3.8. Teknik Analisis Data 3.8.1 Uji Instrumen
Sebelum melakukan pengambilan data melalui kuesioner, terlebih dahulu dilakukan pengujian validitas dan reliabilitas terhadap daftar pertanyaan yang
digunakan.
3.8.1.1Uji Validitas
Menurut Juliandi dan Irfan 2013:79 uji validitas merupakan menguji sejauhmana ketepatan atau kebenaran suatu instrumen sebagai alat ukur variabel
penelitian. Hasil penelitian dapat dikatakan valid apabila adanya kesesuaian antara data yang telah dikumpulkan dengan data yang terjadi pada objek yang
sebenarnya. Sedangkan suatu penelitian dikatakan tidak valid apabila sebaliknya data yang terkumpul tidak memiliki kesesuaian dengan data yang ada pada objek.
Apabila alat ukur pada suatu penelitian dikatakan telah valid, maka dapat dilakukan pengujian realibilitas untuk tahap selanjutnya dan apabila alat ukur
belum dikatakan valid maka harus dilakukan sebuah evaluasi atau dapat diganti dengan alat ukur yang lebih tepat atau efektif.
Uji signifikan dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan nilai r table. Jika r pada tiap butir lebih besar dari r dan nilai r positif, maka butir atau
pertanyaan tersebut dapat dikatakan telah valid. Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan uji satu sisi, taraf signifikan 5 dengan df = n-2. Dengan
ketentuan sebagai berikut: 1.
Jika
r hitung
r tabel
maka H0 ditolak dan Ha diterima Valid 2.
Jika
r hitung
r tabel
maka H0 diterima dan Ha ditolak tidak valid
3.8.1.2Uji Reliabilitas
Tujuan pengujian reliabilitas adalah untuk melihat apakah instrumen penelitian merupakan instrumen yang handal dan dapat dipercaya. Jika variabel
penelitian menggunakan instrumen yang handal dan dapat dipercaya maka hasil penelitian juga dapat memiliki tingkat kepercayaan yang tinggi Juliandi dan
Irfan, 2013:83. Uji realibilitas merupakan kelanjutan dari uji validitas dimana item yang masuk pengujian adalah item yang valid saja.Untuk menguji
kehandalan kuesioner yang digunakan, maka dilakukan analisis reliabilitas berdasarkan teknik Alpha Cronbach
αArikunto, 2006:196. TeknikAlpha Cronbach menafsirkan korelasi antara skala yang dibuat dengan semua skala
indikator yang ada dengan keyakinan tingkat kehandalan. SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha
α. Suatu variabel atau instrumen dapat dikatakan reliabel bila mana memiliki
koefisien kehandalan memberikan nilai sebesar 0,6 atau α 0,6. Sedangkan bila
α 0,6 maka dinyatakan tidak reliabel.
3.8.2Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi berganda digunakan oleh peneliti, bila peneliti bermaksud meramalkan bagaimana keadaan naik turunnya variabel dependen kriterium,
bila dua atau lebih variabel independen sebagai faktor prediktor dimanipulasi dinaik turunkan nilainya. Jadi analisis regresi ganda akan dilakukan bila jumlah
variabel independennya minimal 2 Sugiyono, 2012: 277. Analisis regresi berganda ini untuk mengetahui pengaruh hubungan dari variabel-variabel
independen X terhadap variabel dependen Y. Untuk hasil yang terarah, peneliti memerlukan bantuan dari program SPSS.
Persamaan regresi berganda yang digunakan adalah sebagai berikut: Y = a + b
1
X
1
+ b
2
X
2
+ b
3
X
3
+ b
4
X
4
+ b
5
X
5
+ e Keterangan :
Y = Kepuasan Pelanggan X
1
= Bukti Fisiktangibles X
2
= Kehandalan reliability X
3
= Daya Tanggap responsiveness X
4
= Jaminan assurance X
5
= Empati empathy a = Nilai konstanta
b
1
,b
2
,b
3
,b
4
,b
5
= Koefisien regresi variabel X
e = error term 3.8.3 Uji Asumsi Klasik
Pengujian asumsi klasik dilakukan untuk mengetahui kondisi data yang ada agar dapat menentukan model analisis yang tepat. Data yang digunakan sebagai
model regresi berganda dalam menguji hipotesis haruslah menghindarikemungkinan terjadinya penyimpangan asumsi klasik. Pengujian
asumsi klasik yang digunakan dalam penelitian ini yaitu:
3.8.3.1 Uji Normalitas
Bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi, variabeldependen, variabel independen, atau keduanya mempunyai distribusi
normal atautidak. Model regresi yang baik adalah berdistribusi normal atau mendekatinormal. Suatu data dikatakan mengikuti distribusi normal dilihat dari
penyebarandata pada sumbu diagonal dari grafik Ghozali, 2005:110. Dasar pengambilan keputusan adalah sebagai berikut:
1. Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis
diagonal, maka model regresi memenuhi normalitas. 2.
Jika data menyebar jauh dari diagonal dan tidak mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi normalitas.
3.8.3.2 Uji Multikolinearitas
Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakahpada model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabelbebas. Jika terjadi korelasi maka
dinamakan terdapat problemmultikolinieritas. Model regresi yang baik seharusnya tidakterjadi korelasi di antara peubah bebas. Untuk mendeteksiadanya
multikolinearitas dapat dilihat dari nilai VIF varianceinflaction factor Singgih Santoso, 2002:112. Pedoman suatu model yang bebas multikolineritas yaitu
mempunyai nilai VIF 4 atau 5.
3.8.3.3 Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk mengetahui apakah dalam modelregresi terjadi ketidaksamaan varian dari suatu residual pengamatan kepengamatan yang
lain. Salah satu cara untuk mendekati heteroskedastisitas adalahdengan melihat grafik scatter plot antara nilai prediksi variabel terikat ZPRED dengan
residualnya SRESID. Jika ada titik-titik membentuk pola tertentu yangteratur seperti bergelombang, melebar, kemudian menyempit maka telah
terjadiheteroskedastisitas. Jika titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 padasumbu Y tanpa membentuk pola tertentu maka tidak terjadi
heteroskedastisitas Ghozali, 2005:105.
3.8.4Pengujian Hipotesis
Untuk mengetahui hipotesis yang diajukan bermakna atau tidak maka digunakan perhitunga uji statistik sebagai berikut:
3.8.4.1Uji Signifikansi Parsial Uji-t
Uji t yaitu suatu uji untuk mengetahui signifikansi pengaruh variabel independen secara parsial atau individual terhadap variabel dependen. Kriteria
yang digunakan adalah : 1
Ho : b
1
= 0 Artinya, tidak ada pengaruh yang signifikan secara parsial pada masing-
masing variabel independen. 2
Ha : b
1
Artinya, ada pengaruh yang signifikan secara parsial pada masing-masing variabel independen. Sedangkan kriteria pengujiannya adalah sebagai
berikut: a
Taraf Signifikan
α = 0,05
b
Distribusi t dengan derajat kebebasan n
c
Apabila t
hitung
t
tabel
maka Ho ditolak dan Ha diterima d
Apabila t
hitung
t
tabel
maka Ho diterima dan Ha ditolak
3.8.3.2 Uji Signifikansi Simultan Uji-F
Uji F bertujuan untuk menunjukkan apakah semua variabel independen yang dimasukkan ke dalam model secara simultan atau bersama-sama mempunyai
pengaruh terhadap variabel dependen Ghozali, 2005:84. a.
Membuat hipotesis untuk kasus pengujian F-test di atas yaitu : 1
Ho : b
1
,b
2
,b
3
,b
4
,b
5
= 0
Artinya, tidak ada pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel independen yaitu bukti fisik X
1
, kehandalan X
2
, daya tanggap X
3
, jaminan X
4
dan empati X
5
secara simultan terhadap variabel dependen yaitukepuasan pelanggan Y.
2 Ha : b
1
,b
2
,b
3
,b
4
,b
5
Artinya, ada pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel independen yaitu bukti fisik X
1
, kehandalan X
2
, daya tanggap X
3
, jaminan X
4
dan empati X
5
secara simultan terhadap variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan Y.
b. Menentukan F
tabel
dan F
hitung
dengan tingkat kepercayaan sebesar 95 atau taraf signifikasi 5
α = 0,05 , maka : 1
Jika F
hitung
F
tabel
, maka Ho ditolak dan Ha diterima, berarti masing- masing variabel independen secara bersama-sama mempunyai pengaruh
yang signifikan terhadap variabel dependen. 2
Jika F
hitung
F
tabel
, maka Ho diterima dan Ha ditolak, berarti masing masing variabel independen secara bersama-sama tidak mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen.
3.8.3.3 Uji Koefisien Determinasi
�
�
Koefisien determinasi R
2
digunakan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan variabel bebas yaitu kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik
tangibles, kehandalan reliability, daya tanggap responsiveness, jaminan assurance dan empati empathy dalam menerangkan variabel terikat yakni
kepuasan pelanggan. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu.
a. Jika R
2
berkisar antara nol sampai dengan satu 0 ≤ R ≤ 1 , maka variabel
bebas X memberikan secara keseluruhan semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variabel terikat Y.
b. Jika R
2
= 0, maka kemampuan variabel bebas X dalam menjelaskan variabel terikat Y sangatlah terbatas.
BAB IV HASIL PENELITIAN
4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian
4.1.1Gambaran Umum Perusahaan
PT Astra International - Toyota Sales Operation merupakan
suatuperusahaan yang bergerak sebagai main dealer atau penyalur tunggal darikendaraan bermerk Toyota.Perusahaan ini didirikan oleh William
Soerjayadjaja,Drs. Tjia Kian Tie dan Liem Peng.Hong pada tanggal 20 Februari 1957 diBandung. Pada tahun 1965 perusahaan pindah ke Jakarta dengan kantor
yang diBandung sebagai cabang. Pada mulanya perusahaan ini bergerak dibidang usahaekspor hasil bumi dan kemudian berkembang dibidang usaha permobilan.
Pada tanggal 1 Juli 1969, PT Astra International Incorporated mendapatpengakuan resmi dari pemerintah Republik Indonesia sebagai agen
tunggalkendaraan bermotor merek Toyota bagi seluruh wilayah Indonesia. Kemudianpada tahun 1970 PT Astra International Incorporated membentuk divisi
barudalam perusahaan yang khusus menangani distribusi dan pemasaran kendaraan bermerek Toyota dengan nama Toyota Division.
Melihat perkembangan pemasaran kendaraan merek Toyota maju pesat diIndonesia, maka Toyota Motor Sales Co Ltd Jepang berminat
menanganidistribusi dan pemasaran kendaraan bermerek Toyota guna meningkatkanpelayanan kepada para peminat kendaraan merek Toyota dengan
jalan pembinaanindustri Toyota. Maka pada akhir tahun 1971 didirikan perusahaan baru dengannama PT Toyota Astra Motor, yang merupakan patungan
antara Toyota MotorSales Co Ltd Jepang dengan PT Astra International
