yang tinggi. Dengan demikian efisiensi dan efektifitas merupakan tuntutan yang harus diwujudkan dan perlu diperhatikan secara serius.
j. Biaya. Pemantapan pengurusan dalam pelayanan diperlukan kewajaran dalam penentuan pembiayaan, pembiayaan harus disesuaikan dengan daya beli
masyarakat dan pengeluaran biaya harus transparan dan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
k. Tidak Rasial. Pengurusan pelayanan dilarang membeda-bedakan kesukuan, agama, aliran dan politik dengan demikian segala urusan harus memenuhi
jangkauan yang luas dan merata. l. Kesederhanaan. Prosedur dan tata cara pelayanan kepada masyarakat untuk
diperhatikan kemudahan, tidak berbelit-belit dalam pelaksanaan.
2.4 Konsep Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan didefenisikan sebagai perbandingan antara persepsi pelanggan terhadap jasa yang diterima dan harapanya sebelum menggunakan jasa
tersebut Zeithaml dan Bitner 2003 dalam Jasfar, 2012: 19 . Kotler 2007 mengungkapkan kepuasan pelanggan adalah Perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja hasil produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan. Jika kinerja berada di
bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.
Pelanggan akan merasa puas bila keinginan pelanggan telah terpenuhi oleh perusahaan sesuai dengan yang diharapkan. Dengan adanya nilai tambah dari
Universitas Sumatera Utara
suatu produk, maka pelanggan menjadi lebih puas dan kemungkinan untuk menjadi pelanggan suatu produk tersebut dalam waktu lama akan sangat besar.
Kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi oleh berbagai macam faktor, antara lain kualitas produk, pelayanan, aktivitas penjualan, dan nilai-nilai perusahaan.
Untuk menghadapi persaingan dan perubahan perilaku konsumen tersebut maka banyak perusahaan yang berpusat pada pelangganlah yang dapat
memberikan nilai Superior kepada mereka, dan memenangkan persaingan. Perusahaan akan terus berusaha dengan sekuat tenaga untuk mempertahankan
pelanggannya karena biaya yang dikeluarkan untuk menarik pelanggan baru akan lebih tinggi dibandingkan biaya untuk mempertahankan pelanggan yang ada.
Oleh karena itu, mempertahankan pelanggan selalu lebih penting dilakukan dibandingkan dengan menarik pelanggan baru. Kunci untuk
mempertahankan pelanggan adalah dengan memberikan kepuasan pelanggan yang tinggi. Pelanggan yang merasa puas akan bersedia datang kembali mengulangi
pembeliannya dan merekomendasikan kepada orang lain untuk membeli. Ada 5 prinsip utama yang harus dijalankan agar pelanggan menjadi sangat
puas atau setidaknya terpenuhi ekspektasinya yaitu : 1. Memahami Pelanggan. Pelanggan adalah manusia yang harus dikelola
keinginannya. Memahami pelanggan merupakan langkah pertama yang terpenting. Apabila berhasil memahami kebutuhannya, maka langkah
selanjutnya akan terasa mudah. 2. Membuat pelanggan mengerti semua layanan instansi terkait. Pelanggan yang
sudah datang dipastikan telah memiliki kepercayaan dengan layanan yang
Universitas Sumatera Utara
disediakan. Atau setidaknya telah mendengar berita positif tentang organisasi tersebut. Mereka mengetahui secara lengkap dan jelas semua layanan yang
dimiliki organisasi terkait. 3. Menciptakan Kesan Positif. Kesan positif yang terekam di benak pelanggan
akan selalu diingat. Hal sederhana yang bisa dilakukan misalnya adalah dengan memberikan senyumsalam yang ramah, menjaga kebersihan, mau
mendengarkan dan membantu mereka dengan tulus serta cepat tanggap. 4. Senantiasa Menggunaka Kata-Kata Positif. Kata-kata yang positif akan
ditangkap oleh pelanggan sebagai kesan yang positif juga. Sebaliknya jangan pernah menggunakan kata-kata negatif karena akan memberikan citra negatif.
Jangan pernah menyalahkan mereka, apalagi membuat marah. Hormati mereka sebagai pelanggan sehingga merasa aman dan diperhatikan.
5. Mempertahankan yang Sudah Baik dan Terus Melakukan Perbaikan. Apabila selama ini pelanggan sudah merasa puas dengan layanan yang ada maka wajib
untuk mempertahankannya. Buatlah sesuatu yang sudah baik menjadi standart baku dan ciptakan perbaikan terus-menerus agar menjadi semakin baik.
Universitas Sumatera Utara
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Bentuk Penelitian
Bentuk penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kuantitatif yaitu penelitian yang berupaya mengkaji bagaimana suatu variabel
memiliki keterikatan atau berhubungan dengan variabel yang lain, atau apakah suatu variabel menjadi sebab perubahan variabel lainnya.
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di Grapari Telkomsel Binjai. Alasan penulis memilih obyek tersebut adalah dengan pertimbangan bahwa adanya kesediaan
Grapari Telkomsel Binjai untuk memberi informasi yang diperlukan sesuai dengan penelitian. Adapun waktu pelaksanaan penelitian selama kurung waktu 1
satu Bulan, yaitu bulan Maret sampai dengan April 2014
3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi
Populasi menurut Sugiono 2006:73 adalah : Wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu
yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya
Universitas Sumatera Utara
