25
25
2.2.9 Kerangka Konseptual
Uraian-uraian diatas memberikan gambaran bahwa kualitas jasa akan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah dan selanjutnya berimplikasi terhadap perilaku nasabah.
Kualitas jasa dapat ditunjukkan oleh adanya lima dimensi kualitas jasa yaitu bukti fisik tangible, kehandalan reliability, daya tanggap responsiveness, jaminan assurance,
dan empati empathy. Dalam hal ini, kualitas layanan jasa erat kaitannya dengan kepuasan nasabah. Penciptaan nasabah yang puas dimulai dari penciptaan kualitas jasa
yang baik dalam jangka panjang yang luas dan dimulai dari penciptaan kualitas jasa yang baik pada masa kini. Ikatan seperti ini dalam jangka panjang memungkinkan suatu usaha
memahami dengan seksama tentang harapan nasabah serta kebutuhan mereka. Jadi penyedia jasa dapat meningkatkan kepuasan nasabah yang menyenangkan dan
meminimumkan atau bahkan meniadakan pengalaman nasabah yang kurang menyenangkan.
Faktor utama yang penting dalam memberikan kepuasan nasabah adalah kualitas layanan jasa dan pemberian kualitas jasa yang terbaik bagi nasabah. Berdasarkan
kerangka konseptual tersebut, dapat digambarkan skema dimensi kualitas jasa yang mempengaruhi kepuasan nasabah.
Gambar 2.4 Kerangka Konseptual Penelitian Sumber : Diolah Dari Berbagai Sumber, 2011
Bukti Fisik Tangible Daya Tanggap
Responsiveness Jaminan Assurance
Empati Empathy
Kehandalan Reliability Kepuasan
Nasabah Kualitas Jasa
26
26 Keterangan:
a. : Pengaruh
b. : Dibentuk
2.3.1 Hipotesis
Berdasarkan landasan teori, tinjauan penelitian terdahulu dan kerangka pemikiran tersebut, maka hipotesis yang akan diuji dalam penelitian ini adalah :
1. Terdapat pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan nasabah pada KSP Milan di Kecamatan Genteng Kabupaten Banyuwangi secara simultan.
2. Terdapat pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan nasabah pada KSP Milan di Kecamatan Genteng Kabupaten Banyuwangi secara parsial.
27
27
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
Kategori