Penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan” dengan variabel kualitas pelayanan yang dilihat dari 5 dimensi: bukti fisik,
keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empathy secara simultan maupun parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan
jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan. Variabel yang paling dominan memiliki pengaruh signifikan adalah
keandalan. 3.
Penelitian yang dilakukan oleh Ronny Wijanarko 2008 dengan judul “Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada AHASS PT.
Mitra Pinasthika Mustika Malang” dengan variabel kualitas jasa memakai penilaian bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati sebagai
variabel pengukurnya. Didapat hasil bahwa kualitas jasa secara simultan dan parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Sedangkan variabel yang dominan adalah variabel jaminan.
2.6 Kerangka Konseptual
Menurut Juliandi dan Irfan 2013:114 kerangka konseptual merupakan penjelasan ilmiah mengenai preposisi antarkonsep antar konstruk pertautan
hubungan antarvariabel penelitian. Berdasarkan pada dimensi kualitas jasa, terdapat 5 kriteria penentu kualitas
jasa layanan yaitu: bukti fisik tangibles, keandalan reliability, daya tanggap responsiveness, jaminan assurance dan empati empathy. Mengacu pada
penggambaran dimensi kualitas jasa pelayanan yang diterima dan dirasakan oleh pelanggan yang selanjutnya mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan tersebut,
maka kelima unsur diatas akan mendasari kerangka konseptual ini.
Gambar 2.3 Kerangka Konseptual
H
1
H
2
H
3
H
4
H
5
Sumber: Konsep yang dikembangkan dalam penelitian ini 2015 K
UAL IT
AS P
E L
AYANAN JA S
A
Bukti Fisik X
1
Keandalan X
2
Daya Tanggap X
3
Jaminan X
4
Empati X
5
Kepuasan Pelanggan
Y
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Bentuk Penelitian
Agar penelitian ini lebih terarah serta sesuai dengan tujuan yang diinginkan, penulis menggunakan metode penelitian asosiatif yang merupakan suatu
pertanyaan penelitian yang bersifat menanyakan hubungan antara dua variabel atau lebih Sugiyono, 2012:55. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini
adalah pendekatan kuantitatif. Metode penelitian kuantitatif dapat diartikan sebagai metode yang didasari oleh falsafah positivisme yaitu ilmu yang valid,
ilmu yang dibangun dari empiris, teramati terukur, menggunakan logika matematika dan membuat generalisasi atas rerata Wirartha, 2006:140.
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada bengkel AUTO 2000 Sisingamangaraja yang terletak di jalan Sisingamangaraja no.8 Medan, Sumatera Utara. Waktu penelitian
ini dilakukan pada bulan Agustus 2015 dengan lama penelitian akan disesuaikan dengan kebutuhan pengumpulan informasi data.
3.3 Populasi dan Sampel
1. Populasi Menurut Sugiyono 2012:115, populasi adalah wilayah generalisasi yang
terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya. Berdasarkan kualitas dan ciri tersebut, populasi dapat dipahami sebagai sekelompok individu atau objek pengamatan yang minimal memiliki satu
