu dapat memahami harapan pelanggan secara akurat.
2. Gap kedua
Perbedaan antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa Standards gap. Dalam situasi-situasi tertentu,
manajemen mungkin mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan pelanggan, namun mereka tidak menyusun standar kinerja yang jelas.
3. Gap ketiga
Perbedaan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa delivery gap. Gap ini bisa disebabkan oleh beberapa faktor, di antaranya: karyawan
kurang terlatih, beban kerja terlampau berlebihan, standar kinerja tidak dapat dipenuhi oleh karyawan atau bahkan karyawan tidak bersedia
memenuhi standar kinerja yang ditetapkan. Selain itu, mungkin pula karyawan dihadapkan pada standar-standar yang kadangkala saling
bertentangan satu sama lain. 4.
Gap keempat Berupa perbedaan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal
communications gap. Seringkali harapan pelanggan dipengaruhi iklan dan pernyataanjanjislogan yang dibuat perusahaan. Risikonya, harapan
pelanggan bisa membumbung tinggi dan sulit dipenuhi, terutama jika perusahaan memberikan janji yang muluk-muluk.
5. Gap kelima
Kesenjangan antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan service gap. Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerjaprestasi
perusahaan dengan caraukuran yang berbeda, atau bisa juga mereka keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut.
Model Servqual service quality dibangun berdasarkan asumsi bahwa konsumen membandingkan kinerja atribut jasa dengan standar idealsempurna
untuk masing-masing atribut tersebut. Bila kinerja atribut melampaui standar, maka persepsi atas kualitas jasa keseluruhan akan meningkat dan sebaliknya.
Ringkas kata, model ini menganalisis gap antara dua variabel pokok, yakni jasa yang diharapkan dan jasa yang dipersepsikandirasakan.
Gambar 2.1 Model Konseptual Servqual Service Quality
GAP 5
PEMASAR GAP 4
GAP 1 GAP 3
GAP 2
Sumber: Zeithaml dalam Tjiptono 2005:263
Dari gambar model Servqual diatas dapatdijelaskan bahwa pelayanan yang diharapkan konsumen berasal dari komunikasi gethok tular atau dari mulut ke
mulut, kebutuhan pribadi,pengalaman masa lalu dan komunikasi eksternal pada pelanggan. Sedangkanpemasar selalu berusaha agar dapat memberikan pelayanan
dengan kualitas yang tinggi. Oleh karena itu, pihak manajemen harus bisa Komunikasi
Gethok Tular Kebutuhan
Pribadi Pengalaman
Masa Lalu
Jasa yang Diharapkan
Jasa yang Dipersepsikan
Penyampaian Jasa
Spesifikasi Kualitas Jasa
Persepsi Manajemen atas Harapan Pelanggan
Komunikasi Eksternal Pada Pelanggan
mempersepsikan secara tepat apa yang menjadi harapankonsumen, selanjutnya harus bisa dijabarkan secara spesifik dansekaligus dibutuhkan juga ketepatan
dalam penyampaianpelayanan. Begitu juga komunikasi eksternal yang disampaikanoleh perusahaan harus sesuai dengan yang sebenarnya.
Faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan ituadalah layanan yang diharapkan dan layanan yang dirasakan.Pihak perusahaan berharap agar
pelayanan yang dirasakan olehpelanggan lebih tinggi atau setidaknya sesuai dari pelayananyang diharapkan oleh pelanggan, oleh sebab itu kualitas pelayananakan
dipersepsikan sebagai kualitas pelayanan yang ideal.
2.3.2 Dimensi Kualitas Pelayanan
