yang tepat sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Dimana dalam pengimplementasiannya secara fungsional shop sebagai Point of sales dan point of
service. Shop di regional Jabotabek dan jawa timur, secara struktur memiliki
perbedaan dengan regional lainnya, dimana Jabotabek memiliki pembagian wilayah menjadi Metro Jakarta dan outer Jakarta. Sementara untuk wilayah Jawa
Timur kedudukan shop dan Brach hiereki sejajar dalam struktur organisasinya. Untuk regional Sumbagut, Reg Sumbagteng, Reg Sumbagsel, Reg Jawa barat,
Reg Jawa Tengah dan D.I Yogyakarta, Reg Bali Nusra, Reg Kalimantan dan Reg Sulawesi Papua, Branch Departemen berada di bawah sales customer service
regional. Dimana branch Departement membawahi salah satunya Shop Sub Departement.
4.4 Budaya Perusahaan
A. Dasar Kebijakan: Keputusan Direksi No: 023hr.08pd-00V2006 tentang Budaya Perusahaan
dan Standar Perilaku Mewujudkan kedekatan dengan pelanggan melalui profesionalisme dan kerjasama yang berintegritas
B. Nilai-nilai Budaya Perusahaan INTEGRITAS
Konsistensi antara nurani dan tindakan dengan aturan dan standar
kebenaran yang berlaku
Universitas Sumatera Utara
PROFESIONALISME Secara konsisten memiliki tanggung
jawab dan mampu dalam menyelesaikan tugas dengan
menghasilkan solusi terbaik KERJASAMA
Secara konsisten membangun hubungan kerja yang sinergis dan
saling menghargai dalam pencapaian tujuan perusahaan
KEDEKATAN DENGAN PELANGGAN
Secara konsisten bersikap peduli, menghargai dan berupaya untuk
memahami serta memenuhi kebutuhan pelanggan secara optimal
C. Perilaku Utama Telkomsel INTEGRITAS
1. Jujur Honest 2. Disiplin Disciplined
PROFESIONALISME 1. Menjaga Komitmen dan Kode
Etik Profesi 2. Bekerja Efektif, Efisien dan
Memberi Nilai Tambah 3. Meningkatkan Kompetensi Diri
Terus-menerus
Universitas Sumatera Utara
KERJASAMA 1. Saling Menghargai dan
Mempercayai 2. Orientasi pada Pencapaian
Tujuan Perusahaan KEDEKATAN DENGAN
PELANGGAN 1. Orientasi pada Kepuasan dan
Loyalitas Pelanggan
4.5 Tugas Tanggung Jawab Petugas Grapari
A. Supervisor 1. Memonitor dan memastikan CSR melakukan pelayanan pelanggan sesuai
dengan SOP, Instruksi Kerja dan panduan service. 2. Memastikan seluruh sarana pendukung layanan tersedia dan berfungsi dengan
baik. 3. Menidaklanjuti hasil improvement plan dari hasil SMS survey, mistery shoping
ataupun customer satisfaction survey dan bekerja sama dengan Dept. Service Management Telkomsel dalam implementasinya.
4. Berkoordinasi dengan Dept. Service Management Telkomsel dalam hal: Product knowledge, Procedure knowledge, Proses dan sikap layanan, Standar
pelayanan lainnya Inventory card dan voucher.
B. Front Office Support 1. Menyelesaikan eskalasi pelanggan lebih cepat dari SLA, call back dan
konfirmasi kepada pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
2. Melakukan delivery produk. 3. Melakukan stock opname secara periodik terhadap ketersediaan kartu, voucher
dan device bundling dan melakukan rekon data stock secara sistem setiap akhir hari.
4. Melakukan penyetoran ke bank penerimaan pembayaran maksimal H+1. 5. Program loyalty dan pengadaan gimmick.
C. Customer Service Representatif
1. Melayani pelanggan sesuai dengan ketentuan SOP, product knowledge dan Standar service yang ditetapkan.
2. Melakukan aktivasideaktivasi fiturlayanan dan perubahan data pelanggan sesuai dengan kewenangannya.
3. Melakukan verifikasi atas persyaratan administrasi untuk pelanggan dan validasi data pelanggan sesuai dengan ketentuan yang berlaku untuk masing-
masing jenis layanan. 4. Membuat eskalasi tiket sesuai dengan batas kewenangannya ke Front Office
SupportDepartemen Service Management Regional apabila dalam pelaksanaan pemberian layanan tidak dapat dilakukan eksekusi.
5. Melakukan input data transaksi di aplikasi yang telah ditentukan.
Universitas Sumatera Utara
D. Kasir
1. Menerima pembayaran kartuHALO atau biaya aktivasi fiturVASservice berbayar lainnya.
2. Membuat laporan transaksi harian yang terdiri dari cash book report, BAPU Berita Acara Penerimaan Uang, settlement kartu kredit, kuitansi
pembayaran, selling receiving report, Berita Acara Rekonsilias
4.6 Jobdesk Petugas GraPARI 4.6.1 Supervisor Grapari
