yaitu untuk memperoleh data skunder dipergunakan studi kepustakaan yang dilakukan dengan cara membaca, mempelajari, mengutip, dan merangkum
data yang berkaitan dengan permasalahan yang akan dibahas
3.5 Defenisi Konsep
Menurut Singarimbun dan Efendi 1995 konsep adalah istilah dan defenisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak mengenai
kejadian, keadaan kelompok atau individu yang menjadi pusat perhatian ilmu sosial. Melalui konsep, penulis diharapkan dapat melakukan penyederhanaan
dalam pemikiran dengan menggunakan satu istilah untuk beberapa kejadian yang berkaitan satu dengan yang lainnya.
Untuk dapat menentukan batasan yang lebih jelas dan juga untuk menyederhanakan pemikiran atas masalah yang sedang penulis teliti maka peneliti
menggunakan konsep-konsep antara lain : Pelayanan publik adalah sebagai pemberian jasa yang diberikan oleh suatu
organisasi perusahaan, pemerintah, swasta kepada publiknya dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan atau kepentingan masyarakat
Wasistiono,2003:43. Kualitas pelayanan menurut Stanton 1996:220 adalah tingkat baik
buruknya kegiatan yang dapat didentifikasikan secara tersendiri, yang pada hakekatnya bersifat intangible, yang merupakan pemenuhan kebutuhan dan
tidak harus terikat pada penjualan produk atau jasa lainnya. kualitas dari suatu
pelayanan meliputi Tangible hal-hal yang terlihat, Reliability kehandalan,
Universitas Sumatera Utara
Responsivenes ketanggapan, Assurance Jaminan, dan Emphaty Empati Parasuraman et al, 1990 dalam Kotler, 2007 .
Kepuasan pelanggan didefenisikan sebagai perbandingan antara persepsi pelanggan terhadap jasa yang diterima dan harapanya sebelum menggunakan jasa
tersebut Zeithaml dan Bitner 2003 dalam Jasfar, 2012: 19. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan pelanggan
puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang
3.6 Defenisi Oparational
Menurut Singarimbun 1985:23 definisi operasional merupakan petunjuk tentang bagaimana suatu variable diukur. Adapun yang menjadi definisi
operasional dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Variabel bebas atau independent variable X, yaitu kualitas pelayanan.
Kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelangganpengunjung serta ketetapan penyampaiannya untuk mengimbangi
harapan pelanggan. Adapun yang menjadi indikator dalam pemberian kualitas pelayanan sesuai dengan SERQUAL Service Quality yang disajikan secara
berurut berdasarkan tingkat kepentingannya, yaitu: a. Tangible atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan
Universitas Sumatera Utara
b. Reliability atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya. c. Responsiveness atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu
dan memberikan pelayanan yang cepat responsif dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
d. Assurance atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan
e. Emphaty yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan konsumen.
2. Variabel terikat atau dependent variable Y, yaitu kepuasan pelangganpengunjung. Kepuasan pengunjung merupakan suatu tingkatan
dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelangganpengunjung dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya kesetiaan yang berlanjut.
Dari penjelasan diatas dapat disimpulkan seperti bagan di bawah ini:
Universitas Sumatera Utara
3.7 Teknik Penentuan Skor
