15
15 a. Keefektifan dan Jaminan Effectiveness and Assurance, yang merupakan gabungan
antara kompetensi dan tingkat respon yang baik dari karyawan, serta faktor keamanan.
b. Akses Access, merupakan persepsi nasabah terhadap peralatan yang modern dan elemen-elemen penting yang menjamin akses yang mudah bagi transaksi.
c. Harga Price, merupakan faktor yang berhubungan langsung dengan biaya biaya yang dikenakan.
d. Keterwujudan Tangible, mengacu kepada suasana, perlengkapan pelayanan dan tampilan pelayanan.
e. Portofolio Jasa Service Portofolio, mengarah pada pelayanan yang lengkap dan pelayanan yang konsisten mengikuti perkembangan dunia perbankan.
f. Kehandalan Reliability dibentuk dari dua indikator yaitu sistem pengarsipan yang
baik dan tidak terjadinya kesalahan dalam proses penyampaian jasa.
2.1.9 Dimensi Kualitas Jasa
Menurut Parasuraman dalam Tjiptono 2007:273, terdapat lima dimensi kualitas jasa, antara lain:
a. Kehandalan reliability, yakni kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
b. Daya tanggap responsiveness, yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap.
c. Jaminan assurance, mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya,resiko atau keragu-raguan.
d. Empati empathy, merupakan kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan.
e. Bukti fisik tangible, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
16
16
2.2.1 Harapan Konsumen untuk Jasa
Teori kepuasan konsumen selalu didasarkan pada upaya peniadaan atau paling sedikit upaya penyempitan gap antara keadaan yang diinginkan harapan dengan yang
dihadapi Sularso 2001:35. Jenis-jenis harapan konsumen untuk jasa ada empat, yaitu:
a. Konsumen yang selalu berpikir ekonomis Konsumen jenis ini mengharapkan untuk senantiasa memaksimumkan manfaat atau
nilai yang diperolehnya dari waktu ke waktu, upaya, dan uang yang telah dikeluarkannya. Kehilangan konsumen jenis ini merupakan peringatan bagi ancaman
kompetitif potensial. b. Konsumen yang etis
Konsumen jenis ini merasa bahwa bekerjasama dengan kelompok atau perusahaan tertentu adalah merupakan kewajiban moral.
c. Konsumen yang membutuhkan pelayanan personal Konsumen jenis ini menghendaki kenikmatan gratification personal, seperti
pengakuan dan perlindungan dari pengalaman jasanya. d. Konsumen kenyamanan
Konsumen jenis ini tidak tertarik untuk shopping jasa, sebaliknya kenyamanan adalah resep rahasia untuk mereka.
2.2.2 Metode yang Digunakan untuk Mengukur Kualitas Jasa
Menurut Nasution 2004:119 meskipun banyak pendapat dikemukakan,
tampaknya pendapat yang paling sering digunakan dalam penelitian kualitas jasa adalah yang dikemukakan oleh Parasuraman, Zeithmal, dan Berry. Mereka menyatakan ada lima
dimensi kualitas jasa, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.
Mengukur kualitas jasa berarti mengevaluasi membandingkan kinerja dan standar suatu kualitas jasa. Untuk model pengukuran, Parasuranman dan kawan-kawan telah
membuat skala multi-item yang diberi nama SERVQUAL. Alat ini mengukur harapan dan persepsi pelanggan dan kesenjangan yang ada pada model kualitas jasa. Pengukuran
dapat dilakukan dengan skala likert maupun semantik deferensial, dimana responden
17
17 tinggal memilih atas pertanyaan mengenai mutu jasa. Terdapat empat pengukuran jasa,
yaitu berikut ini: a. Skor kualitas jasa = skor kinerja – skor harapan
b. Skor kualitas jasa = skor derajat x skor kinerja – skor harapan c. Skor kualitas jasa = skor kinerja
d. Skor kualitas jasa = skor derajat kepentingan x skor kinerja
2.2.3 Metode yang Digunakan untuk Mengukur Kepuasan Konsumen
