19
19 3 Manfaat yang diperoleh
Apabila manfaat yang diperoleh dari penyampaian komplian besar, maka makin besar pula kemungkinan pelanggan akan melakukan komplain
4 Pengetahuan dan pengalaman Hal ini meliputi jumlah pembelian pemakaian jasa sebelumnya, pemahaman
akan jasa. Persepsi terhadap kemampuan sebagai konsumen dan pengalaman komplain sebelumnya.
5 Sikap pelanggan terhadap keluhan Pelanggan yang bersifat positif terhadap penyampaian keluhan biasanya sering
menyampaikan keluhan, yakni karena akan ada manfaat positif yang akan diterimanya.
6 Tingkat kesulitan dalam melakukan ganti rugi Faktor ini mencakup waktu yang dibutuhkan, gangguan terhadap aktivitas rutin
yang dijalankan, dan biaya yang dibutuhkan untuk melakukan komplain. Apabila tingkat kesulitannya tinggi, maka para pelanggan cenderung tidak akan
melakukan komplain. 7 Peluang keberhasilan dalam melakukan komplain
Bila pelanggan merasa bahwa peluang keberhasilannya dalam melakukan komplain sangat kecil, maka ia cenderung tidak akan melakukannya. Hal
sebaliknya, apabila dirasakan peluangnya besar.
2.2.5 Harapan Konsumen yang Tidak Realistis
Menurut Sularso 2001:36, harapan-harapan konsumen yang tidak realistik meliputi:
a. Permintaan yang tidak beralasan Yaitu permintaan terhadap jasa yang tidak ditawarkan perusahaan atau permintaan
konsumen yang memerlukan waktu dan perhatian yang tidak sesuai. b. Permintaan yang bertentangan dengan kebijakan
Meliputi permintaan-permintaan yang tidak bisa dipenuhi karena peraturan keselamatan, hukum, atau kebijakan-kebijakan perusahaan.
20
20 c. Perlakuan terhadap karyawan yang tidak bisa terima
Kesalahan memperlakukan karyawan dengan kata-kata atau pelecehan fisik. d. Mabuk
Konsumen yang mabuk memerlukan perhatian khusus. e. Melanggar norma sosial
Para konsumen, secara umum melanggar norma sosial f.
Kebutuhan khusus konsumen Perhatian khusus akan diberikan kepada konsumen yang mengalami kesulitan-
kesulitan psikologis, obat-obatan atau bahasa.
2.2.6 Strategi Meningkatkan Kualitas Jasa
Banyak pakar yang menyatakan bahwa hukum pertama kualitas adalah “melakukan segala sesuatu benar sejak awal”, bila hal itu tercapai, maka akan terwujud
kepuasan pelanggan. Meskipun demikian, dalam suatu perusahaan yang telah menyampaikan jasanya dengan baik, tetap saja akan ada pelanggan yang tidak puas atau
kecewa Nasution 2004:117. Penyebabnya ada dua jenis, yaitu: a. Faktor internal yang relatif dapat dikendalikan perusahaan.
b. Faktor aksternal yang tidak dapat dikendalikan perusahaan. Oleh karena itu perusahaan harus melakukan pemulihan pelayanan service
recovery untuk meningkatkan kualitas jasa. Service recovery berkaitan dengan kepuasan pelanggan, dan secara umum dapat diwujudkan dengan tiga cara pokok. Pertama,
memperlakukan para pelanggan yang tidak puas dengan sedemikian rupa, sehingga bisa mempertahankan loyalitas mereka. Kedua, penyedia jasa memberikan jaminan yang luas
dan tidak terbatas pada ganti rugi yang dijanjikan saja. Ketiga, penyedia jasa memenuhi atau melebihi harapan para pelanggan yang mengeluh dengan cara menangani keluhan
mereka.
2.2.7 Kepuasan Nasabah
