13
13 based service digolongkan lagi menjadi kategori tidak terampil, terampil dan pekerja
profesional. g. Tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan
Berdasarkan kontak antara penyedia dan pelanggan jasa, secara umum jasa dapat dibagi menjadi high contact service dan low contact service. Pada jasa yang tingkat
kontak dengan pelanggannya tinggi, ketrampilan interpersonal karyawan harus diperhatikan oleh perusahaan, karena kemampuan membina hubungan sangat
dibutuhkan dalam berurusan dengan banyak orang. Sebaliknya pada jasa yang tingkat kontak dengan pelanggan rendah, justru keahlian teknis karyawan yang paling
penting.
2.1.7 Kualitas Jasa
Kualitas jasa merupakan salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan perusahaan, menurut John Sviokla dalam Lupiyoadi, 2006:181, adalah kemampuan
perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas tinggi, serta peningkatan laba perusahaan
tersebut sangat ditentukan oleh pendekatan yang digunakan Zeithmal, Berry, dan Parasuraman dalam Lupiyoadi, 2006:181.
Model Servequal meliputi analisis terhadap lima gap yang berpengaruh terhadap kualitas jasa Tjiptono, 2007:22, antara lain:
a. Gap pertama adalah kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen terhadap harapan pelanggan knowledge gap.
b. Gap kedua berupa perbedaan antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa standards gap.
c. Gap ketiga berupa perbedaan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa delivery gap.
d. Gap keempat berupa perbedaan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal communication gap
e. Gap kelima adalah kesenjangan antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan service gap
14
14 Gambar 2.2 berikut ini menunjukkan service quality model yang meliputi lima gap
yang berpengaruh terhadap kualitas jasa.
Gambar 2.2 Service Quality Model Sumber: Zeithmal, V.A.,et al. 1990:46
2.1.7 Kualitas Layanan Perbankan
Menurut Bahia dan Nantel dalam Sigala 2006:387 dimensi-dimensi kualitas pelayanan secara umum memang telah banyak digunakan, namun tidak sedikit tidak
sedikit kritik yang diberikan. Untuk mengatasi kelemahan yang ada pada kualitas pelayanan, maka dikembangkan metode pengukuran baru untuk mengukur kualitas
pelayanan khusus bagi industri perbankan yang disebut Banking Service Quality BSQ. Berdasarkan hasil analisis para peneliti maka diperoleh 6 dimensi Banking Service
Quality BSQ, yaitu :
Komunikasi Gethok Tular
Kebutuhan Pribadi
Pengalaman Masa Lalu
Jasa yang diharapkan
Jasa yang Dipersepsikan
Penyampaian Jasa
Spesifikasi Kualitas Jasa
Persepsi Manajemen atas Harapan Pelanggan
Komunikasi Eksternal pada Pelanggan
GAP 5
GAP 4 GAP 3
GAP 2 GAP 1
PEMASAR
15
15 a. Keefektifan dan Jaminan Effectiveness and Assurance, yang merupakan gabungan
antara kompetensi dan tingkat respon yang baik dari karyawan, serta faktor keamanan.
b. Akses Access, merupakan persepsi nasabah terhadap peralatan yang modern dan elemen-elemen penting yang menjamin akses yang mudah bagi transaksi.
c. Harga Price, merupakan faktor yang berhubungan langsung dengan biaya biaya yang dikenakan.
d. Keterwujudan Tangible, mengacu kepada suasana, perlengkapan pelayanan dan tampilan pelayanan.
e. Portofolio Jasa Service Portofolio, mengarah pada pelayanan yang lengkap dan pelayanan yang konsisten mengikuti perkembangan dunia perbankan.
f. Kehandalan Reliability dibentuk dari dua indikator yaitu sistem pengarsipan yang
baik dan tidak terjadinya kesalahan dalam proses penyampaian jasa.
2.1.9 Dimensi Kualitas Jasa
