Dari tabel 5.16 diketahui bahwa jumlah responden menyatakan setuju terhadap pihak Grapari bahwasanya pihak Grapari menyediakan material
pendukung pelayanan sebanyak 45 orang 46,87. Responden menyatakan sangat setuju adalah sebanyak 41 orang 42,71. Responden yang menyatakan
ragu-ragu sebanyak 9 orang 9,37 bahkan terdapat responden yang menyatakan tidak setuju sebanyak 1 orang 1,04 sehingga dapat simpulkan bahwa
mayoritas responden setuju kepada pihak Grapari bahwasanya pihak Grapari menyediakan material pendukung seperti ruang tunggu, kartu antrian, brosur, dll
yang sangat sesuai dengan kebutuhan pelanggan saat ini.
5.2.2 Variabel Reliability X
2
Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
.Penelitian ini menggunakan 4 empat item kuesioner reliability untuk mengukur persepsi konsumen mengenai kehandalan petugas . Hasil tanggapan terhadap
reliability dapat dijelaskan pada tabel dibawah ini.
Tabel 5.17 Distribusi Jawaban Responden Tentang Pihak Grapari Selalu Tepat Waktu Dalam Memberikan Janji Waktu Penyelesaian Penanganan
Keluhan
No Jawaban
Frekuensi Persentase
1 Sangat Setuju
44 45,83
2 Setuju
45 46,88
3 Ragu-Ragu
7 7,29
4 Tidak Setuju
5 Sangat Tidak Setuju
Jumlah 96
100 Sumber : Hasil Penelitian, 2014 Data Diolah
Universitas Sumatera Utara
Dari tabel 5.17 dapat diketahui bahwa jawaban responden tentang pihak grapari tepat waktu dalam memberikan janji waktu penyelesaian penaganan
keluhan yaitu sebanyak 44 orang 45,83 menjawab sangat setuju. Responden dengan jawaban setuju sebanyak 24 orang 46,885 dan responden dengan
jawaban ragu-ragu sebanyak 7 orang 7,29 sehingga dapat simpulkan bahwa mayoritas pelanggan setuju kepada pihak grapari bahwasanya pihak Grapari selalu
tetap waktu dalam memberikan janji waktu penyelesaian keluhan pelanggan.
Tabel 5.18 Distribusi Jawaban Responden Tentang
Pelayanan Pengaduan Cepat dan Handal
No Jawaban
Frekuensi Persentase
1 Sangat Setuju
33 34,37
2 Setuju
50 52,08
3 Ragu-Ragu
11 11,47
4 Tidak Setuju
2 2,08
5 Sangat Tidak Setuju
Jumlah 96
100 Sumber : Hasil Penelitian, 2014 Data Diolah
Dari tabel 5.18 dapat diketahui bahwa jawaban responden tentang pelayanan pengaduan cepat dan handal yaitu 33 orang 34,37 menjawab sangat
setuju. Responden dengan jawaban setuju sebanyak 50 orang 52,08. Responden menyatakan ragu ragu sebanyak 11 orang 11,47 dan responden
yang menyatakan tidak setuju sebanyak 2 orang 2,08 sehingga dapat disimpulkan bahwa mayoritas pelanggan setuju bahwa pelayanan yang diberikan
oleh pihak Grapari cepat dan handal.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 5.19 Distribusi Jawaban Responden Tentang Pihak Grapari Selalu Tepat Waktu Dalam Hal Jam Kerja
No Jawaban
Frekuensi Persentase
1 Sangat Setuju
32 33,33
2 Setuju
47 48,96
3 Ragu-Ragu
13 13,54
4 Tidak Setuju
4 4,17
5 Sangat Tidak Setuju
Jumlah 96
100 Sumber : Hasil Penelitian, 2014 Data Diolah
Dari tabel 5.19 dapat diketahui bahwa responden yang menyatakan sangat setuju tehadap pihak Grapari selalu tepat waktu dalam hal kerja sebanyak 32
orang 33,33 . Responden yang menyatakan satuju sebanyak 47 orang 48,96. Respoden yang menyatakan ragu ragu sebanyak 13 orang 4,17 dan
4 orang 4,17 responden yang menyatakan tidak setuju sehingga dapat disimpulkan bahwa pelanggan setuju dengan pihak Grapari bahwasanya pihak
Grapari selalu tepat waktu dalm hal kerja.
Tabel 5.20 Distribusi Jawaban Responden Tentang Pihak Grapari Selalu Melakukan Tindakan Penanganan yang Tepat dan Sesuai Dengan Keluhan
Pelanggannya
No Jawaban
Frekuensi Persentase
1 Sangat Setuju
29 30,21
2 Setuju
42 43,75
3 Ragu-Ragu
16 16,67
4 Tidak Setuju
7 7,29
5 Sangat Tidak Setuju
2 2,08
Jumlah 96
100 Sumber : Hasil Penelitian, 2014 Data Diolah
Universitas Sumatera Utara
Dari tabel 5.20 dapat diketahui bahwa responden yang menyatakan sangat setuju tehadap pihak Grapari selalu melakukan tindakan penanganan yang tepat
dan sesuai dengan keluhan pelanggan adalah sebanyak 29 orang 30,21. Responden yang menyatakan sangat setuju sebanyak 42 orang 43,75 ,
responden yang menyatakan ragu ragu sebanyak 16 orang 16,67 dan responden yang menyatakan tidak setuju sebanyak 7 orang 7,29 bahkan ada responden
yang menyatakan sangat tidak setuju sebanyak 2 orang 2,08 sehingga dapat disimpulkan bahwa mayoritas pelanggan 29+42orang menyatakan setuju
terhadap pihak Grapari bahwasanya pihak Grapari selalu melakukan tindakan penanganan yang tepat dan sesuai dengan keluhan pelaggan.
5.2.3 Variabel Responsiveness X
