Dari tabel 5.20 dapat diketahui bahwa responden yang menyatakan sangat setuju tehadap pihak Grapari selalu melakukan tindakan penanganan yang tepat
dan sesuai dengan keluhan pelanggan adalah sebanyak 29 orang 30,21. Responden yang menyatakan sangat setuju sebanyak 42 orang 43,75 ,
responden yang menyatakan ragu ragu sebanyak 16 orang 16,67 dan responden yang menyatakan tidak setuju sebanyak 7 orang 7,29 bahkan ada responden
yang menyatakan sangat tidak setuju sebanyak 2 orang 2,08 sehingga dapat disimpulkan bahwa mayoritas pelanggan 29+42orang menyatakan setuju
terhadap pihak Grapari bahwasanya pihak Grapari selalu melakukan tindakan penanganan yang tepat dan sesuai dengan keluhan pelaggan.
5.2.3 Variabel Responsiveness X
3
Responsiveness atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat responsif dan tepat kepada pelanggan,
dengan penyampaian informasi yang jelas. Penelitian ini menggunakan 4 empat item kuesioner responsiveness untuk mengukur persepsi konsumen mengenai
ketanggapan petugas untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat. Hasil tanggapan terhadap responsiveness dapat dijelaskan pada Tabel 5.15
Universitas Sumatera Utara
Tabel 5.21 Distribusi Jawaban Responden Tentang Kesiapan Petugas Grapari Dalam Melayanani Pelanggan
No Jawaban
Frekuensi Persentase
1 Sangat Setuju
54 56,25
2 Setuju
38 39,59
3 Ragu-Ragu
3 3,12
4 Tidak Setuju
5 Sangat Tidak Setuju
1 1,04
Jumlah 96
100 Sumber : Hasil Penelitian, 2014 Data Diolah
Dari tabel 5.21 dapat diketahui bahwa responden yang menyatakan sangat setuju tehadap pihak Grapari tentang kesiapan petugas Grapari dalam melayani
pelanggan adalah sebanyak 54 orang 56,25. Responden yang menyatakan setuju sebanyak 38 orang 39,59 , responden yang menyatakan ragu ragu
sebanyak 3 orang 3,12 bahkan ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju sebanyak 1 orang 1,04 sehingga dapat disimpulkan bahwa mayoritas
pelanggan 54+38orang menyatakan setuju terhadap pihak Grapari bahwasanya pihak Grapari selalu siap dalam melayani pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 5.22 Distribusi Jawaban Responden Tentang Kemauan Petugas Grapari Membantu Pelanggan
No Jawaban
Frekuensi Persentase
1 Sangat Setuju
45 46,88
2 Setuju
48 50
3 Ragu-Ragu
2 2,08
4 Tidak Setuju
5 Sangat Tidak Setuju
1 1,04
Jumlah 96
100 Sumber : Hasil Penelitian, 2014 Data Diolah
Dari tabel 5.22 dapat diketahui bahwa responden yang menyatakan sangat setuju tehadap pihak Grapari tentang kemauan petugas Grapari membantu
pelanggan adalah sebanyak 45 orang 46,88. Responden yang menyatakan setuju sebanyak 48 orang 50 , responden yang menyatakan ragu ragu sebanyak
2 orang 2,08 bahkan ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju sebanyak 1 orang 1,04 sehingga dapat disimpulkan bahwa mayoritas
pelanggan 45+48 orang menyatakan setuju terhadap pihak Grapari bahwasanya pihak Grapari mempuyai kemauan dalam hal membantu pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 5.23 Distribusi Jawaban Responden Tentang Petugas Grapari Cepat Merespon Pelanggan yang Datang
No Jawaban
Frekuensi Persentase
1 Sangat Setuju
39 40,62
2 Setuju
50 52,09
3 Ragu-Ragu
5 5,21
4 Tidak Setuju
1 1,04
5 Sangat Tidak Setuju
1 1,04
Jumlah 96
100 Sumber : Hasil Penelitian, 2014 Data Diolah
Dari tabel 5.23 dapat diketahui bahwa responden yang menyatakan sangat setuju tehadap pihak Grapari tentang petugas Grapari cepat dalam merespon
pelanggan yang datang adalah sebanyak 39 orang 40,62. Responden yang menyatakan setuju sebanyak 50 orang 52,09 , responden yang menyatakan
ragu ragu sebanyak 5 orang 5,21 dan responden yang menyatakan tidak setuju sebanyak 1 orang 1,04 bahkan ada responden yang menyatakan sangat tidak
setuju sebanyak 1 orang 1,04 sehingga dapat disimpulkan bahwa mayoritas pelanggan Grapari 39+50 orang menyatakan setuju terhadap pihak Grapari
bahwasanya pihak Grapari cepat merespon pelanggan yang datang.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 5.24 Distribusi Jawaban Responden Tentang Petugas Grapari Memberi Informasi yang Jelas dan Mudah Dimengerti Oleh Pelanggan
No Jawaban
Frekuensi Persentase
1 Sangat Setuju
36 37,50
2 Setuju
47 48,96
3 Ragu-Ragu
9 9.38
4 Tidak Setuju
2 2,08
5 Sangat Tidak Setuju
2 2,08
Jumlah 96
100 Sumber : Hasil Penelitian, 2014 Data Diolah
Dari tabel 5.24 dapat diketahui bahwa responden yang menyatakan sangat setuju tehadap pihak Grapari tentang petugas mampu memberikan informasi yang
jelas dan mudah dimengerti oleh pelanggan adalah sebanyak 36 orang 37,50. Responden yang menyatakan setuju sebanyak 47 orang 48,96 , responden
yang menyatakan ragu ragu sebanyak 9 orang 9,38 dan responden yang menyatakan tidak setuju sebanyak 2 orang 2,08 bahkan ada responden yang
menyatakan sangat tidak setuju sebanyak 2 orang 2,08 sehingga dapat disimpulkan bahwa mayoritas pelanggan Grapari 36+47 orang menyatakan
setuju terhadap pihak Grapari bahwasanya pihak Grapari memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti oleh pelanggan.
5.2.4 Variabel Assurance X
