Keterangan: n : jumlah sampel
N : ukuran populasi e : taraf kesalahan atau nilai kritis yang diinginkan 10
Berdasarkan perhitungan diatas diperoleh jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu sebanyak 100 responden. Sampel dalam penelitian ini
adalah pengguna jasa bengkel AUTO 2000Sisingamangaraja Medan yang telah menggunakan jasa bengkel minimal dua kali.
3. Teknik Pengambilan Sampel Dalam penelitian ini, metode pengambilan sampel yangdigunakan adalah
non-probability sampling yang berarti bahwa semuaelemen populasi belum tentu memiliki peluang yang sama untukdipilih menjadi anggota sampel. Metode ini
tidak memberikan kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dijadikan sampel.
Jenis atau teknik pengambilan sampel dari metode non-probability sampling yang digunakan adalah Accidental Sampling yang merupakan teknik pengambilan
sampel dengan cara mencari objek yang akan diteliti Juliandi dan Irfan, 2013:58. Objek yang kebetulan bertemu pada saat pengumpulan data dan sesuai dengan
karateristik untuk diteliti, maka dapat dijadikan sampel penelitian.
3.4 Hipotesis
Menurut Azuar Juliandi 2013:45 hipotesis merupakan dugaan, kesimpulan atau jawaban sementara terhadap permasalahan yang telah dirumuskan di dalam
rumusan masalah sebelumnya. Dengan demikian hipotesis relevan dengan rumusan masalah, yakni jawaban sementara terhadap hal-hal yang dipertanyakan
dalam rumusan masalah. Berdasarkan rumusan masalah yang diteliti, maka hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
H0 : Kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik tangibles, kehandalan
reliability, daya tanggap responsiveness, jaminan assurance dan empati empathy tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Ha : Kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik tangibles, kehandalan reliability, daya tanggap responsiveness, jaminan assurance dan
empati empathyberpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
3.5 Definisi Konsep
Konsep adalah ide abstrak yang dapat digunakan untuk mengadakan klasifikasi atau penggolongan yang pada umum nya dinyatakan dengan suatu
istilah atau rangkaian kata Soedjadi, 2004:14. Untuk mendapatkan batasan yang jelas dari setiap konsep yang diteliti, maka penulis mengemukakan definisi dari
konsep yang akan diteliti, yaitu: 1.
Bukti Fisik Tangibles Bukti fisikmerupakan bukti nyata dari kepedulian dan perhatian yang
diberikan oleh penyedia jasa kepada pelanggan. Pentingnya dimensi bukti fisik ini akan menumbuhkan image penyedia jasa terutama bagi konsumen
baru dalam mengevaluasi kualitas jasa. 2.
Kehandalan Reliability Kehandalan merupakan kemampuan perusahaan untuk melaksanakan jasa
sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara akurat dan terpercaya. 3.
Daya Tanggap Responsiveness
Daya tanggap merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan oleh langsung karyawan untuk memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap.
Daya tanggap dapat menumbuhkan persepsi yang positif terhadap kualitas pelayanan jasa yang diberikan.
4. Jaminan Assurance
Jaminan merupakan pengetahuan dan perilakuuntuk membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri pelanggan dalam mengkonsumsi jasa
yang ditawarkan. Dimensi ini sangat penting karena melibatkan persepsi konsumen terhadap resiko ketidakpastian yang tinggi terhadap kemampuan
penyedia jasa. 5.
Empati Empathy Empatimerupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung oleh
karyawan untuk memberikan perhatian kepada konsumen secara individu, termasuk juga kepekaan akan kebutuhan konsumen.
6. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan perbedaan antara yang diharapkan pelanggan dengan situasi yang diberikan perusahaan didalam usaha
memenuhi harapan pelanggan.
3.6 Definisi Operasional
