5.2.1 Variabel Tangible X
1
Tangible, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan
sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.Penelitian ini
menggunakan 4 empat item kuesioner tangible untuk mengukur persepsi konsumen mengenai bukti fisik. Hasil tanggapan responden terhadap variabel
tangible sebagai berikut.
Tabel 5.13 Distribusi Jawaban Responden Tentang Petugas Grapari Berpakaian Rapi dan Tampak Menarik
No Jawaban
Frekuensi Persentase
1 Sangat Setuju
53 55,21
2 Setuju
42 43,75
3 Ragu-Ragu
1 1,04
4 Tidak Setuju
5 Sangat Tidak Setuju
Jumlah 96
100 Sumber : Hasil Penelitian, 2014 Data Diolah
Dari tabel 5.13 dapat diketahui bahwa jumlah responden yang menyatakan sangat setuju tentang petugas Grapari berpakaian rapi dan tampak menarik
sebanyak 53 orang 55,21. Responden yang menyatakan setuju sebanyak 42 orang 43,75. Responden yang menjawab ragu-ragu sebanyak 1 orang 1,04,
sedangkan responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak
Universitas Sumatera Utara
ada. Sehingga dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden menyatakan sangat setuju bahwa petugas Grapari berpakaian rapi dan tampak menarik.
Tabel 5.14 Distribusi Jawaban Responden Tentang Pihak Grapari Menggunakan Peralatan dan Teknologi Modern
No Jawaban
Frekuensi Persentase
1 Sangat Setuju
46 47,92
2 Setuju
46 47,92
3 Ragu-Ragu
4 4,16
4 Tidak Setuju
5 Sangat Tidak Setuju
Jumlah 96
100 Sumber : Hasil Penelitian, 2014 Data Diolah
Dari tabel 5.14 dapat diketahui bahwa jumlah responden sangat setuju dengan setuju sama-sama berjumlah 46 orang 47,92. Responden dengan
jawaban ragu-ragu sebanyak 4 orang 4,16 sedangkan responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak ada sehingga dapat
simpulkan bahwa mayoritas pelanggan setuju bahwa pihak Grapari bekerja dengan menggunakan peralatan dan teknologi yang modern.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 5.15 Distribusi Jawaban Responden Tentang Kondisi Lingkungan Gedung Grapari yang Bersih dan Nyaman
No Jawaban
Frekuensi Persentase
1 Sangat Setuju
49 51,04
2 Setuju
41 42,71
3 Ragu-Ragu
6 6,25
4 Tidak Setuju
5 Sangat Tidak Setuju
Jumlah 96
100 Sumber : Hasil Penelitian, 2014 Data Diolah
Dari tabel 5.15 diketahui bahwa jumlah responden yang menyatakan sangat setuju terhadap kondisi lingkungan gedung Grapari yang bersih dan
nyaman sebanyak 49 orang 51,04. Responden yang menyatakan setuju sebanyak 41 orang 42,71 dan responden menyatakan ragu-ragu sebanyak 6
orang 6,25 sedangkan responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak ada sehingga dapat simpulkan bahwa mayoritas pelanggan sangat
setuju terhadap kondisi lingkungan grapari yang bersih dan nyaman.
Tabel 5.16 Distribusi Jawaban Responden Tentang Pihak Grapari Menyediakan Material Pendukung Pelayanan
No Jawaban
Frekuensi Persentase
1 Sangat Setuju
41 42,71
2 Setuju
45 46,87
3 Ragu-Ragu
9 9,37
4 Tidak Setuju
1 1,04
5 Sangat Tidak Setuju
Jumlah 96
100 Sumber : Hasil Penelitian, 2014 Data Diolah
Universitas Sumatera Utara
Dari tabel 5.16 diketahui bahwa jumlah responden menyatakan setuju terhadap pihak Grapari bahwasanya pihak Grapari menyediakan material
pendukung pelayanan sebanyak 45 orang 46,87. Responden menyatakan sangat setuju adalah sebanyak 41 orang 42,71. Responden yang menyatakan
ragu-ragu sebanyak 9 orang 9,37 bahkan terdapat responden yang menyatakan tidak setuju sebanyak 1 orang 1,04 sehingga dapat simpulkan bahwa
mayoritas responden setuju kepada pihak Grapari bahwasanya pihak Grapari menyediakan material pendukung seperti ruang tunggu, kartu antrian, brosur, dll
yang sangat sesuai dengan kebutuhan pelanggan saat ini.
5.2.2 Variabel Reliability X
Kategori