Kepuasan Pelanggan Y Tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan
kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan
harapannya 1.
Penanganan atas masalah dapat
terselesaikan
2. Pelayanan
memuaskan 3.
Pelayan sesuai keinginan dan
harapan
4. Kesediaan
merekomendasik an
Likert
Sumber: Lupiyoadi dan Hamdani 2006:182, Supranto 2006:233, diolah 2015 3.7 Teknik Pengumpulan Data
3.7.1 Sumber Data
Data adalah sejumlah informasi yang dapat memberikangambaran tentang suatu keadaan. Informasi yang diperolehmemberikan gambaran, keterangan, arah
suatu persoalan dalambentuk kategori huruf atau bilangan. Data dikelompokkan menjadi dua bagian Juliandi dan Irfan, 2013:66, yaitu:
1. Data Primer
Adalah data mentah yang diambil oleh peneliti sendiri bukan oleh orang lain dari sumber utama guna kepentingan penelitianya. Data yang
dikumpulkan melalui instrumen: a.
Angket atau kusioner, yaitu pengumpulan data dengan memberikan daftar pertanyaan tertutup kepada reponden.
b. Wawancara, yaitu melakukan tanya jawab dengan pihak perusahaan
diantaranya data mengenai sejarah perusahaan, struktur organisasi, jumlah pelanggan, dan informasi lainnya yang dapat membantu guna
kepentingan penelitian. 2.
Data Sekunder
Adalah data yang sudah tersedia yang dikutip oleh peneliti guna kepentingan penelitiannya. Data sekunder dalam penelitian ini diperoleh
melalui data yang telah dimiliki sebelumnya oleh perusahaan AUTO 2000 Sisingamangaraja Medan.
3.7.2 Skala Pengukuran Instrumen
Instrumen penelitian digunakan untuk mengukur variabel yang diteliti. Dengan demikian jumlah instrumen yang akan digunakan untuk penelitian akan
tergantung pada jumlah variabel yang diteliti Sugiyono, 2012:131. Skala pengukuran instrumen atau variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah
Skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.
Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan skala Likert mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif. Dalam penelitian ini akan
menggunakan lima tipe alternatif jawaban yang mengandung nilai bertingkat yaitu:
Tabel 3.2 Skala Pengukuran Likert
Skala Pengukuran Skor
Sangat Setuju SS 5
Setuju S 4
Ragu-ragu R 3
Tidak Setuju TS 2
Sangat Tidak Setuju STS 1
Sumber : Sugiyono 2012:133
3.8. Teknik Analisis Data 3.8.1 Uji Instrumen
