mempersepsikan secara tepat apa yang menjadi harapankonsumen, selanjutnya harus bisa dijabarkan secara spesifik dansekaligus dibutuhkan juga ketepatan
dalam penyampaianpelayanan. Begitu juga komunikasi eksternal yang disampaikanoleh perusahaan harus sesuai dengan yang sebenarnya.
Faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan ituadalah layanan yang diharapkan dan layanan yang dirasakan.Pihak perusahaan berharap agar
pelayanan yang dirasakan olehpelanggan lebih tinggi atau setidaknya sesuai dari pelayananyang diharapkan oleh pelanggan, oleh sebab itu kualitas pelayananakan
dipersepsikan sebagai kualitas pelayanan yang ideal.
2.3.2 Dimensi Kualitas Pelayanan
Jasa bersifat intangible dan lebih merupakan proses yang dialami pelanggan secara subjektif, dimana aktivitas produksi dan konsumsi berlangsung pada saat
bersamaan. Selama proses tersebut berlangsung, terjadi interaksi yang meliputi serangkaian moments of truth antara pelanggan dan penyedia jasa. Apa yang
terjadi selama interaksi tersebut akan sangat berpengaruh terhadap jasa yang dipersepsikan pelanggan Tjiptono, 2005:259.
Menurut Gronroos dalam Mts. Arief 2007:118 kualitaspelayanan terdiri dari tiga dimensi atau komponen utama yang terdiri dari:
a. Technical quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output
yang diterima oleh pelanggan. Bisa diperinci lagi menjadi : 1.
Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum membeli, misalnya: harga dan barang.
2. Exprience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan
setelah membeli atau mengkonsumsi jasa atau produk. Contohnya ketepatan waktu, kecepatan pelayanan, dan kerapihan hasil.
3. Crendence quality, yaitu sesuatu yang sukar dievaluasi pelanggan,
meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa. b.
Functional quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu jasa.
c. Corporate image, yaitu profit, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus
suatu perusahaan. Pengukuran kualitas jasa dalam model Servqual didasarkan pada skala multi
item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan, serta gap di antara keduanya dalam dimensi-dimensi kualitas jasa. Parasuraman dalam
Lupiyoadi dan Hamdani 2006:182 menyempurnakan lima dimensi utama dalam kualitas jasa yakni sebagai berikut:
1. Bukti Fisik Tangibles
Bukti fisik tangibles yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan serta keadaan lingkungan sekitarnya merupakan salah satu cara perusahaan
jasa dalam menyajikan kualitas layanan terhadap pelanggan. 2.
Kehandalan Reliability Keandalan reliability adalah kemampuan perusahaan memberikan
pelayanan sesuai dengan apa yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang tercermin dari
ketepatan waktu, pemberian informasi yang jelas, dan pengetahuan luas terhadap kebutuhan pelanggan.
3. Daya Tanggap Responsiveness
Daya tanggap responsiveness adalah suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada para pelanggan dengan
penyampaian informasi yang jelas. Memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dapat meningkatkan kualitas pelayanan jasa yang
diberikan oleh perusahaan. 4.
Jaminan Assurance Jaminan assurance adalah kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen, antara lain: kredibilitas, keamanan, dan
permasalahan yang dapat terselesaikan. 5.
Empati Empathy Empati empathy yaitu memberikan sikap yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginannya. Suatu perusahaan dapat berhasil tumbuh dan berkembang
apabila dapat mengerti kebutuhan dan keinginan pelanggannya. Dari beberapa pendapat para ahli tentang dimensi kualitas pelayanan,dapat
disimpulkan beberapa dimensi yang kredibel yaitu dengan memenuhi syaratagar sebuah pelayanan memungkinkan untuk menimbulkan kepuasan
pelanggan.Adapun dimensi-dimensi tersebut yaitu: tangibles atau bukti fisik, reliability atau keandalan, responsiveness atau daya tanggap, assurance atau
jaminan, empathy atau kepedulian.
2.3.3 Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan
